淺談“三躁”現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級(jí)的對(duì)策

姜海良

“三躁”：急躁、浮躁、暴躁己成為不少人的通病，急躁——為了盡快到達(dá)自己的目的，往往不經(jīng)過仔細(xì)思考或準(zhǔn)備就行動(dòng)，缺少耐心“等不急了”。浮躁——面對(duì)變化中的社會(huì)，心中無底不知所措，盲目恐慌，專注度不夠，為追速度，求效率，不愿意遵守規(guī)則，傾向于抄小道，以至不惜代價(jià)投機(jī)。暴躁——盲目冒險(xiǎn)，缺乏理性，一不順心就激動(dòng)憤怒，爭(zhēng)吵謾罵，大打出手，甚至引發(fā)暴力事件。筆者長(zhǎng)期從事醫(yī)院安全保衛(wèi)工作及醫(yī)患調(diào)解，就部分醫(yī)患矛盾糾紛中出現(xiàn)的“三躁”現(xiàn)象，進(jìn)行了分析，淺談自己的一些看法。

1 醫(yī)患關(guān)系

人的一生，從搖籃到墳?zāi)?，誰也離不開醫(yī)生，從理論上講，醫(yī)患關(guān)系是人世間最親密的關(guān)系之一。醫(yī)生和患者，堪稱生死之交，患難之交。醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是利益共同體，因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”有著戰(zhàn)勝病魔，早日康復(fù)的共同目標(biāo)，而戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能取得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療過程中加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療效能，在疾病面前醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方應(yīng)相互鼓勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)共同戰(zhàn)勝疾病的最終目標(biāo)。

2 剖析患者出現(xiàn)“三躁”現(xiàn)象的原因

在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療體制下，醫(yī)患是一對(duì)矛盾體，雙方既有治愈疾病、恢復(fù)健康、挽回生命的共同目的，又有經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立。在保證診療效果的前提下，患者希望最大限度地節(jié)省經(jīng)費(fèi)，而醫(yī)生則希望最大程度地利用醫(yī)療資源。因醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾，雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但未攻克的難題仍然很多。醫(yī)療技術(shù)的局限加上患者個(gè)體上的差異，很多疾病的療效難以預(yù)測(cè)，再則患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)仍然缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)治療效果期望過高，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院就一定能治好病，只要花了錢就應(yīng)該治好病，若達(dá)不到期望效果，就歸咎于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，成為醫(yī)患關(guān)系緊張的“助燃劑”，也是醫(yī)患關(guān)系緊張的最直接“導(dǎo)火索”。

3 產(chǎn)生“三躁”現(xiàn)象的具體表現(xiàn)

當(dāng)患者不滿意醫(yī)務(wù)人員的診療時(shí)，或因病情突然發(fā)生意外時(shí)，患者不能冷靜地采用科學(xué)客觀的態(tài)度或用法律程序去解決，而是采用不理性的暴力手段去威脅醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的升級(jí)，甚至釀成群體性事件，這就是“三躁”現(xiàn)象的最具體表現(xiàn)。

急躁——患者生病時(shí)因身體不適，本身心理就不健康，心理壓力較大，恨不得馬上看病，吃了藥后立即見效，當(dāng)療效達(dá)不到預(yù)期時(shí)，就會(huì)把所有的怨氣發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員的身上，認(rèn)為“我花了錢看病，吃了藥后就應(yīng)該減輕疾病帶來的痛苦把病治好”，否則的話就是醫(yī)務(wù)人員水平不高，用藥不對(duì)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任或仇恨情緒?；颊咭蜥t(yī)療知識(shí)缺乏不知道每個(gè)人的體質(zhì)有差異，病情也有不同表現(xiàn)，治療的長(zhǎng)短和時(shí)間也有差異，都把醫(yī)生當(dāng)成“神”，什么病都能治好，這也是患者就醫(yī)時(shí)的一種“急躁”情緒的具體表現(xiàn)。

浮躁——患者不知道同一種病，在各個(gè)患者身上存在個(gè)體差異，總認(rèn)為同樣的疾病，別人能治好，自己卻治不好，別人花了少量錢能治好，而自己花了大量的錢才能治好，揣測(cè)是不是醫(yī)生開錯(cuò)藥了或藥物是不是過期失效了等原因產(chǎn)生不良情緒。此時(shí)只要醫(yī)務(wù)人員多說一句話或因一句話不到位就發(fā)生患者暴跳如雷，也就不遵守醫(yī)療規(guī)則，就會(huì)與醫(yī)生沒完沒了地糾纏，而引發(fā)矛盾糾紛。

暴躁——當(dāng)患者病情發(fā)生意外時(shí)，患者及其親屬就很不理解地指責(zé)醫(yī)生救治不力，要求醫(yī)院及醫(yī)生給予說法，并索取賠償，如果達(dá)不到要求，就會(huì)采用暴力手段來解決，激動(dòng)憤怒?？傉J(rèn)為：講理沒有用，“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”，甚至沖砸醫(yī)院，毆打醫(yī)務(wù)人員，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，恐嚇威脅，堵大門、掛橫幅、燒紙錢，不讓其他病人就診，嚴(yán)重干擾正常的醫(yī)療秩序，致使醫(yī)患矛盾激化、醫(yī)患糾紛升級(jí)，造成兩敗俱傷，引發(fā)一場(chǎng)沒有贏家的戰(zhàn)爭(zhēng)。

4 針對(duì)“三躁”現(xiàn)象的對(duì)策

現(xiàn)在一些患者把疾病的痛苦連同經(jīng)濟(jì)壓力、社會(huì)不公平等帶來的不良情緒，往往轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)生身上，易產(chǎn)生“三躁”現(xiàn)象。如何讓患者在診療過程中控制“三躁”現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展，作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該有針對(duì)性地對(duì)此事進(jìn)行分析和探討，妥善處理醫(yī)患之間的矛盾。一是對(duì)病人似親人。讓病人信任自己，把病人當(dāng)朋友、當(dāng)知己，然后用醫(yī)學(xué)科學(xué)的方法去使病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓病人放下思想包袱，配合醫(yī)生治療，避免急躁情緒，明確疾病的診斷與治療是有一段過程的，從而讓病人配合醫(yī)生來治愈疾病。二是要有崇高的職業(yè)道德。救死扶傷是醫(yī)生的神圣職責(zé)，不要索求病人的任何回報(bào)，全心全意地為病人診治提供良好的服務(wù)，病人也就會(huì)尊重醫(yī)生，遵守醫(yī)療規(guī)則，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。三是要有較高的醫(yī)療技術(shù)水平，雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但未攻克的難題仍然很多，很多疾病的療效難以預(yù)測(cè)。所以要把疾病的發(fā)展、治療等情況讓患者了解，有思想準(zhǔn)備，當(dāng)達(dá)不到理想的治療效果時(shí)，病人也會(huì)理解。四是當(dāng)疾病發(fā)生不測(cè)，甚至生命危險(xiǎn)時(shí)，要盡最大努力地進(jìn)行救治，不管救治是否成功，都要冷靜地對(duì)患者或其親屬作出解釋和客觀判斷，讓患方了解疾病發(fā)展的不可預(yù)測(cè)性和突然性，防止患者及其親屬產(chǎn)生暴躁情緒而形成醫(yī)患對(duì)立。如患者或其親屬有異議也可以耐心加以說明，或通過醫(yī)療鑒定和法律程序來解決，鬧和吵是解決不了問題的。但醫(yī)生也要查找醫(yī)療上的缺陷，是否因醫(yī)療過程中有差錯(cuò)或治療不當(dāng)而造成的，這也是對(duì)患者及社會(huì)負(fù)責(zé)，也促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)的提高。

當(dāng)醫(yī)患發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，如果對(duì)“三躁”情緒不加以控制，勢(shì)必會(huì)給醫(yī)患雙方帶來嚴(yán)重后果，甚至發(fā)生治安、刑事案件及流血事件，給家庭和社會(huì)帶來不利影響，國(guó)內(nèi)有一些醫(yī)院因醫(yī)患糾紛處理不當(dāng)造成醫(yī)務(wù)人員被患者或其家屬無故的奪去生命，教訓(xùn)沉重。一位醫(yī)生冒著巨大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)去救治病人，不僅得不到感謝，反而被無辜傷害，誰還敢做醫(yī)生呢，誰還敢去救治重病人呢。其實(shí)醫(yī)生能否把疾病治好，不僅取決于醫(yī)生的技術(shù)也取決于病人的態(tài)度，如果病人能夠理解醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)，寬容正常的失敗，甚至給醫(yī)生打上一把遮風(fēng)擋雨的傘，醫(yī)生就會(huì)更愿意為病人冒風(fēng)險(xiǎn)，救治的成功率就會(huì)提高。如果醫(yī)生一邊救治病人，另一邊想著怕病人在后面“捅刀子”，瞻前顧后，當(dāng)斷不斷，反而容易出現(xiàn)失誤，延誤病人的救治，造成的后果誰也不愿意發(fā)生。這就意味著，醫(yī)生要對(duì)患者付出真情，患者也要對(duì)醫(yī)生捧出真心，惟有相互尊重，相互信任，才能戰(zhàn)勝疾病，才能杜絕醫(yī)患關(guān)系惡化，只有控制或減緩“三躁”現(xiàn)象的發(fā)生，才能營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。