人文關懷和激勵機制相結合在優(yōu)質護理管理中的應用

曾玲玲

“創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范工程”是公立醫(yī)院改革的一部分，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量是優(yōu)質護理服務工作的指導思想。而如何調動護理人員的積極性，為患者提供滿意的服務是護理管理者需要思考的問題。有專家指出，對護士的關懷將會最大程度地轉化為護士對患者的關懷，關愛護士等于關愛患者。有研究表明［1］，人的主觀能動性充分發(fā)揮與否，對自身效能的釋放程度影響很大，具有80% ～90%與20%～30%的差異。因此護理管理工作者將對護士的人文關懷與長效的激勵機制相結合，以最大限度地發(fā)揮護士的潛能，不斷地提高護理質量。

1 對護士現(xiàn)階段狀況及需求進行評估

人是社會的人，具有生物、心理、社會的多重屬性，同時人的身心狀態(tài)、能力水平存在不一致性，因此每位護士現(xiàn)階段的需求類型與需求程度自然也不盡相同。護理管理者要對每位護士進行評估，正確判斷該護士的需求類型，如有的護士對物質需求較高，有的護士有較強的成就感，還有的護士更側重于歸屬感。管理者再根據(jù)評估結果制定相應的激勵機制。如果同時將人文關懷與激勵機制相結合能達到事半功倍的效果。

2 制定激勵機制

人文關懷是從國外學術界引入的一個概念，它強調人的價值、人的尊嚴和人格的完整，特別關心人精神方面的問題［2］。人文關懷常用的措施有營造融洽的工作環(huán)境，以人為本，合理排班、重視護士的需求，注重職業(yè)防護，加強家庭與社會的支持和認可等［3］。護理管理者根據(jù)評估的結果，針對不同的需求類型與需求程度，結合人文關懷的措施，制定出相應的激勵機制。此類激勵機制往往具有差異性、多樣性和針對性強的特點。

2.1 績效激勵與排憂解難相結合 績效考核是指運用系統(tǒng)的原理、方法，根據(jù)人力資源管理的需要評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關鍵內容［4］?？冃Ъ詈喍灾褪菍⒐ぷ髂芰?、工作態(tài)度、工作量等與獎金分配、職稱晉升掛鉤。對于工作態(tài)度不端正、能力不夠、業(yè)務不精、不積極進取的人員，降低其勞務等級，以達到激勵的目的，運用此激勵方式，能很大程度調動護理人員的積極性。但臨床護理是一種專業(yè)性很強，服務的人群特定而且特殊，護理工作又瑣碎、緊張、繁忙、超負荷，對護士的心理和生理都會產生不同程度的影響。績效激勵是運用物質需求的負面激勵作用，所以作為管理者在進行績效激勵時要多關心、愛護自己的護士，了解她們當前存在的困難，如小孩照顧、住房等問題，年齡與夜班問題，身體狀況與勞動強度等問題，與他們多談心交流，做他們的知心朋友，及時幫他們排憂解難，當護士沒有了后顧之憂，適當?shù)拇碳つ芨玫匕l(fā)揮他們的潛能和主觀能動性，更有效地達到激勵的目的。

2.2 競爭激勵與營造環(huán)境相結合 護理管理者應引入競爭機制，給每位護士提供公平競爭的機會和施展才華的空間，如競聘上崗，通過競爭能增強護士的責任感、緊迫感，讓大家時刻保持強勁的動力，及時更新觀念，積極進取，從而使每位護理人員愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上。競爭激勵還可以表現(xiàn)在優(yōu)質護理服務的全過程中，每位患者固定2名責任護士，出院時患者對自己的責任護士給予評價，責任護士競爭患者的滿意度。此種競爭是一對一的競爭，評價也相對客觀公正。但一個護理團隊如果缺乏良好的工作環(huán)境和心理氛圍，在遇到競爭壓力時往往會產生焦慮、煩躁的情緒，無法安心工作，因此管理者應努力營造一個舒適溫馨的工作環(huán)境，使護士有安全感、舒適感，更安心地工作。護理管理者可以通過不斷改造病區(qū)的整體環(huán)境，同時鼓勵、引導、帶領護理人員參與醫(yī)院的各項文化活動，通過合理排班和分工，減輕護士的勞動強度和工作負荷，努力為護理團隊及患者營造一個良好的工作、生活環(huán)境和心理氛圍，為護理人員安心、積極工作提供有力的保障。

2.3 情感激勵與管理者身體力行相結合 人是社會的人，生活工作在一個團體中。按照馬斯洛人的需要層次論，人有歸屬的需要，當該層次的需要得到滿足時，才能激發(fā)人的潛能，才能追求更高層次的需要。所以，做為護理管理者要努力營造團隊良好的氛圍，上班時嚴肅認真，下班時應和團隊成員打成一片，成為他們的朋友、伙伴;工作中，管理者要做到嚴于律己，寬于待人，言行一致，身體力行，大公無私，成為護士的表率，得到護士真心的愛戴;閑暇時，通過一些娛樂性活動增強團隊間的凝聚力，努力協(xié)調團隊間各成員的關系，打造和諧、友愛、溫暖的大家庭氛圍，使每位護士愿意為這個大家庭努力工作，無私奉獻。

2.4 授權激勵與信任相結合 護理管理涉及到護理工作的方方面面，護理管理瑣碎而復雜，單靠一兩個人的力量是遠遠不夠的，只有人人參與，人人都有主人翁的責任感和參與意識才能做好病區(qū)的管理工作。所以，作為病區(qū)管理者，在日常工作中要蓄意培養(yǎng)和鍛煉護士的管理能力，同時工作中要處處留心，根據(jù)個人的能力和特點給予相應的權利和職責，如由工作態(tài)度嚴謹者擔任質控員，并協(xié)助護士長共同完成科室的管理工作;由工作能力強、業(yè)務精湛、愛學習者擔任科室的培訓老師或帶教組長;工作細心、耐心者負責藥品、急救車管理;工作認真負責、頭腦靈活、計劃性強者負責病區(qū)財產管理等，授權后，應對被授權人員給予充分的信任，信任可以增強他們的被認同感和責任感，減輕他們的工作壓力和心理負擔，使他們的主人翁地位得到認可和提升，讓他們內心深處能自覺自愿地為科室管理出謀獻策，自覺自愿發(fā)揮自己的才干，更好地為科室的管理工作作出貢獻。

2.5 強化激勵與個體化方式選擇相結合 強化激勵是通過人為的外部因素以發(fā)揮人的自身內在潛力的一種激勵方法［5］。強化激勵分為正強化激勵和負強化激勵。正強化激勵是對管理目標進行一種反復、肯定的強化。護理管理者通過激勵想達到一個什么目標，對與該目標匹配的護士的行為要給予充分褒揚和獎勵。一個人的行為只有被反復認可時，該行為才可能以一種積極的態(tài)度持續(xù)下去，所以護理管理者在工作中要細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)護士的閃光點，及時給予表揚。而負強化激勵則是發(fā)現(xiàn)護士行為中的不足，及時給予批評和指正，達到中斷該行為、修正該行為及警示他人的目的。但使用負強化激勵需要注意批評指正的方式和場合，注意保護護士的自尊。首先護理管理者對護士存在的不足要抱以寬容和平和的心態(tài)，對自尊心強的護士可以選擇私下談心的方式讓他們了解、認識自己的錯誤，吸取教訓。負強化激勵如果運用不當，易導致護士產生負面情緒。將人文關懷加入其中，能防止負面情緒的發(fā)生。通過強化激勵以達到調動護士積極性和創(chuàng)造性的目的。

2.6 榜樣激勵與物質獎勵相結合 榜樣的力量是無窮的，這是一個毋庸置疑的真理。任何一個醫(yī)院，每年都會選評優(yōu)秀護士、崗位明星給予表彰。而一個科室榜樣的設立是為全體護士指明近期努力的目標和方向。榜樣設立的標準是多種多樣的?，F(xiàn)階段，做為護士，優(yōu)質護理最直接的目標是使患者滿意，所以可以將患者的滿意度作為評定榜樣的標準。每月對出院患者發(fā)放調查問卷，由患者對最滿意的護士進行投票，每月統(tǒng)計后在病區(qū)公示欄展示，同時給予一定的物質獎勵。通過榜樣的力量來感染每位護士，激勵每位護士，調動護士的內在潛能與競爭意識，更好地達到優(yōu)質護理的目標。

3 根據(jù)個體差異選擇激勵機制

需要是動力的源泉。每位護士的個性特征不同，所處的階段不同，需求也不盡相同。只有當人的需求較大，且該需求實現(xiàn)的可能性也較大時，才能更好地激發(fā)人的積極性和主動性，調動人的潛能。因此，要發(fā)揮激勵機制的最大效應，護理管理者要根據(jù)個體差異和需求選擇相應的激勵機制。馬斯洛人的需要層次論將人的需要分為五層，護理管理者可以以此為基礎，確立護理人員現(xiàn)階段需求的偏向性。如物質需求較高時，可以選擇與物質相關的績效激勵方式;愛與歸屬感較強時，可以選擇情感激勵;自我實現(xiàn)意識較強時，可以選擇競爭激勵或授權激勵;安全需求較強時，可以選擇環(huán)境激勵等。所有的激勵機制不是孤立的，護理管理者除了根據(jù)需求選擇激勵機制外，還應靈活掌握和運用激勵機制。同時一個激勵機制不止適用一個個體，一個個體也不只是選擇一種激勵機制。將激勵機制靈活運用，最大限度地調動成員的積極性，達到最佳的管理效果。

4 及時調整激勵機制

由于人所處的階段不同，需求也不盡相同。還有，當一個人當前的問題解決了，或者說需求達到了，必定會追求更高層次的需求。所以，激勵機制對一個人而言不是一成不變的。作為護理管理者，要了解每位護士現(xiàn)階段的需求，對激勵機制適當適時作出調整，如當某位護士崗位需求得到滿足時，很可能他現(xiàn)階段的需求是被接納和認可，護理管理者只有不斷修訂護士的激勵機制，滿足護士不斷發(fā)展的需求，才能將激勵機制變?yōu)榇龠M護士前進和發(fā)展的動力和壓力，發(fā)揮激勵機制的激勵作用。

5 護理激勵管理中應注意的問題

由于生存的環(huán)境、接受的教育等不同，人與人之間的心理素質存在很大差異。有的人心態(tài)好，覺悟高，遇事豁達，即使對于競爭中的不公平事件也能及時進行自我調整;有的人心理素質不好，覺悟低，遇事斤斤計較，即使對于相對公平的事也會吹毛求疵。我們常常會聽到人們發(fā)牢騷說“太不公平了”，而心理學家們認為，人做出成績后，最關心的問題不是酬和勞的對等，而是報酬是否公平合理。公平感能激發(fā)人的工作熱情，能使他們有成就感而保持積極進取的良好狀態(tài);反之，不公平感會讓他們沮喪、壓抑、有挫折感而失去進取的動力，甚至引起人際關系沖突。因此，護理管理者要充分認識公平的重要性，在制定獎懲政策前，可以征求大家的意見，進行商討制定，也可以制定好政策后取得大家的一致認可。在運用激勵管理時，注意一碗水端平，遇事盡量公平公正，努力營造公平合理的管理氛圍。對于可能存在不滿苗頭的人和事要及時溝通，不定期在全科范圍內進行思想交流和奉獻精神的教育，不讓不良情緒蔓延，從而制造和諧、進取的工作氛圍。

6 結論

我科通過將人文關懷與激勵機制相結合，很大程度提高了護士的積極性，激發(fā)了他們的工作熱情，使他們由被動的依從和部分依從甚至不依從變?yōu)橹鲃拥貫榛颊咛峁﹥?yōu)質的護理服務，患者的滿意度大幅提高。同時護士的職業(yè)成就感、榮譽感也得到了提升。將兩種方式相結合應用到優(yōu)質護理管理中效果理想。

［1］ 劉國珍，鄭麗玲.淺談激勵法在護理管理中的應用［J］.醫(yī)藥論壇雜志，2003，24(18):86 －87.

［2］ 朱錦蓮.在護患溝通中加強人文關懷的探討［J］.中國護理管理，2006，6(9):51 －52.

［3］ 黃佳怡，白 菁.人文關懷對護士工作積極性的影響［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19(4):329 －331.

［4］ 王佳麗.建立三級醫(yī)院護士績效考核指標體系和績效結構的構思［J］.中國實用護理雜志，2009，25(11):62 －63.

［5］ 譚婉枝，辛菊英.淺談護理管理中的激勵機制［J］.中華現(xiàn)代護理學雜志，2006，3(11):1019.