【使用現(xiàn)代化社交工具維護(hù)、營銷客戶探究】

【使用現(xiàn)代化社交工具維護(hù)、營銷客戶探究】

目前互聯(lián)網(wǎng)上，社交媒體的發(fā)展非常迅速，人們在生活中越來越多使用各類現(xiàn)代化社交工具與朋友聯(lián)系、發(fā)表觀點(diǎn)、分享生活等。社交媒體以其強(qiáng)大的功能和社交關(guān)系鏈衍生了巨大的商機(jī)，越來越多目光敏銳的市場人員已經(jīng)針對迅猛發(fā)展的社交媒體制定策略、開展?fàn)I銷。精準(zhǔn)營銷的概念引入后，社交媒體相比傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢尤其明顯，為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了一場營銷革命。

下面，結(jié)合中國銀行河北省分行石家莊裕東支行理財經(jīng)理甄佼佼在使用QQ群維護(hù)出國留學(xué)客戶的實(shí)例，筆者試對銀行客戶經(jīng)理使用現(xiàn)代化社交工具維護(hù)、營銷客戶的方式和效果進(jìn)行探究。

一、案例介紹

2009年，裕東支行出國金融服務(wù)中心成立，理財經(jīng)理甄佼佼為更好地與客戶溝通交流、發(fā)布相關(guān)信息，建立了名為“海外創(chuàng)業(yè)板”的QQ群。該QQ群目前有將近400人，其中留學(xué)生占大半，約200人，其余為留學(xué)生家長。

2011年11月的一個周五下午，裕東支行一位客戶致電甄嬌嬌，他的孩子剛到法國戴高樂機(jī)場下機(jī)，即把裝有入學(xué)通知書、護(hù)照和一張1萬歐元匯票的行李丟失。此時國內(nèi)銀行已下班無法辦理掛失業(yè)務(wù)，但巴黎分行還有半天的營業(yè)時間。為防止匯票被支取，甄嬌嬌一邊通過郵件和電話聯(lián)系巴黎分行，一方面在QQ群中發(fā)布消息，聯(lián)系在巴黎的留學(xué)生。其中兩位學(xué)生看到消息后，到機(jī)場接丟失匯票的學(xué)生一起去巴黎分行，防止了匯票被他人支取，最終順利掛失匯票。

二、主流社交工具及特點(diǎn)

目前國內(nèi)主流的現(xiàn)代化社交工具有QQ、微信、微博等，下面分別對三種工具在客戶維護(hù)、營銷過程中的特點(diǎn)進(jìn)行分析。

（一）QQ。作為使用人數(shù)最多的老牌即時通訊工具，QQ的最大優(yōu)勢在于普及率很高。上述案例中，理財經(jīng)理甄佼佼即是通過QQ群幫助客戶解決了問題。

在初識客戶時詢問客戶的QQ號，添加好友，并將其加入QQ群，可按照客戶特征建立不同主題的QQ群，如出國金融、紙黃金、理財產(chǎn)品等。在QQ群內(nèi)與客戶溝通交流，發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品信息，達(dá)到與客戶建立良好關(guān)系、進(jìn)而營銷的目的。

建立QQ群維護(hù)客戶的好處有：實(shí)現(xiàn)一對多交流，信息傳播面廣，能與在線客戶實(shí)時溝通，有效消除電話直接溝通帶來的突兀感，客戶欲了解某產(chǎn)品或某活動的詳細(xì)信息時，可與客戶經(jīng)理單獨(dú)聊天溝通。

不足之處：當(dāng)前QQ不在線的客戶有可能接收不到消息，QQ的客戶群體整體較年輕化，且在安全性、私密性等方面弱于微信。

（二）微信。微信是騰訊公司在2011年推出的一款通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送語音、圖片、文字消息的即時通訊工具，并具備強(qiáng)大的LBS定位和掃描二維碼等功能，在兩年多時間里迅速積累了超過3億的用戶，使用微信營銷的前景廣闊。

微信用戶一般會綁定手機(jī)號、QQ號，當(dāng)通訊錄中的朋友加入微信時，會收到系統(tǒng)提醒，也可以通過微信號、QQ號加好友，形式多樣且方便。相比于QQ，人們對微信好友普遍有更高的信任度。并且，手機(jī)在聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)收到消息會實(shí)時提醒，交流方式可以是視頻、語音、文字、圖片多種方式，不會遺漏消息。

營銷方式一：微群。目前微群人數(shù)上限已提升至100人，使用此方式營銷客戶與QQ群類似，傳遞更加精確，信息不會丟失。

營銷方式二：朋友圈。朋友圈是微信在2012年推出的功能，使用朋友圈上傳消息、圖片或鏈接，會在好友的微信中有提示動態(tài)，吸引好友查看并進(jìn)行評論、詢問，適合產(chǎn)品銷售。

（三）微博。微博在中國推出的兩年內(nèi)，使用人數(shù)呈爆炸式增長，目前已成為國內(nèi)最有影響力的信息平臺之一。微博具有快速傳播、互動性、發(fā)布內(nèi)容多樣性等優(yōu)勢。

從銀行客戶經(jīng)理個人營銷層面，適合使用的方式是“分組可見微博”。關(guān)注客戶微博后，為客戶分類至某一分組，在發(fā)布營銷信息時選擇分組可見，這樣這一分組的成員會收到“發(fā)給我的微博”的提示，然后點(diǎn)開查看內(nèi)容。比起一般微博，發(fā)送分組可見微博大大提高了信息傳遞的效率。

三、如何維護(hù)客戶、開展?fàn)I銷

銀行個人客戶經(jīng)理可通過使用社交工具維護(hù)、營銷客戶，與客戶互動交流、密切感情、增強(qiáng)信任，提升客戶的忠誠度。將“微信”等現(xiàn)代化社交工具，視為一種基本的服務(wù)手段，作為面談、電話、短信等方式的必要補(bǔ)充，形成通過社交工具發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會（或創(chuàng)造機(jī)會）、與客戶面談（或電話）溝通、并最終達(dá)成銷售的營銷模式。

客戶經(jīng)理在QQ群、微群或朋友圈所發(fā)內(nèi)容包括但不限于金融產(chǎn)品銷售、生活常識、溫馨提示、社會熱點(diǎn)等。發(fā)布重點(diǎn)產(chǎn)品信息要與節(jié)日祝福、群友生日祝福、客戶感興趣話題（如幽默故事、新聞等）等內(nèi)容交替發(fā)布，調(diào)節(jié)群內(nèi)氣氛，提升群內(nèi)客戶活力。為持續(xù)引起別人關(guān)注且避免客戶反感，客戶經(jīng)理發(fā)布信息要注意控制頻率，一周發(fā)布信息最少3次，每日發(fā)布最多2次。

及時對客戶的發(fā)言和提問進(jìn)行回復(fù)、應(yīng)答，發(fā)現(xiàn)客戶興趣點(diǎn)，拉近與客戶的關(guān)系。通過互動交流，引導(dǎo)客戶來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，吸引客戶資金，并做好產(chǎn)品交叉銷售。

四、結(jié)論

銀行客戶經(jīng)理使用現(xiàn)代化社交工具維護(hù)、營銷客戶，具有效率高、成本低的優(yōu)勢。隨著時代的發(fā)展和智能移動設(shè)備的普及，現(xiàn)代化社交工具必將在銀行營銷中占據(jù)重要的地位。

從上文分析中看出，QQ、微信、微博三種方式各有利弊，個人偏重推薦微信，其次是QQ和微博?？蛻艚?jīng)理可在實(shí)際工作中尋找最適合本網(wǎng)點(diǎn)和個人情況、效率最高的營銷方式。

（中國銀行股份有限公司河北省分行馬騁）