淺談餐飲人員績效考核

李光潔

績效考核是一種周期性檢討與評估員工工作表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實(shí)現(xiàn)集體的目標(biāo)。我院職工膳食科于2012年把績效考核引入前廳服務(wù)員中，進(jìn)行分配制度改革，為進(jìn)一步改革薪酬制度提供了一些經(jīng)驗(yàn)。

1 績效考核的概念

績效考核是針對每個職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對職工行為的實(shí)際效果及其對集體的貢獻(xiàn)或價值進(jìn)行考核和評價。(1)績效考核按時間劃分為：定期考核；不定期考核。(2)按考核的內(nèi)容又可分為：特征導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；結(jié)果導(dǎo)向型。(3)按主觀和客觀又可劃分為：客觀考核方法；主觀考核方法。

2 績效考核的基本原則

一是客觀評價原則。應(yīng)盡可能進(jìn)行科學(xué)評價，使之具有可靠性、客觀性、公平性。二是全面考評的原則。就是要多方面、多渠道、多層次、多角度、全方位地進(jìn)行立體考評。三是公開原則。應(yīng)使考評標(biāo)準(zhǔn)和考評程序科學(xué)化、明確化和公開化。四是差別原則?？荚u等級之間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生較鮮明的差別界限，才會有激勵作用。五是反饋原則?？荚u結(jié)果必須向被考評者反饋，否則難以起到績效考評的教育作用。

3 績效考核的過程

第一階段是建立績效考評標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的確定也是以職務(wù)分析為基礎(chǔ)，職務(wù)分析的結(jié)果決定了績效考評的標(biāo)準(zhǔn)。第二、三階段分別為確定績效考評的內(nèi)容和實(shí)施績效考評。由有關(guān)人員對被考評員工的實(shí)際成績和表現(xiàn)做客觀的記錄，并確定在不同的指標(biāo)上的成績水平。第四階段是明確評語及改進(jìn)措施，對被考評員工工作進(jìn)行綜合評定，確定最后的評價等級，并指出其優(yōu)缺點(diǎn)和制定改進(jìn)方案。

4 實(shí)施方法

4.1 采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方法

4.1.1 定期考核。我們選擇以季度為考核周期，一是為了便于給員工有一個自我學(xué)習(xí)、參與培訓(xùn)、實(shí)際操作、自我消化、自我肯定的時間；二是可以給管理人員進(jìn)行組織培訓(xùn)、指導(dǎo)員工、修正改進(jìn)的時間。

4.1.2 不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是在工作中對人員的崗位勝任情況按照崗位要求進(jìn)行不定期抽查；另一方面由前廳經(jīng)理和主管對下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時指出、解決，同時也為定期考核提供依據(jù)。

4.2 制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)與方法 由于多數(shù)員工文化水平低，主要以實(shí)際操作和口頭答題進(jìn)行考核。

4.2.1 崗位考核：(1)崗位設(shè)立：我們把前廳的工作細(xì)化為14個崗，分別制訂相應(yīng)的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。如：打飯、刷卡、切配、洗碗等等。(2)薪資的確定：依據(jù)各崗位的技術(shù)含量、責(zé)任大小、勞動強(qiáng)度等制定出相應(yīng)的崗位工資。如包間服務(wù)員、刷卡員的工種技術(shù)要求明顯高于打飯、洗碗工種的要求，因而崗位工資也相應(yīng)的要高。(3)考評小組：由膳食科分管前廳的副科長、前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及1名員工組成，以確?？荚u的權(quán)威性和公平性。(4)報崗資格：所有在膳食科工作3個月以上、經(jīng)過培訓(xùn)、自認(rèn)為能勝任所有崗位者，都可以報名。只要通過，無論是否在相應(yīng)崗位，均可獲得該崗位工資。在下一季度的第1個月享受崗位工資。如本次考核不合格，重新進(jìn)入培訓(xùn)階段，重新參加考核。

一旦通過崗位考核，獲得相應(yīng)崗位工資，在工作需要時，必須服從調(diào)動，否則取消其崗位工資；平時進(jìn)行不定期抽查，如不合規(guī)，亦將取消崗位工資。

4.2.2 考評。(1)每季度所有前廳員工進(jìn)行背靠背相互考評，內(nèi)容包括職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、專業(yè)技能、完成任務(wù)能力、出勤出力、服務(wù)態(tài)度、互助協(xié)作精神等幾項(xiàng)，每項(xiàng)10分。(2)每季度主管給每位員工打分，考評內(nèi)容同上。(3)每季度前廳經(jīng)理給每位員工打分，考評內(nèi)容同上。(4)管理人員對員工的平時工作表現(xiàn)進(jìn)行考評，表現(xiàn)優(yōu)秀的予以相應(yīng)加分(如獲得客人表揚(yáng)、拾金不昧)，出現(xiàn)差錯給予扣分。(5)前三種方式的優(yōu)點(diǎn)在于：利用員工之間的相互了解多渠道考評員工，比較客觀地反映出員工的真實(shí)表現(xiàn)；為了避免員工間的嫉妒心理或避免個人恩怨摻雜其中，由管理人員綜合各方面情況“一錘定音”。運(yùn)用以上方法，避免了個人偏見及優(yōu)先和近期效應(yīng)，可以客觀、公正、較全面地得出每位員工的考核結(jié)果。為了更好地激勵員工，我們將排序從高到低分為幾個等級，不同等級之間拉開差距，同等級間，差距較小，讓員工能夠明確自我定位，達(dá)到“跳一跳、夠一夠”就能向上前進(jìn)一步的目標(biāo)。而排序結(jié)果只有本人知道，這樣既可以保護(hù)員工的自尊，也可給以警示，達(dá)到教育的目的。

4.3 薪酬組成 基本工資+崗位工資+績效工資組成了員工的薪酬工資。

5 體會

5.1 績效考核已激起員工積極向上的熱情 每次培訓(xùn)課上，盡管文化程度不高，接受能力有限，大家還是認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極提問；在平時的工作中，員工都能努力實(shí)踐，掌握要領(lǐng)；每季度員工自我衡量后，積極報名參加考核。這種熱情，雖然不排除員工為了提高薪資待遇，但也為集體帶來了收益，既提高了工作效率，也改善了服務(wù)質(zhì)量，使集體與員工獲得了雙贏，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧客、提升自己的目標(biāo)。

5.2 績效考核亟待完善的方面 (1)平時的考核并不能很客觀、公正地記錄每位員工平時的真實(shí)表現(xiàn)。(2)考評者根據(jù)員工最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出總的評價，難以避免“以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。(3)對于一些難以量化的崗位，只能制定工作標(biāo)準(zhǔn)，缺乏客觀的量化指標(biāo)，則使考評者手足無措。(4)員工對績效考核只是盲目的服從，尚不能主動融入到績效考核的工作中。(5)反饋至員工的考核結(jié)果未能指出優(yōu)缺點(diǎn)和改進(jìn)方案，被考評人沒有一個具體的改進(jìn)目標(biāo)。

盡管績效考核實(shí)施的過程中存在不足，但已為我們的探索開了頭，為今后進(jìn)一步推廣積累了經(jīng)驗(yàn)。