科技創(chuàng)新推新品 治理車險理賠難：中國人保財險推出“掌上人?！?、“微博理賠”和“微信理賠”服務新品，成就顯著

近年來，機動車保有量迅速增加，機動車保險業(yè)務發(fā)展速度迅猛，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴展，理賠案件數(shù)量急驟增長，隨之而來的車險“理賠難”問題成為廣大民眾關(guān)注的保險熱點話題。

2012 年2 月，保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議，要求3 年徹底解決車險理賠難的問題。中國人保財險通過不斷創(chuàng)新，大膽探索，推出了一系列科技創(chuàng)新服務產(chǎn)品，有效提高了理賠服務質(zhì)量，較好地提升了客戶的滿意度。

“掌上人?！庇脩舴€(wěn)步增長

2012 年初，保監(jiān)會在綜合治理車險理賠難工作會議上提出，要高度重視綜合治理車險理賠難。各家保險公司積極響應，紛紛采取措施，優(yōu)化理賠手續(xù)，實施快速理賠服務。2012 年3 月，人保電話車險在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人?！彪娮硬榭眴T服務。該項服務推出近一年來，被廣大車險用戶所認同，用戶使用量穩(wěn)步增長。中國人保財險數(shù)據(jù)顯示，截至2013 年2 月末，安裝并使用過掌上人保軟件的人數(shù)已逾80 萬人次，其中人保財險車險客戶注冊人數(shù)90659 人，7327 人次的客戶體驗了電子理賠服務。

據(jù)中國人保財險理賠部人士介紹，運營數(shù)據(jù)顯示，85%以上的交通案件可通過“電子查勘員”完成理賠，免去了客戶在事故現(xiàn)場等待查勘以及往返保險公司提供單證和領(lǐng)取賠款等的麻煩。而對于其余15%出現(xiàn)人員傷亡、三方物損的交通案件，中國人保財險將在第一時間派出救援力量，協(xié)助進行醫(yī)療搶救，真正做到“人民保險，服務人民”。

“微博理賠”逐步推廣

為提升服務能力，創(chuàng)新服務舉措，增強公司競爭力，不斷改善客戶服務的界面，在信息化、數(shù)字化社會中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，中國人保財險于2012 年11 月在寧波開展了車險“微理賠”服務的試點。該服務通過寧波市分公司官方微博為當?shù)乜蛻籼峁┌▓蟀甘芾?、單證收集和理賠咨詢在內(nèi)的“微報案”、“微單證”和“微咨詢”服務，簡化了手續(xù)，方便了客戶，收到了較好效果。

“微理賠”系列服務為新生代客戶群提供了良好的互動體驗，“微報案”模塊能夠有效實現(xiàn)在報案量激增的情況下(如暴雨、臺風等災害時)，以非電話報案渠道分擔電話呼叫中心的壓力，使客戶的報案需求能夠獲得及時響應。據(jù)了解，中國人保財險將在寧波試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在系統(tǒng)內(nèi)有條件的地區(qū)逐步開展此項服務。

“微信理賠”再創(chuàng)新路

為深入貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，進一步豐富理賠服務渠道，中國人保財險于2013 年2 月18 日在北京正式啟動“微信理賠服務”系統(tǒng)上線。

微信理賠服務系統(tǒng)功能主要包括微信報案、微信查詢、微信上傳照片(事故現(xiàn)場照片)、微信咨詢四項功能。利用微信這一新興社交媒體開展理賠服務，不但能提供在線人工服務，還開辟了全新的報案通道，極大地方便了客戶查詢信息的需求。對于VIP 客戶，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠能進一步簡化流程，縮短理賠周期，提升客戶滿意度，大幅提高理賠效率。

這一新穎的理賠服務渠道一推出即受到客戶的歡迎。截至今年2 月28 日，“北京人保車輛理賠”微信公眾賬號的關(guān)注人數(shù)已達827 人。微信理賠服務系統(tǒng)上線僅僅一周，微信平臺就收到信息180 條，日均交互的信息量達20 余條。在回訪中，客戶表示:微信報案過程很新鮮，效率也比較高。系統(tǒng)中的信息查詢功能既快捷又實用，有利于廣大客戶了解保單承保、出險及理賠情況。

“掌上人保”電子理賠員、“微博理賠”以及“微信理賠”等科技創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)與運用，在積極探索和實踐保險業(yè)的社會管理職能，參與道路交通綜合治理方面，具有非常顯著的實用價值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士認為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是3G、4G 手機用戶的不斷增長，加之移動網(wǎng)絡(luò)資費的不斷下調(diào)，智能手機的價格平民化，相信會有越來越多的車險客戶將嘗試運用手機等移動終端來處理車險理賠業(yè)務。