試述餐廳服務(wù)員的禮節(jié)培訓(xùn)*

李軼群

(黑龍江林業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

為了做好餐飲服務(wù)工作，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。餐飲服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。

一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

儀表儀容要面容整潔，精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。物品準(zhǔn)備符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺酒具、擺蓋碗、擺煙缸、擺香巾托、擺花插、擺椅子等擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。這些都是一般服務(wù)員無法做到的，經(jīng)過整套的禮節(jié)培訓(xùn)，服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)才能上升到一定高度。

二、引座與點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)

(一) 引座與點(diǎn)菜和寫菜單

1、引座

引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象，增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

2、點(diǎn)菜

周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

3、寫菜單

寫菜單是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

三、導(dǎo)餐技能

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

1、導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰;了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間;了解客人的飲食禁忌與特殊要求;熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

2、導(dǎo)餐服務(wù)的程序。自我介紹;介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平;介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目;對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法;引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

3、導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

四、托盤標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范及斟酒要求

服務(wù)員托盤分輕托、重托兩種:

輕托(胸前托)操作方法包括:理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤。

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。操作方法分:理盤、裝盤、托盤。每位選手托盤斟十個(gè)座位的白酒，需八成滿，斟的十杯白酒要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)。

五、開酒瓶的原則和技巧

當(dāng)客人點(diǎn)上整瓶或整罐的飼料、啤酒、葡萄酒、香檳酒后，通常，服務(wù)員必須在餐廳的餐桌上或吧臺(tái)上，在客人面前將酒水開瓶。用手直接拉開罐裝酒水的封口;用開瓶起子打開瓶裝啤酒和飲料;用酒鉆打開葡萄酒瓶;當(dāng)客人點(diǎn)了香檳酒和葡萄汽酒時(shí)，首先將瓶子擦干凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運(yùn)送到主人右邊方便的地方。

六、餐巾折花和毛巾遞送

1、餐巾折花的作用:即能使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化，又能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排，還能能起到衛(wèi)生保潔的作用。

2、餐巾折花的基本要求:操作前要洗手消毒;不允許用嘴叼、口咬;放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋;折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù);餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。

3、餐巾折花的運(yùn)用原則:根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型;根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型;根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型;根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型;根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型;根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。

毛巾遞送技巧分為:將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺;用左手托住服務(wù)碟;從客人右邊遞送毛巾;按逆時(shí)針方向順次服務(wù)，最后給主人;在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。

七、如何做好瞬間服務(wù)

在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。

1、敏銳的洞察力

作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

2、迅捷的行動(dòng)

當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。

3、廣博的知識(shí)面是做好瞬間服務(wù)的基石

當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí)，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識(shí)面的狹窄，進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

4、說話的藝術(shù)

話有千種說法，沒有最好，只有更好。我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。