企業(yè)管理價值效應問題探討

趙迎春

【摘 要】科學的管理不僅僅只是有條不穩(wěn)，有序運營的流程、采取的措施、執(zhí)行的規(guī)章制度，更重要的是，在企業(yè)的管理模式中，應該清晰地體現以市場為導向的企業(yè)價值觀。企業(yè)在管理中講求經濟效益和企業(yè)的經營目標，建立具有鮮明的經營性訴求特點管理模式，讓管理出效益、創(chuàng)財富，從而真正地實現管理價值的最大效應。

【關鍵詞】管理；管理價值效應；資源利用；效益

1.營造實現管理價值效應的文化意識

企業(yè)在經營和管理的活動中無不彰顯著管理的文化意識。這一管理的文化意識，真切反映這個企業(yè)文化的主要內容和企業(yè)價值取向的深刻內涵。

其實，管理學中，早在20世紀50到60年代中期就認為，過去的管理，都是從本企業(yè)的生產或產品出發(fā)，而沒有真正考慮市場的需求，而一個企業(yè)應該在滿足市場需求的基礎上講求企業(yè)管理價值的經濟效應，實現企業(yè)的經營目標，形成經營型的企業(yè)管理模式。這一管理模式明確地倡導了追求管理價值效應的文化意識。所以實現管理的價值效應，首先應該樹立管理出效益，管理出財富的文化管理意識。管理大師克魯特說，管理以文化為基礎。企業(yè)在實施管理中切不可忽視營造企業(yè)文化的作用。

例如，逢重要會議、活動便可將工作內容，營銷意識與形式藝術巧妙的結合，精益求精之下，推陳出新之中，讓這些通常在單位企業(yè)里常見的晚會、比賽、活動、工作、會議恰到好處地注入了創(chuàng)新的獨有的文化內容，使這些較枯燥的活動、工作、會議產生了極強的快樂感、認同感，有的還顯現出其創(chuàng)造的價值效應。企業(yè)要發(fā)揮管理價值的最大效應，就必須深入人心地建立和營造與之相適應的企業(yè)文化，營造科學的文化管理意識，認識到科學的企業(yè)管理能夠出效益、創(chuàng)財富，樹立科學的管理意識和價值取向。這一管理文化意識的覺醒和深入是有效實現管理價值效應的文化基礎。它使管理不斷改進，日臻完善科學。

2.充分利用資源價值

企業(yè)在管理中首先要善于發(fā)掘自身資源價值，并在管理中學會充分利用這一資源價值，使管理有效地發(fā)揮更大的價值效應。帶著這一思考，我們來分析且感受一下，近十年間，在我國諸多行業(yè)中，猶如雨后春筍般興起的客戶服務——呼叫中心在管理中顯現的價值效應。

任何一個面對市場，面對客戶的企業(yè)，其客戶服務窗口，尤其是呼叫中心，有著較大的甚至是難以想象的客戶資源價值。一個運作規(guī)范，管理科學的呼叫中心，如何充分利用自身的業(yè)務特點，在接聽用戶電話服務中，不但追求卓越服務的同時，將營銷、成本、效益、無所不在的滲透在客戶服務（呼叫中心）管理的每一個環(huán)節(jié)上，以達到管理中最大價值效應的發(fā)揮。例如在客服人員接聽用戶來電時，不但要做好熱情周到的服務，解決用戶遇到的問題，同時要做好體諒式的營銷。追求用戶服務中營銷價值的創(chuàng)造。

大部分客戶服務呼叫中心作為成本中心都不會無限制地提供人力和座席（服務人員）以滿足每一個客戶的通話需求。而是通過精準的排班（管理）以最大限度地提高服務水平：如使95%的電話在15秒內被接聽，放棄率低于3%，工時利用率不低于70%，在控制成本和保持高水準服務之間游刃有余，這無疑是現代化呼叫中心，科學管理中注重成本價值效應的典型案例。

實際上，科學管理的呼叫中心，要根據客戶來電高低峰期，做好人力資源合理分配，理想地顯現出降低人力成本的管理效益，實現了管理的更大價值效應。

再者，通過了解并有效運用客戶的信息，發(fā)展與每一位有價值客戶的關系，定制市場、產品、服務、信息及媒體發(fā)布，為客戶提供卓越的適時服務。在與客戶的每一次接觸中加強客戶的體驗和對企業(yè)的認同感，通過滿足甚至超出客戶的要求，使客戶重復購買，將偶然的消費者轉變成忠誠客戶，并對客戶信息按不同維度歸類分析，與產品和市場部門共同設計符合特定群體需要的產品和營銷策略，做到精準營銷，以敏銳的營銷意識，有效利用天成的呼叫中心信息資源價值，細分市場，瞄準分眾客戶，為企業(yè)努力拓展特色的客戶，以求更大的市場空間，從而實現了呼叫中心科學管理價值的最大效應。

3.不斷創(chuàng)新管理手段

管理是一門科學，也是一種藝術。管理源于生活。在企業(yè)生產經營活動中，一些管理舉措產生的效果與一些生活現象很相像。比如“泡菜效應”、“羅森塔爾效應”、“羅森塔爾效應”、“羅森塔爾效應”、“海潮效應”、“馬太效應”等等數十種。

“泡菜效應”——環(huán)境管理。同樣的蔬菜在不同的水中泡一段時間后，將它們分開煮，其味道是不一樣的。同樣，在不同的環(huán)境下，員工的工作效率也有所不同。

“羅森塔爾效應”——激勵管理。美國心理學家羅森塔爾在考察某校時，隨意從每班抽出3名學生共18人寫在一張表格上，交給校長說：“這18名學生經過科學測定全都是智商型人才?！笔逻^半年，羅氏又到該校，發(fā)現這18名學生的確長進很大，再后來這18人全部在不同的崗位上干出了非凡業(yè)績。

“羅森塔爾效應”——競爭管理。挪威人在海上捕得沙丁魚后，只有一只漁船能成功地帶活魚回港。人們后來發(fā)現，船長的魚槽里多了一條鲇魚。當鲇魚裝入魚槽后，由于環(huán)境陌生，會四處游動，而沙丁魚發(fā)現這一異己分子后，也會緊張起來，加速游動。如此一來，沙丁魚便能活著運到港口。在企業(yè)中引進一些思維活躍的人才，可以起到同樣的效果。

“海潮效應”——人才管理。海水因天體的引力而涌起，引力大則出現大潮，引力小則出現小潮。對人才關心得越多，企業(yè)得到的也會越多。

“馬太效應”——考核管理。《新約·馬太福音》有個故事：天國主人要外出，臨走前給3個仆人分別給了5000、2000和1000元錢。拿到5000元的人隨即去做買賣，又賺了5000元；得到2000元的人也賺了2000元，惟獨那個只拿到1000元的人把它埋在了地下。主人回來，對前兩位大加贊賞，用同樣的數目獎勵他們，卻把第三個仆人的1000元收回來獎給了第一個仆人。隨后告訴他們：凡是有的，還要加給他，讓他有余；沒有的，連他所有的也要奪回來?？己斯芾淼淖饔?，就是激勵員工多創(chuàng)造，也鼓勵他們多獲得。

“手表效應”——協調管理。一個人如果只有一只手表，他知道現在幾點了；如果有兩只手表，他往往無法確定精確的時間。協調管理就是使企業(yè)的“表針”趨于一致。

不斷創(chuàng)新管理是實現管理最大價值效應的重要內容和手段。將創(chuàng)新融入到企業(yè)的經營理念和管理中，這方面麥當勞做到了細致入微，倍加成功。麥當勞能從一個小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨到的設計和考慮，即不斷的改進創(chuàng)新管理。

麥當勞無論是在快餐運營上，還是在系統的設計和統籌管理抑或是完善服務流程、規(guī)則，提高服務效率以及針對性地開發(fā)一些新型、有效的設備和工具，均不斷地進行適時靈活的改進創(chuàng)新。這里我們僅以幾個麥當勞在管理上進行改革創(chuàng)新的例子為證：在食品供應流程中，麥當勞通過提高員工行動速度，改進食品制作工藝、統籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應速度，將顧客等候時間從最初的50余秒縮短到30秒；在適量成品庫存安排上，麥當勞還根據餐館位置，及當天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應量，制定當天不同時段的顧客購買量和購買品種，將每小時細分為6個時間段（每個時間段10分鐘），針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數量，通過提前準備的成品庫存量（通過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求。可以說麥當勞抓住了快、本土化、新鮮的市場特點，不斷改進創(chuàng)新，從根本上保證了麥當勞餐廳的成功，真正發(fā)揮和完成了管理的價值的最大效應。