淺析營銷稽查監(jiān)控工作的經(jīng)濟(jì)與管理效益*

朱 林，陳嘉聞，楊逸倫

（國網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

1 背景介紹

2010年末，國家電網(wǎng)公司為加強(qiáng)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作管理，規(guī)范省地兩級(jí)營銷稽查監(jiān)控大廳環(huán)境建設(shè)，組織制定并印發(fā)了《省地兩級(jí)營銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作管理規(guī)范（試行）》等相關(guān)文件與管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了稽查監(jiān)控體系運(yùn)作管理模式，規(guī)范了稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)工作的有序開展，提升了稽查監(jiān)控體系的運(yùn)作能力，切實(shí)提高了營銷業(yè)務(wù)的管控力、管理制度的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力.在浙江省電力公司的統(tǒng)一部署下，湖州供電公司堅(jiān)持“全面監(jiān)控、重點(diǎn)稽查、專業(yè)協(xié)同、持續(xù)提升”的原則，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和統(tǒng)一的運(yùn)營模式，建成了浙江湖州營銷稽查監(jiān)控中心，建立了“縱向貫通、橫向集成、科學(xué)規(guī)范、精益高效”的營銷稽查監(jiān)控體系.

2012年初，隨著“三集五大”體系建設(shè)的全面推進(jìn)，為滿足“一型五化”大營銷體系建設(shè)要求，湖州供電公司整合原營銷稽查監(jiān)控中心有效資源，匯集業(yè)務(wù)骨干，在營銷部（客戶服務(wù)中心）下成立稽查組，負(fù)責(zé)繼續(xù)執(zhí)行全湖州地區(qū)營銷業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線稽查與現(xiàn)場督察.

2 湖州供電公司營銷稽查監(jiān)控工作開展情況

新型營銷稽查監(jiān)控工作開展的核心要素是營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，該系統(tǒng)是基于營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立的一體化集成平臺(tái).其主要承載了運(yùn)營動(dòng)態(tài)展示與稽查主題管理兩大類業(yè)務(wù)功能，其中運(yùn)營動(dòng)態(tài)展示部分本文不做詳細(xì)介紹.

2.1 日?；?/h3>

當(dāng)前，我們習(xí)慣將通過稽查監(jiān)控平臺(tái)開展的業(yè)務(wù)稱之為“日常稽查”.根據(jù)國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，日常稽查共分為經(jīng)營成果監(jiān)控、工作質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)資源監(jiān)控和供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控五大業(yè)務(wù)類，合計(jì)132個(gè)稽查主題.

2.1.1 經(jīng)營成果監(jiān)控

通過監(jiān)控與量、價(jià)、費(fèi)有關(guān)的不正常經(jīng)濟(jì)效益和工作質(zhì)量現(xiàn)象，對(duì)有疑問的不正?，F(xiàn)象形成異常、問題清單，發(fā)起稽查任務(wù)，保障營銷經(jīng)營成果.該業(yè)務(wù)類下含市場發(fā)展、電價(jià)執(zhí)行等4個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，共計(jì)力率執(zhí)行異常、計(jì)費(fèi)參數(shù)變動(dòng)等29個(gè)稽查主題.

2.1.2 工作質(zhì)量監(jiān)控

針對(duì)新裝增容與變更用電、供用電合同管理等14個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)制定的55個(gè)相關(guān)工作質(zhì)量主題，開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)主要環(huán)節(jié)工作質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的過程跟蹤，并通過與質(zhì)量主題的標(biāo)準(zhǔn)值比對(duì)來展現(xiàn)工作質(zhì)量高低，實(shí)現(xiàn)營銷工作質(zhì)量監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)防范.

2.1.3 工作質(zhì)量監(jiān)控

通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中檔案數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性的校核與統(tǒng)計(jì)，將缺失、矛盾檔案數(shù)據(jù)提交問題庫，以便發(fā)起稽查任務(wù).該業(yè)務(wù)類下含用電客戶類數(shù)據(jù)完整性、資產(chǎn)類數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等5個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，共計(jì)高壓用戶首次抄表及時(shí)情況、解款及時(shí)性等24個(gè)稽查主題.

2.1.4 服務(wù)資源監(jiān)控

通過服務(wù)資源監(jiān)控平臺(tái)功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)外提供服務(wù)的支撐系統(tǒng)運(yùn)行中存在的異常情況，及時(shí)采取措施提高系統(tǒng)的高可用性和穩(wěn)定性；掌握95598客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)能力，從而達(dá)到科學(xué)合理配置資源，提高資源利用效率的目的.該業(yè)務(wù)類下含95598服務(wù)資源監(jiān)控、營銷自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控等3個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，共計(jì)客戶代表座席監(jiān)控、營業(yè)場所視頻監(jiān)控等15個(gè)稽查主題.

2.1.5 供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控

通過監(jiān)控供電質(zhì)量和應(yīng)急處理情況，對(duì)供電質(zhì)量、保障能力存在異常的供電單位、線路、臺(tái)區(qū)、客戶，以及重大服務(wù)事件進(jìn)行稽查監(jiān)控，查找異常原因，采取措施，提高保障能力和應(yīng)急處置能力.該業(yè)務(wù)類下含供電質(zhì)量及停復(fù)電情況、重大事件及緊急情況處理兩個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)，共計(jì)典型客戶停電情況、高危及重要用戶停電事件監(jiān)控等8個(gè)稽查主題.

2.2 專項(xiàng)稽查

省地兩級(jí)營銷稽查監(jiān)控體系可結(jié)合營銷工作重點(diǎn)和突出問題，聯(lián)系審計(jì)相關(guān)問題和敏感事件，組織開展專題專項(xiàng)稽查.對(duì)系統(tǒng)中未同步或暫不支持的數(shù)據(jù)以機(jī)外形式下發(fā)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)有針對(duì)性的開展稽查.2011年以來，省地兩級(jí)共組織開展了“居民用戶電量突變”、“電能表申校流程”等9次專項(xiàng)稽查，通過分析篩選疑似問題、現(xiàn)場核查紙質(zhì)資料、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和回訪用戶等方式，確保了稽查與整改工作的真實(shí)到位，彌補(bǔ)了當(dāng)前日?；橹写晟频臉I(yè)務(wù)功能.

2.3 營業(yè)窗口音視頻監(jiān)控

供電營業(yè)廳是聯(lián)系供電企業(yè)與客戶的紐帶，是提升供電企業(yè)“內(nèi)質(zhì)外形”、塑造“國家電網(wǎng)”品牌形象的前沿窗口，也是客戶獲得電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái).因此，開展對(duì)營業(yè)窗口的音視頻監(jiān)控工作成為了不斷提升供電服務(wù)水平，提高客戶滿意度的重要手段.

音視頻監(jiān)控工作的主要內(nèi)容是對(duì)供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作開展情況（服務(wù)流程、工作程序、服務(wù)規(guī)范）和供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)（“兩會(huì)三制”）進(jìn)行監(jiān)控與督導(dǎo)，重點(diǎn)對(duì)禮儀操、班前會(huì)、班后會(huì)開展情況等內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)控或錄像回放查詢監(jiān)控，對(duì)可能影響供電企業(yè)形象的行為及時(shí)督促整改.

3 取得經(jīng)濟(jì)效益

3.1 總體描述

2011年4月－2012年8月，湖州營銷稽查監(jiān)控體系工作開展過程中，共計(jì)查處取得成效：退用戶電費(fèi)0.17萬元；追補(bǔ)電量32.08萬千瓦時(shí)，追補(bǔ)電費(fèi)36.91萬元，追繳違約使用電費(fèi)26.23萬元.

3.2 案例分析

3.2.1 高價(jià)低接違約用電處理

如2012年1月，通過營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)抽取到一執(zhí)行居民生活用電電價(jià)用戶當(dāng)月用電量超過4 000度.經(jīng)稽查人員現(xiàn)場查勘，該用戶為某鎮(zhèn)臨街房，原只作居住使用，故新裝用電時(shí)予以居民生活電價(jià)計(jì)費(fèi)（雙月抄表，未執(zhí)行分時(shí)電價(jià)），2011年11月初私自改作店面進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，未主動(dòng)到供電營業(yè)窗口履行變更用電手續(xù).稽查人員當(dāng)即督促屬地用電檢查人員對(duì)該情況進(jìn)行處理.經(jīng)計(jì)算，該戶變更用電性質(zhì)后共用電9 085千瓦時(shí).根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第100條第1款，在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)，故補(bǔ)收差額電費(fèi)2 829.18元（其中應(yīng)執(zhí)行一般工商業(yè)電價(jià)（0.946元／千瓦時(shí)）電費(fèi)8 594.41元，已收?qǐng)?zhí)行居民生活用電電價(jià)電費(fèi)（含階梯電費(fèi)）100＊0.538＋300＊0.568＋8 685＊0.638＝5 765.23元），收取違約使用電費(fèi)5 658.36元，累計(jì)為供電企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失8 487.54元.

3.2.2 退多收階梯電費(fèi)

如2011年7月，通過營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)抽取到一執(zhí)行居民生活用電電價(jià)用戶當(dāng)月用電量同比、環(huán)比增長均超過200%，屬于較典型的電量突變現(xiàn)象.通過查詢?cè)撚脩魵v史電費(fèi)繳費(fèi)信息發(fā)現(xiàn)，該用戶上期電量電費(fèi)均為0，抄表方式顯示為手工，初步判斷抄表人員有估抄嫌疑，經(jīng)現(xiàn)場與用戶、抄表責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)，確實(shí)存在2011年5月當(dāng)期因用戶出差多日未歸造成未能按時(shí)抄表.該用戶7月電量634度，電費(fèi)100＊0.538＋300＊568＋234＊0.638＝373.492元，經(jīng)協(xié)商，按照5、7月兩期各用電317千瓦時(shí)，電費(fèi)（100＊0.538＋217＊0.568）＊2＝354.112元進(jìn)行退補(bǔ)，雖退補(bǔ)金額僅19.38元，但供電企業(yè)誠實(shí)守信，主動(dòng)履責(zé)的良好形象深深打動(dòng)該客戶，真誠服務(wù)理念受到廣泛好評(píng).

4 取得管理效益

4.1 總體描述

2011年4月－2012年8月，湖州營銷稽查監(jiān)控體系工作開展過程中，共計(jì)查處應(yīng)整改問題2 243個(gè)，其中違約用電、竊電215起，電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)407筆，工作質(zhì)量問題2 103筆，設(shè)備故障50起.

4.2 案例分析

電能表申校流程超時(shí)限的原因：一是電能表申校流程涉及受理、現(xiàn)場裝拆、表計(jì)送校、計(jì)量部門故障表檢定等各工作環(huán)節(jié)，職責(zé)尚欠明確界定，管理部門缺乏對(duì)在途申校流程實(shí)時(shí)監(jiān)管，流程在相關(guān)環(huán)節(jié)無人考核催辦；二是針對(duì)電能表申校所涉及基層站所，在跨部門資產(chǎn)交接過程中，衛(wèi)隊(duì)各單位的職責(zé)、交接程序細(xì)節(jié)加以明確，造成基層部門與計(jì)量管理部門之間易產(chǎn)生責(zé)任推諉、銜接不暢；三是工作人員及運(yùn)輸車輛配備不齊，引起流程超期；四是工作人員不夠重視，對(duì)國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”認(rèn)識(shí)不夠；五是因用戶原因引起的流程超期，如當(dāng)供電企業(yè)聯(lián)系用戶要求進(jìn)行現(xiàn)場電能表計(jì)裝拆，用戶未及時(shí)配合原因造成延遲；六是用戶要求表計(jì)交由第三方機(jī)構(gòu)（技術(shù)監(jiān)督局）校驗(yàn)導(dǎo)致時(shí)間過長超期.

對(duì)策與相關(guān)建議：一是組織營銷相關(guān)人員學(xué)習(xí)貫徹國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，堅(jiān)持“首問責(zé)任制”和“一口對(duì)外”的工作原則，加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)工作各環(huán)節(jié)督辦和考核力度.二是通過營銷和稽查系統(tǒng)增加電能表申校流程，實(shí)現(xiàn)管控所需相關(guān)查詢功能.三是明確申校流程各環(huán)節(jié)時(shí)限要求，加強(qiáng)流程跟蹤，進(jìn)一步明確各崗位流轉(zhuǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做好電能表交接和時(shí)限記錄工作，做到職責(zé)明確、認(rèn)定清晰、考核到位.四是加強(qiáng)與用戶的溝通聯(lián)系，盡量采取預(yù)約上門等形式，避免因門閉等因素導(dǎo)致的流程超期，耐心做好用戶的解釋工作，爭取最大限度得到用戶的理解和配合.

5 下階段工作開展的有關(guān)建議

通過上文中對(duì)營銷稽查監(jiān)控工作取得經(jīng)濟(jì)效益與管理效益的羅列，并總結(jié)近兩年來從事營銷稽查監(jiān)控工作所取得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，必須堅(jiān)持走充分利用信息化系統(tǒng)與新型稽查技術(shù)的路線，提高營銷稽查監(jiān)控工作的自動(dòng)化與智能化水平，從營銷業(yè)務(wù)的廣度與深度兩個(gè)方向更加深入的探索與挖掘.

在當(dāng)前以外查為主的模式下，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)內(nèi)的稽核工作力度，尤其是注重對(duì)營銷相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立與健全，注重營銷業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與技能水平的提升與發(fā)展.在著眼當(dāng)下稽查成效的同時(shí)要對(duì)一些難以在短期內(nèi)取得成績但對(duì)長遠(yuǎn)大局有利的難點(diǎn)問題提前謀劃，逐漸消除供電企業(yè)歷史沿革中產(chǎn)生的一些慣性問題與不良的習(xí)慣.