完善車商渠道業(yè)務(wù)管理體系的思考

殷越丹

車商渠道是財產(chǎn)保險企業(yè)以汽車銷售商為市場開拓目標(biāo)而建立的面向單位和個人車輛客戶的專業(yè)銷售車輛保險的渠道。這一渠道一般采用汽車銷售商兼業(yè)代理模式，在滿足保險消費(fèi)者服務(wù)需求的同時挖掘車險保費(fèi)市場潛力，是目前我國財產(chǎn)保險企業(yè)車險銷售的主要業(yè)務(wù)渠道。汽車經(jīng)銷商經(jīng)營的特點(diǎn)，以及從汽車終身服務(wù)解決方案角度闡述保險企業(yè)與汽車經(jīng)銷商相互合作的重要性，并提出融合發(fā)展的基本思路。

一、車商銷售渠道保險業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析

車險作為汽車售后服務(wù)體系的重要組成部分，貫穿于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、價格和服務(wù)四大體系。而汽車產(chǎn)業(yè)與保險業(yè)的融合，有利于整合服務(wù)資源，延伸服務(wù)內(nèi)容，完善汽車營銷服務(wù)體系，提升汽車產(chǎn)業(yè)附加值，對汽車和保險市場規(guī)模擴(kuò)大和效益增長具有良好的推動作用。

在整個市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，保險公司如何與汽車銷售商開展合作，促進(jìn)車商渠道保險業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，將成為一個日趨重要的課題。本文試圖結(jié)合實(shí)際，從汽車銷售和保險兩個行業(yè)融合發(fā)展的全新角度，分析

(一)汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營特點(diǎn)

目前，我國汽車銷售和售后服務(wù)體系，是以汽車生產(chǎn)企業(yè)為主導(dǎo)的汽車服務(wù)體系。汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出4S 店的經(jīng)營模式，4S 店包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車特許經(jīng)營模式。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)。其優(yōu)勢表現(xiàn)在:

1.信譽(yù)度高。有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)。

2.專業(yè)性強(qiáng)。4S 店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，在車輛的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面均能做到“專而精”。

4.服務(wù)人性化。大多數(shù)4S店配備有休息、閱覽、上網(wǎng)等設(shè)施，有的還可以提供備用車供客戶應(yīng)急使用。整個流程服務(wù)到位、專業(yè)性強(qiáng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，有利于提升汽車品牌和汽車生產(chǎn)企業(yè)形象。

4S 店模式是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物，其核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。車商通過健全重視需求的銷售制度、專業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和完備充足的零件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，為車主建立起了汽車銷售、車款按揭、上牌、保險、維修、保險索賠等一條龍式的服務(wù)體系，將保險服務(wù)作為服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。

(二)車商銷售渠道存在的問題

目前，我國車險市場的車商渠道大多采用兼業(yè)代理模式。這一模式在初期對于挖掘車險保費(fèi)市場潛力、滿足保險消費(fèi)者服務(wù)需求、促進(jìn)保險業(yè)與汽車銷售行業(yè)深化合作等方面起到了一定作用，但其存在的一系列問題也不容忽視。

1.汽車銷售商和保險公司角色定位不準(zhǔn)，尚未形成戰(zhàn)略性合作。隨著汽車銷售量的增加，通過車商銷售的保險保費(fèi)收入不斷增加。保險公司利用汽車銷售商的客戶資源，發(fā)展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大承保面，車商保險渠道已經(jīng)成為眾多保險公司一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)來源。汽車銷售商開展的免費(fèi)保養(yǎng)、收費(fèi)定期檢測，可防止事故的發(fā)生，進(jìn)而降低保險公司賠付率。但是，目前不少車商與保險公司之間只是一種代理關(guān)系，尚未形成適應(yīng)市場需求、面向客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

2.車商保險服務(wù)經(jīng)驗(yàn)匱乏，從業(yè)人員服務(wù)水平不高。幾年來的發(fā)展實(shí)踐表明，目前車商的保險從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，缺少必要的保險業(yè)務(wù)專業(yè)知識，操作不夠規(guī)范。部分車商契約觀念不強(qiáng)服務(wù)意識缺位，存在較多侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象。

3.部分車商受利益驅(qū)動，違規(guī)操作現(xiàn)象嚴(yán)重。不少企業(yè)無代理資質(zhì)卻經(jīng)辦車險業(yè)務(wù)，對市場秩序造成了一定負(fù)面影響。車商在為保險公司代理保險業(yè)務(wù)時通常都提出了較高的手續(xù)費(fèi)要求，部分車商存在向保險公司索要額外手續(xù)費(fèi)的情況。保險公司事故車輛在車商處維修價格偏高，一些車商在與保險公司合作時，或明或暗地要求保險公司指定事故車輛到車商處維修，以此賺取高額維修費(fèi)用。保險公司迫于業(yè)績壓力，只能接受遠(yuǎn)高于市場的維修價格，造成賠款增加，賠付率上升。另外，車商利用維修便利制造虛假賠案，個別車商在維修事故車輛時，利用保險公司在事故車輛定損、維修時的時空差，用被保險車輛制造虛假事故，擴(kuò)大保險損失賠償金額，以此賺取更多的維修費(fèi)用，牟取不當(dāng)利益。

4.制度建設(shè)相對滯后，監(jiān)管力度不夠。隨著車商渠道代理的保險業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保險公司內(nèi)部尚未建立一套科學(xué)高效的管理服務(wù)體系，監(jiān)管部門對保險公司的該渠道業(yè)務(wù)監(jiān)管缺乏力度，車商渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險增加。

開展全域土地綜合整治工作是放大土地資源優(yōu)勢，推動高質(zhì)量發(fā)展的難得機(jī)遇。金華市作為低丘緩坡資源大市，發(fā)展空間拓展?jié)摿薮?。六大工具是該市?jiān)持以問題為導(dǎo)向，因地制宜總結(jié)提煉大調(diào)研活動成果的具體體現(xiàn)。下一步，金華市將全域聯(lián)動抓推進(jìn)，為實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、助推高質(zhì)量發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

二、產(chǎn)生問題的原因剖析

(一)兼業(yè)代理的內(nèi)在特點(diǎn)決定了其業(yè)務(wù)發(fā)展的粗放型。所謂兼業(yè)代理，是相對于兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的主業(yè)而言。就車商來說，其主業(yè)是汽車銷售和維修保養(yǎng)，代理車險是車商的“副業(yè)”，或者說是中間業(yè)務(wù)。在現(xiàn)行法律法規(guī)沒有明確要求的情況下，很難期待車商會為這一“副業(yè)”投入較大的人力物力成本。通常情況下，汽車銷售商并沒有專門的部門和人員提供保險服務(wù)，這就使得車商兼業(yè)代理在業(yè)務(wù)管理上較為粗放，難以保證保險代理應(yīng)有的專業(yè)性要求，車商兼業(yè)代理諸多問題的產(chǎn)生不可避免。

(二)保險監(jiān)管部門對車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)缺乏有效的監(jiān)管。由于監(jiān)管法律法規(guī)不完善，現(xiàn)行的《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》自2000 年頒布以來，一直未進(jìn)行大的修訂，已經(jīng)滯后于市場實(shí)際發(fā)展。因此，監(jiān)管部門據(jù)此不能有效約束車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)行為。另外，車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)魚龍混雜，由于兼業(yè)代理準(zhǔn)入政策過于寬松，導(dǎo)致很多資信度較低、管理不規(guī)范及主營業(yè)務(wù)規(guī)模較小的車商從事保險兼業(yè)代理業(yè)務(wù)。這些機(jī)構(gòu)對相關(guān)保險監(jiān)管法律法規(guī)了解甚少，大大增加了違法違規(guī)風(fēng)險。同時，由于車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)是在經(jīng)營主營業(yè)務(wù)的同時代辦保險業(yè)務(wù)，其許多違法違規(guī)行為是以主業(yè)的財務(wù)、業(yè)務(wù)渠道作掩護(hù)的，監(jiān)管部門只能監(jiān)管代理保險部分而不能涉及主業(yè)，實(shí)際形成了監(jiān)管真空。

(三)保險企業(yè)對車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任難以落實(shí)。一方面，保險公司與車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的合作更多地注重眼前利益。部分保險公司為了追求保費(fèi)規(guī)模而默許，甚至縱容其違法違規(guī)行為，未能真正履行《保險法》對其規(guī)定的應(yīng)盡的管理責(zé)任。同時，由于目前車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)屬于多家代理且居于賣方市場，保險公司在落實(shí)管理責(zé)任上顧忌頗多，加強(qiáng)管理往往導(dǎo)致車商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)投其他保險公司。

(四)行業(yè)自律組織在車商兼業(yè)代理管理方面未能充分發(fā)揮作用。目前，我國尚未設(shè)立專門的保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)行業(yè)自律組織，保險行業(yè)協(xié)會大多也未設(shè)立兼業(yè)代理協(xié)調(diào)部門，對車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)缺乏必要的監(jiān)督與協(xié)調(diào)。同時，汽車銷售和維修企業(yè)作為車商兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者，實(shí)際上不屬于保險市場主體，因此他們大多不愿意接受保險行業(yè)組織的管理約束。

三、完善車商渠道銷售保險業(yè)務(wù)管理體系的基本思路

隨著車商銷售渠道業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者已經(jīng)基本形成在車商購買保險、處理保險事故及理賠的消費(fèi)習(xí)慣。在滿足車主優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的前提下，創(chuàng)新車商渠道保險銷售模式，完善車商渠道銷售保險業(yè)務(wù)管理體系，是實(shí)現(xiàn)市場主體多方共贏的客觀需要，也是推動車險銷售向?qū)I(yè)化、集約化方向發(fā)展的有效途徑。因此，汽車銷售商和保險企業(yè)可充分利用各自業(yè)務(wù)資源的優(yōu)勢，相互融合，共同促進(jìn)保險業(yè)與汽車銷售業(yè)快速穩(wěn)步發(fā)展。

(一)構(gòu)建戰(zhàn)略合作體系

構(gòu)建富有特色、服務(wù)功能強(qiáng)、輻射面廣的車商渠道銷售保險的戰(zhàn)略合作服務(wù)體系。以行政區(qū)劃為軸心，以優(yōu)化服務(wù)為宗旨，構(gòu)建有組織、分層次、全覆蓋的保險服務(wù)體系，保障車商渠道銷售保險市場繁榮發(fā)展。

(二)規(guī)范操作流程

規(guī)范有效的雙方合作機(jī)制。建立制度規(guī)范機(jī)制、層級培訓(xùn)機(jī)制、風(fēng)險管控機(jī)制、業(yè)績評價機(jī)制、監(jiān)督約束機(jī)制等。通過完善機(jī)制，理順流程，整合資源，加快凝聚車商渠道銷售保險發(fā)展的正能量。

(三)提升服務(wù)品質(zhì)

堅(jiān)持實(shí)行“三快兩簡”，即查勘快、定損快、賠付快;單證簡便、流程簡便。在業(yè)務(wù)量大的車商門店前設(shè)置理賠服務(wù)，設(shè)立理賠服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)車險理賠咨詢、查勘定損、收單、理算核賠一站式服務(wù)，建立小額案件當(dāng)場賠付綠色通道，加快賠付效率。加強(qiáng)零配件價格庫的管控和完善，實(shí)施定損標(biāo)準(zhǔn)化，發(fā)揮零配件價格平臺杠桿效應(yīng)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升優(yōu)質(zhì)車商渠道的品牌忠誠度和目標(biāo)車商渠道的市場占有率。

充分利用新技術(shù)、高科技實(shí)施3G 遠(yuǎn)程視頻查勘定損，提高報案、查勘、定損、核損的效率，縮短理賠時間，解決理賠難的問題。建立對4S 店定損修理的車輛復(fù)查、復(fù)勘工作機(jī)制。保險公司定損人員定損時受專業(yè)水平和時間所限，常常無法分辨事故車損壞部分的損壞程度。因此，必須加強(qiáng)查勘定損人員的技能培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的車險理賠管理體制和考核機(jī)制，通過考核上崗，設(shè)定理賠人員目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)對賠案質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的審核和檢查。

(四)推進(jìn)專業(yè)化發(fā)展

要保持車商渠道保險業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展，讓消費(fèi)者享受到更加專業(yè)的保險服務(wù)，車商必須走保險業(yè)務(wù)專業(yè)化的道路。專業(yè)的人員、專門的產(chǎn)品和專有的服務(wù)，能給消費(fèi)者提供更高水平的服務(wù)，因此，車商專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的保險相關(guān)財務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)更加真實(shí)透明，管理更加規(guī)范，監(jiān)管更加有效。鑒于兼業(yè)代理模式在很多方面存在先天不足的問題，對現(xiàn)行兼業(yè)代理模式修修補(bǔ)補(bǔ)已不能從根本上解決問題，也不符合保險銷售向?qū)I(yè)化、集約化發(fā)展的要求。因此，應(yīng)當(dāng)提高車商渠道代理模式的專業(yè)性要求，限制并逐步取消現(xiàn)存的車商兼業(yè)代理模式，從根本上解決當(dāng)前保險中介市場上“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，為車商代理向?qū)I(yè)化方向發(fā)展打好基礎(chǔ)，推進(jìn)車商渠道業(yè)務(wù)健康有序地發(fā)展。