政府網(wǎng)站反饋即時(shí)性調(diào)查研究

張祖宇

（蘇州大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

眾所周知，“政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事、公眾參與”是政府網(wǎng)站的三大功能，而公眾參與在網(wǎng)站建設(shè)與應(yīng)用中的作用越來越大，互動性的“公眾參與”模式為政府機(jī)關(guān)提供了一個(gè)和民眾之間直接溝通、交流的平臺，有助于政府及時(shí)了解、掌握社情民意，提高政府工作的服務(wù)效率和管理水平。同時(shí)這種渠道也是保障社會公眾享有參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要手段，是建設(shè)服務(wù)型政府的基本要求，而在我國政府網(wǎng)站中，這種模式集中體現(xiàn)在“政民互動”版塊。通過對政府網(wǎng)站中“政民互動”版塊的研究，科學(xué)地考察政府對社情民意的反饋情況，從而可以在一定程度上真實(shí)地研究出政府服務(wù)理念的落實(shí)程度。

1 核心概念以及數(shù)據(jù)采集方法

1.1 有效時(shí)間差

有效時(shí)間差是指民眾留言的時(shí)間與政府工作人員在工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)民眾留言的時(shí)間之間的差值。它是一個(gè)時(shí)間差值，在本文中具體到天和小時(shí)。這個(gè)差值與事情的性質(zhì)、重要性、解決的難易程度相關(guān)性不大，它記錄的只是有無回復(fù)，而非回復(fù)的質(zhì)量﹙這個(gè)相對復(fù)雜許多﹚，因而它測量的是政府的態(tài)度和理念問題。有效時(shí)間差的計(jì)算公式為：有效時(shí)間差=回復(fù)時(shí)間-提問時(shí)間-回復(fù)與提問之間非工作時(shí)間。非工作時(shí)間排除了國家法定節(jié)假日、雙休日以及工作日下班時(shí)間段。計(jì)算時(shí)間的方式：1）以天為單位的，劃分為1天內(nèi)（包括當(dāng)天和隔一天）、2～3天內(nèi)、4～5天內(nèi)、6天以上四檔;2）以小時(shí)為單位的，按照有效時(shí)間差劃分為0～7小時(shí)、7～21小時(shí)、21～35小時(shí)、35小時(shí)以上四檔，分別等效于于1中的的四檔。

1.2 反饋即時(shí)性

所謂反饋即時(shí)性是指政府網(wǎng)站針對網(wǎng)民提出的建議、意見、檢舉、批評等信息進(jìn)行回復(fù)的有效時(shí)間差的相對大小值。它沒有一個(gè)精確定義的大小值，只是民眾對回復(fù)時(shí)間要求的主觀的感受范圍；它也是一個(gè)相對的概念，是通過數(shù)據(jù)對比產(chǎn)生相應(yīng)的評價(jià)。依據(jù)有效時(shí)間差，認(rèn)定第一檔政府反饋即時(shí)性較高，第二檔正常，第三檔較慢，第四檔極慢（不合格）。

1.3 反饋即時(shí)性數(shù)據(jù)的來源

數(shù)據(jù)來源于全國32個(gè)省級行政單位的大部分城市政府網(wǎng)站，總共268個(gè)城市，選定數(shù)據(jù)采集時(shí)間范圍為2012年5月28日周一至2012年6月1日周五，依次瀏覽其政府門戶網(wǎng)站，了解其政民互動方面的信息，對板塊中給定時(shí)間段回復(fù)的有效時(shí)間差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對我國直轄市和地級市每天采集5條共計(jì)25條有效時(shí)間差數(shù)據(jù)，共計(jì)6700條有效數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)圖表分析

表1

數(shù)據(jù)采集匯總后，利用Excel表格的函數(shù)功能分別計(jì)算了各個(gè)時(shí)間段的回復(fù)條數(shù)占總條數(shù)的比率，并匯總了東中西部地區(qū)各自各個(gè)時(shí)間段的回復(fù)率。

表1數(shù)據(jù)總體上反映了我國直轄市、地級市政府網(wǎng)站對民眾提問、建議、檢舉的回復(fù)情況。無論全國還是東、中、西部地區(qū)均呈現(xiàn)出“兩頭大”、“中間小”的形勢，全國當(dāng)天回復(fù)率31.2%，可以看出我國直轄市、地級市政府對于民眾的訴求是表著一定重視心態(tài)的，服務(wù)型政府的理念確實(shí)在一定程度上得到了踐行。但是6天以上的回復(fù)率高達(dá)35.52%也說明當(dāng)前政府對于民眾的互動仍然不夠。東、中、西部回復(fù)率則在一定程度上呈階梯狀。東部和中部地區(qū)差異不明顯，而西部則明顯落后。由于我國東中西部的地域特征大致與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相符合，因此此表在一定意義上也反映出不同經(jīng)濟(jì)水平的地區(qū)其政府網(wǎng)站建設(shè)的有效性和成績。對比分析發(fā)現(xiàn)，我國東中西部回復(fù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度大致呈正比例關(guān)系，經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的東部地區(qū)其效率最高，無論當(dāng)天還是2-3天都要高于中部地區(qū)和西部地區(qū)。同樣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后的西部地區(qū)其6天以上的回復(fù)比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于東中部地區(qū)。這表明，經(jīng)濟(jì)的有序、快速發(fā)展是社會發(fā)展的基礎(chǔ)，也是政府執(zhí)政理念轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵性因素，在市場經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，往往是民眾參政意識最高的地區(qū)，因?yàn)樯鐣兴枨螅疄榱私档透鞣N社會成本，必須建立一個(gè)較為全面、科學(xué)、合理的與民溝通的平臺。但是，這絕不是肯定“GDP決定論”，只是承認(rèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求引導(dǎo)政府轉(zhuǎn)變的作用，在創(chuàng)建優(yōu)良政務(wù)互動平臺方面欠發(fā)達(dá)地區(qū)也可以發(fā)揮政府主動性，通過輿論引導(dǎo)、提供優(yōu)良電子服務(wù)等方面增強(qiáng)政府和民眾的互動意識和能力。

3 總結(jié)：理念先行，技術(shù)跟進(jìn)

政民互動平臺的建立對于加強(qiáng)政府和民眾之間的聯(lián)系，拓寬民意渠道，改善施政方式，提高政務(wù)水平至關(guān)重要。但是在數(shù)據(jù)采集我們也發(fā)現(xiàn)不少政府網(wǎng)站政民互動版塊有名無實(shí)，沒有回復(fù)，無據(jù)可采，或是千篇一律的回復(fù)，明顯敷衍了事。政務(wù)平臺雖然重要，但是政府的服務(wù)理念和對電子政務(wù)的重視程度更為重要，只有政府切實(shí)意識到通過網(wǎng)絡(luò)與民互動的重要性，電子政務(wù)等技術(shù)手段才能發(fā)揮真正的價(jià)值。此外，從技術(shù)角度而言，各級政府部門應(yīng)當(dāng)建立一套可以回溯和查詢的互動交流系統(tǒng)，對群眾咨詢、建議、檢舉統(tǒng)一編號，并按群眾是否愿意公開信息分門別類錄入系統(tǒng)，以供群眾根據(jù)編號查詢到自己的信件回復(fù)情況。信件查詢中政府應(yīng)當(dāng)公開來信時(shí)間和回復(fù)時(shí)間以及所用時(shí)間，以便年度統(tǒng)計(jì)考核；各級政府要建立一套績效評估和獎(jiǎng)懲制度，要將回復(fù)工作按部門和任務(wù)具體到個(gè)人和單位，在年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)回復(fù)量和回復(fù)速度以及回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，從而督促各級政府、單位做好相關(guān)的工作，切實(shí)改進(jìn)政府的工作。

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