“集抄集收”助推營(yíng)銷(xiāo)管理邁向智能化*

徐淦榮，朱曉黎，沈曉斌

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司 湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

0 引言

建設(shè)“三集五大”體系、加快轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式是實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)的必由之路.湖州電力局根據(jù)省公司的決策部署，全面應(yīng)用用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)成果，大力推進(jìn)“集抄集收”試點(diǎn)建設(shè)，經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間的探索實(shí)踐，基本建成了“集抄集收”新模式，徹底改變了傳統(tǒng)的電費(fèi)抄核收管理模式，邁向智能高效的“一型五化”大營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代.

1 “集抄集收”新模式概念闡述

電費(fèi)“集抄集收”管理模式是基于用電信息“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”的新型電費(fèi)抄核收管理模式，通過(guò)無(wú)縫對(duì)接“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)，優(yōu)化調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，借助營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、智能電表、用電信息采集系統(tǒng)及無(wú)線(xiàn)公用網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費(fèi)、集中專(zhuān)業(yè)運(yùn)維”和故障綜合搶修等工作的處理和管控.

“集抄集收”管理模式體現(xiàn)了“一型五化”大營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)要求下新型電費(fèi)抄收模式集約、智能、高效、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，是對(duì)傳統(tǒng)電費(fèi)管理模式的重大變革，帶來(lái)了供電服務(wù)的智能化銳變，實(shí)現(xiàn)了“大營(yíng)銷(xiāo)”集約化、扁平化、專(zhuān)業(yè)化管理的新突破.

2 “集抄集收”新模式功能實(shí)現(xiàn)

2.1 模式創(chuàng)新

2.1.1 抄表業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化

將傳統(tǒng)模式下分散在各個(gè)單位的抄表業(yè)務(wù)集中至一個(gè)自動(dòng)抄表班，減少了管理層級(jí)；將傳統(tǒng)模式下人工現(xiàn)場(chǎng)方式完成的抄表業(yè)務(wù)改進(jìn)為由遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表方式完成；將傳統(tǒng)模式下由人工處理抄表計(jì)劃、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)抄錄等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在集抄模式下實(shí)現(xiàn)集中自動(dòng)處理，減少業(yè)務(wù)流程人工操作環(huán)節(jié)；將傳統(tǒng)模式下抄表示數(shù)復(fù)核異常問(wèn)題實(shí)現(xiàn)流程化處理，并進(jìn)行集中監(jiān)控.

2.1.2 核算業(yè)務(wù)管控更智能

徹底分離抄表與核算業(yè)務(wù)，充實(shí)核算人員力量，強(qiáng)化核算環(huán)節(jié)管控，有效防止了電量電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn).實(shí)現(xiàn)自動(dòng)電費(fèi)計(jì)算，將傳統(tǒng)模式下人工啟動(dòng)電量電費(fèi)計(jì)算改進(jìn)為系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)電量電費(fèi)計(jì)算，提高智能化水平；將傳統(tǒng)模式下電費(fèi)復(fù)核異常問(wèn)題實(shí)行流程化處理，優(yōu)化核算規(guī)則，實(shí)現(xiàn)異常用戶(hù)智能篩選，自動(dòng)分發(fā)處理，強(qiáng)化核算處理過(guò)程的集中監(jiān)控.

2.1.3 電費(fèi)收交渠道更立體

將傳統(tǒng)模式下以紙質(zhì)電費(fèi)通知單為主的通知方式改進(jìn)為以短信、語(yǔ)音、郵件、紙質(zhì)通知單等多種媒體的通知方式，并實(shí)現(xiàn)電子通知的集中發(fā)送和紙質(zhì)通知單的集中打??；取消傳統(tǒng)模式下的電費(fèi)走收方式，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；將傳統(tǒng)模式下的繳費(fèi)渠道管理納入集中統(tǒng)一的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)渠道的運(yùn)行監(jiān)控和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的運(yùn)行分析；將傳統(tǒng)模式下針對(duì)少數(shù)客戶(hù)的催收手段進(jìn)行提煉和總結(jié)，根據(jù)客戶(hù)信用等級(jí)制定催繳策略，開(kāi)展規(guī)范高效的催繳并進(jìn)行實(shí)施成效分析.

2.1.4 采集運(yùn)維模式更集約

將傳統(tǒng)模式下各單位負(fù)責(zé)的采集故障處理、主站監(jiān)控分析、巡檢等運(yùn)維工作集中至采集班；將傳統(tǒng)模式下各單位配置的采集運(yùn)維人員集中，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)和人員的專(zhuān)業(yè)化和集約化；推行常見(jiàn)采集故障處理工作的業(yè)務(wù)外包，采集班人員負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題處理與運(yùn)維技術(shù)管理，避免混崗問(wèn)題；將傳統(tǒng)模式下相對(duì)孤立的采集運(yùn)維工作與電費(fèi)抄表業(yè)務(wù)緊密融合，形成相互監(jiān)督的工作機(jī)制.

2.1.5 故障綜合搶修服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

改變以前低壓故障與計(jì)量故障分離處理的模式，在處理居民電力報(bào)修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)表計(jì)故障的由搶修人員一次性進(jìn)行調(diào)表處理，加快故障復(fù)電進(jìn)程，減少電費(fèi)退補(bǔ)糾紛，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平.

2.2 建設(shè)成效

“集抄集收”管理模式實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)抄核收管理的“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一收費(fèi)、集中專(zhuān)業(yè)運(yùn)維”，最大程度體現(xiàn)了“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)最小化”.

2.2.1 打破專(zhuān)業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)效益最大化

“集抄集收”管理模式通過(guò)營(yíng)配信息集成，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調(diào)度各專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)貫通，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)維實(shí)現(xiàn)用電采集信息的挖掘分析，實(shí)行專(zhuān)業(yè)融合，實(shí)現(xiàn)了綜合效益最大化.從2012年4月起，湖州電力局率先在省內(nèi)開(kāi)展故障表綜合搶修，整合生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)資源，搶修人員一次性處理表計(jì)故障，處理速度從原先的3天減少為1天.通過(guò)用電信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為電網(wǎng)規(guī)劃、低電壓整治、負(fù)荷預(yù)測(cè)等工作提供技術(shù)支持.通過(guò)臺(tái)區(qū)線(xiàn)損的實(shí)時(shí)計(jì)算，避免管理線(xiàn)損、降低技術(shù)線(xiàn)損.通過(guò)用電信息與SCADA、PI等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，方便查找可疑的竊電行為.借助于用電信息采集系統(tǒng)，優(yōu)化社會(huì)用電模式，當(dāng)好客戶(hù)的用電顧問(wèn)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)削峰填谷，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化.

2.2.2 提高工作效率，實(shí)現(xiàn)人員最精化

“集抄集收”管理模式借助用電信息采集等先進(jìn)技術(shù)手段，大大提高抄核收工作效率.湖州電力局通過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集中自動(dòng)處理，客戶(hù)低壓用戶(hù)抄表時(shí)間從原來(lái)的10個(gè)工作日，調(diào)整到4個(gè)工作日，抄表時(shí)間壓縮60%；抄表人員從原來(lái)的256人減少到177人，其中自動(dòng)抄表人員7人，核抄、補(bǔ)抄人員170人，抄表人員壓縮三分之一.“集抄集收”管理模式將抄核收人員從簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，把工作重心轉(zhuǎn)移到電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、巡視核查等方面，解決了抄核收隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性缺員的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置.

2.2.3 豐富服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化

建設(shè)應(yīng)用通過(guò)一體化交費(fèi)管理平臺(tái)，全面取消電費(fèi)走收，合理規(guī)劃和拓展交費(fèi)渠道，傾力打造由支付寶、充值卡、村郵站等多渠道交費(fèi)方式并存的十分鐘交費(fèi)圈.通過(guò)建設(shè)應(yīng)用集中統(tǒng)一的催費(fèi)系統(tǒng)，提供語(yǔ)音、短信、郵件、手機(jī)信箱等全方位多媒體的電費(fèi)通知和催繳服務(wù)，統(tǒng)一催繳策略、規(guī)范催費(fèi)行為，減少了客戶(hù)投訴.

2.2.4 提升工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化

“集抄集收”管理模式有利于落實(shí)“以防為主”工作要求，改進(jìn)工作質(zhì)量，減少工作差錯(cuò).通過(guò)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，杜絕了人為抄表的差錯(cuò)、估抄、漏抄，提高了抄表準(zhǔn)時(shí)率和抄表正確率，減少了執(zhí)行階梯電價(jià)產(chǎn)生電量糾紛的風(fēng)險(xiǎn).通過(guò)集中抄表、集中復(fù)核和集中運(yùn)維可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量異常、電量突增等問(wèn)題，為提前進(jìn)行電量突增問(wèn)題的分析預(yù)控提供方便，從而減少輿情風(fēng)險(xiǎn).通過(guò)采集運(yùn)維人員和現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)核對(duì)人員的分離，形成相互監(jiān)督機(jī)制，提高了運(yùn)維和周期表計(jì)核工作質(zhì)量，減少計(jì)量差錯(cuò)和電費(fèi)退補(bǔ)，減少了客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn).

3 “集抄集收”新模式實(shí)踐過(guò)程

3.1 組織保障

2012年初，省公司確定湖州電力局為“集抄集收”管理模式的試點(diǎn)單位后，湖州電力局及時(shí)研究制定了建設(shè)“集抄集收”管理模式的工作思路.

一是依托用電信息采集系統(tǒng)，將分散、人工的傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)抄表模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榧?、自?dòng)的新型遠(yuǎn)程抄表模式；二是進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的電量電費(fèi)自動(dòng)核算規(guī)則，實(shí)現(xiàn)電量電費(fèi)的智能核算；三是統(tǒng)一建設(shè)一體化繳費(fèi)管理平臺(tái)，規(guī)范應(yīng)用十八種方便快捷的交費(fèi)方式，徹底取消電費(fèi)走收方式；四是建立用電信息采集系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)運(yùn)維隊(duì)伍，保障用電信息采集系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行和用電信息的成功采集.

3.2 建設(shè)措施

3.2.1 合理開(kāi)展組織機(jī)構(gòu)調(diào)整

根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)要求，成立市局客戶(hù)服務(wù)中心抄表班、核算班、賬務(wù)班、采集班，并結(jié)合“集抄集收”管理模式需要，在抄表班基礎(chǔ)上，整合自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表業(yè)務(wù)，單獨(dú)設(shè)立自動(dòng)抄表班，負(fù)責(zé)客戶(hù)的集中自動(dòng)抄表、示數(shù)復(fù)核，以及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、現(xiàn)場(chǎng)核查工作任務(wù)的派發(fā)等工作.

3.2.2 平穩(wěn)完成機(jī)構(gòu)人員配置

依托“集抄集收”管理模式的集約優(yōu)勢(shì)，對(duì)原供電分局和三個(gè)中心的營(yíng)銷(xiāo)人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置.抽調(diào)抄收骨干人員組成自動(dòng)抄表班，在完成自動(dòng)抄表的同時(shí)，進(jìn)一步提高電量異常發(fā)現(xiàn)和處理的能力；適當(dāng)增加核算班、賬務(wù)班人員配置，滿(mǎn)足集中抄表后工作量增加的需要；抽調(diào)計(jì)量骨干人員組成采集班，切實(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化采集運(yùn)維.

3.2.3 全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

梳理“集抄集收”業(yè)務(wù)流程和工作界面，編制并下發(fā)配套管理制度，修訂完成管理辦法4個(gè)、崗位標(biāo)準(zhǔn)6個(gè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)156項(xiàng).強(qiáng)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)系溝通，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，推行故障表綜合搶修.

3.2.4 扎實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

結(jié)合編制的管理辦法、崗位標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，大力開(kāi)展宣貫和培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)人員熟練掌握“集抄集收”相關(guān)知識(shí)和技能，迅速適應(yīng)新崗位要求.

湖州電力局于2012年2月完成試點(diǎn)準(zhǔn)備工作，3月實(shí)現(xiàn)全部部屬用戶(hù)的“集抄集收”，4月進(jìn)行了改進(jìn)和提高，5月份湖州地區(qū)122萬(wàn)用戶(hù)全面實(shí)現(xiàn)電費(fèi)“集抄集收”模式應(yīng)用，5月29日省公司在湖州召開(kāi)集抄集收推廣現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，湖州成為國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)智能化供電服務(wù)的城市，并確定在全省其他市、縣全面推廣應(yīng)用，標(biāo)志著“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)取得了重大突破.

4 “集抄集收”新模式建設(shè)工作體會(huì)

“集抄集收”管理模式是對(duì)傳統(tǒng)電費(fèi)抄核收管理模式的技術(shù)和管理革新.回顧整個(gè)試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程，主要有以下三點(diǎn)體會(huì).

4.1 目標(biāo)明確是前提

在“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)之初，省公司領(lǐng)導(dǎo)高屋建瓴，創(chuàng)新提出了“集抄集收”管理模式.國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)公司“集抄集收”管理模式提出了指導(dǎo)性意見(jiàn).“集抄集收”管理模式完全符合國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)要求，徹底變革了傳統(tǒng)的電費(fèi)抄核收管理模式，全面優(yōu)化了電費(fèi)抄核收流程，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)抄核收管理的集約化、智能化、專(zhuān)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)抄核收管理的跨越式發(fā)展.

4.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控是關(guān)鍵

“集抄集收”管理模式依托眾多信息化系統(tǒng)的技術(shù)支持，依靠多部門(mén)、多班組之間的協(xié)同工作，在提高效率、效益的同時(shí)，也擴(kuò)大了各工作節(jié)點(diǎn)對(duì)工作質(zhì)量的影響程度和影響范圍，可能帶來(lái)新的管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，必須高度重視.新模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)主要是自動(dòng)抄表大面積失敗以及信息系統(tǒng)出現(xiàn)信息發(fā)送異常等兩個(gè)方面：

（1）自動(dòng)發(fā)送信息批量差錯(cuò)帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn).即在提供集中自動(dòng)電費(fèi)通知服務(wù)和集中自動(dòng)催費(fèi)服務(wù)中因信息系統(tǒng)故障導(dǎo)致批量信息發(fā)送差錯(cuò)而引起的嚴(yán)重負(fù)面影響，可能造成大量客戶(hù)投訴，或者嚴(yán)重的輿論危機(jī).針對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，首先是應(yīng)當(dāng)建立信息發(fā)送前的抽檢機(jī)制，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)將系統(tǒng)自動(dòng)抽檢的短信進(jìn)行認(rèn)真審核，確認(rèn)無(wú)異常后再進(jìn)行定時(shí)自動(dòng)發(fā)送；其次要加強(qiáng)輿情監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況；再是出現(xiàn)批量差錯(cuò)時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)立即停止系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送功能，對(duì)已經(jīng)發(fā)送過(guò)錯(cuò)誤的用戶(hù)發(fā)送致歉和解釋信息，必要時(shí)進(jìn)行人工電話(huà)溝通，化解風(fēng)險(xiǎn).

（2）大范圍集中自動(dòng)抄表失敗的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).因信息系統(tǒng)、信道或采集器故障引起大面積自動(dòng)抄表失敗，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)開(kāi)展.針對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，首先是要評(píng)估和分析故障情況，迅速制定故障處理方案，并在三個(gè)工作日內(nèi)完成故障處理；其次是根據(jù)故障處理方案，調(diào)整抄表計(jì)劃，采取補(bǔ)救措施；再是要立即組織人員，做好人工抄表的相關(guān)準(zhǔn)備工作；最后要及時(shí)將有關(guān)信息報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)、人員，以便相關(guān)部門(mén)做好對(duì)外解釋工作.

4.3 持續(xù)改進(jìn)是核心

湖州電力局舉全局之力，重點(diǎn)研究并制定了“集抄集收”實(shí)施方案.組織骨干人員，制定了“集抄集收”工作流程和管理辦法，做到制度先行、標(biāo)準(zhǔn)先行.針對(duì)“集抄集收”新模式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)進(jìn)行了適應(yīng)性改造.專(zhuān)門(mén)成立了“集抄集收”協(xié)調(diào)工作組，全面管控“集抄集收”模式湖州試點(diǎn)的工作質(zhì)量、進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)，確保試點(diǎn)工作有序推進(jìn)、按期高質(zhì)量完成.

湖州電力局堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，按照“人員精干、方案細(xì)致、測(cè)試全面、管控嚴(yán)格、保障有力”原則，集中最好的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，全身心投入“集抄集收”試點(diǎn)工作，從2月10日啟動(dòng)試點(diǎn)，3月6日“集抄集收”模式試點(diǎn)上線(xiàn)，4月改進(jìn)和提高，到5月“集抄集收”模式向三個(gè)縣局推廣，僅用了不到4個(gè)月時(shí)間，整個(gè)試點(diǎn)工作高效有序，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，達(dá)到了設(shè)計(jì)成效.

“集抄集收”管理模式試點(diǎn)建設(shè)和全面推廣，使高效的供電服務(wù)管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)導(dǎo)向型“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的重大突破，帶來(lái)了供電服務(wù)的智能化蛻變，使便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，為公司實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、創(chuàng)建“兩個(gè)一流”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).