秘書(shū)工作勝任能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建

余 韜

（四川民族學(xué)院 漢語(yǔ)言文學(xué)系，四川 康定 626001）

經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)秘書(shū)人員的素質(zhì)要求在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的推動(dòng)下發(fā)生了巨大變化，秘書(shū)工作已從傳統(tǒng)的程序性、事務(wù)性、被動(dòng)性等的職責(zé)特征逐漸過(guò)渡為智能性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性服務(wù).這就進(jìn)一步提高了對(duì)秘書(shū)工作人員工作勝任能力培養(yǎng)體系的難度，基于此，本文對(duì)秘書(shū)工作神人能力培養(yǎng)體系中的構(gòu)成要件進(jìn)行探討.

1 樹(shù)立服務(wù)觀念

秘書(shū)人員應(yīng)該在搞好為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的前提下強(qiáng)化為全體人員服務(wù)的意識(shí).具體而言，首先是要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，尤其是鑒于我國(guó)社會(huì)主義制度的公有制性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)也是全體員工的意愿，因此為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為全體員工服務(wù)是一致的，換言之，秘書(shū)工作者為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是為全體員工服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)形式.其次，秘書(shū)部門和秘書(shū)工作者是領(lǐng)導(dǎo)層與其他員工取得緊密聯(lián)系的橋梁和紐帶，秘書(shū)工作者的工作態(tài)度，為人處世行為其所處部門和企業(yè)的部門文化或企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，離開(kāi)了全體員工的支持，秘書(shū)工作者的工作也就失去了存在和發(fā)展的土壤.并且，秘書(shū)工作者的工作不僅瑣碎、而且非常繁雜，與因此除了在日產(chǎn)工作中和領(lǐng)導(dǎo)接觸較多之外，和其他員工也會(huì)有頻繁的接觸和交流，可見(jiàn)，秘書(shū)工作者如果沒(méi)有樹(shù)立起為普通員工服務(wù)的觀念，就會(huì)在日產(chǎn)工工作中遇到種種阻力，最終難以順利完成工作.例如，曾經(jīng)被稱為“河北第一秘”李真，在“老板”面前唯唯諾諾、小心翼翼，畢恭畢敬，但一旦對(duì)群眾，就大有“一人之下、萬(wàn)人之上”的氣勢(shì)，要么對(duì)群眾頤指氣使，橫眉冷對(duì).要么對(duì)群眾高高在上，指手畫(huà)腳，因此暗地被人們戲稱為“二書(shū)記”，并逐漸失去了人們的信任.此外還需注意到，秘書(shū)工作者對(duì)其他員工有什么樣的態(tài)度，將直接影響這些員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的看法.因此，秘書(shū)部門和秘書(shū)工作者應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與全體員工之間的“橋”，而不應(yīng)成為他們之間的“墻”.

2 具備工作責(zé)任心

秘書(shū)工作者的工作責(zé)任心在工作實(shí)際中具體體現(xiàn)為做好工作的意愿和相應(yīng)的能力.從秘書(shū)工作者的行為描述角度來(lái)看，秘書(shū)工作者應(yīng)該站在企業(yè)的整體角度，從整體立場(chǎng)的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，并在進(jìn)行合理科學(xué)預(yù)測(cè)的前提下提前采取正確的行動(dòng)，并在整個(gè)行為過(guò)程中爭(zhēng)取創(chuàng)造機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)工作中出現(xiàn)了不利結(jié)果之后，秘書(shū)工作者更是敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任.

3 具有團(tuán)隊(duì)精神

具備高度的團(tuán)隊(duì)精神是秘書(shū)工作者獲得優(yōu)秀績(jī)效和建立良好人際關(guān)系的重要支撐.較之于發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀企業(yè)，我國(guó)企業(yè)在團(tuán)隊(duì)精神方面顯得不足.從理論上來(lái)看，對(duì)于秘書(shū)工作者而言，團(tuán)隊(duì)精神是指秘書(shū)工作者能夠站在企業(yè)戰(zhàn)略的角度，持有目標(biāo)管理的思想，在面對(duì)一個(gè)龐大的工作任務(wù)時(shí)，把自己作為工作團(tuán)隊(duì)中的普通一分子，愿意與他人密切合作.從行為描述的角度來(lái)看，由于秘書(shū)工作者經(jīng)常面對(duì)作紛繁雜亂的工作，常常要與所在公司里的各個(gè)部門甚至公司的外部人員共同協(xié)作，才能完成工作，團(tuán)隊(duì)精神由此顯得非常重要，這就需要秘書(shū)工作者首先清晰表達(dá)出對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作期望，并在合作的過(guò)程中，即使遇到很大的工作阻力，也應(yīng)該表現(xiàn)出理智以及對(duì)他人努力的尊重.

4 崇尚服務(wù)精神

秘書(shū)工作者的服務(wù)精神是指秘書(shū)工作者需要具有為他人著想或服務(wù)客戶的愿望，并致力于專注發(fā)現(xiàn)客戶需求，并研究相應(yīng)的對(duì)策來(lái)滿足客戶需求的工作精神.從秘書(shū)工作者行為描述的角度來(lái)看，秘書(shū)工作者要能夠不斷追蹤、搜集和整理客戶的需求和信息，并對(duì)這些有效信息進(jìn)行深入分析，同時(shí)還應(yīng)與客戶保持通暢的聯(lián)系和有效溝通.

除了秘書(shū)工作者所在企業(yè)的外部客戶之外，秘書(shū)人員在企業(yè)中主要從事的為他人服務(wù)的事務(wù)性工作，從這一層面出發(fā)，與秘書(shū)工作者工作相關(guān)的上司和同事都可以看作是秘書(shū)人員的“內(nèi)部客戶”.具有良好的服務(wù)精神的秘書(shū)人員應(yīng)該具有愿意為客戶提供及時(shí)和周到的服務(wù)的精神.對(duì)于此，無(wú)論是外部客戶還是內(nèi)部客戶，秘書(shū)工作者都應(yīng)從客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，能夠判斷客戶潛在的需要，為其提供服務(wù).當(dāng)在客戶碰到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，秘書(shū)工作者應(yīng)該站在客戶的角度，及時(shí)地為客戶提供解決策略，并依據(jù)客戶的意愿來(lái)采取適當(dāng)解決措施.

5 重視人際理解

人際理解力是一種能夠正確理解他人感受的能力，這一感受不僅包括明確表達(dá)的信息，而且也包括沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的感受，并且，實(shí)現(xiàn)人際理解的一個(gè)必要前提是愿意認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)，或認(rèn)真觀察對(duì)方肢體、神態(tài)等方面的各種細(xì)微變化.人際理解可具體細(xì)分為人際理解力和洞察力這兩個(gè)要素，對(duì)于秘書(shū)工作者而言，其工作崗位的性質(zhì)決定了秘書(shū)工作者一定要具有人際理解里和洞察力，這是因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來(lái)看，每個(gè)人在內(nèi)心都具有希望被周圍人傾聽(tīng)、理解的訴求，并進(jìn)一步擁有希望能夠被人欣賞、承認(rèn)和接受的需求.

在企業(yè)的整體組織架構(gòu)中，秘書(shū)工作人員至少面臨著上級(jí)、同事以及外部客戶等眾多人際關(guān)系的包圍，處于承上啟下、溝通內(nèi)外的信息交流中樞地位，在這一背景下，秘書(shū)工作者與人打交道的人際能力就顯得非常重要.人際理解力和洞察力強(qiáng)的秘書(shū)工作者普遍具有尊重他人的良好素質(zhì)，這實(shí)際上是準(zhǔn)確獲知對(duì)方觀點(diǎn)和思想的前提，從而進(jìn)一步發(fā)覺(jué)對(duì)方內(nèi)心的興趣以及潛在的需求動(dòng)機(jī)，在這一良好的人際交往環(huán)境下，對(duì)方也自然愿意向秘書(shū)工作者他傾吐心聲，這就為秘書(shū)工作者能夠廣泛收集各方有效信息創(chuàng)造了良好的條件，久而久之，秘書(shū)工作者的工作能力也能夠進(jìn)一步得到提升，反之則會(huì)影響到同事之間的工作配合積極性，出現(xiàn)這一尷尬狀況的主要原因在于秘書(shū)工作者往往不能明確覺(jué)察到對(duì)方的情感反應(yīng)和情緒變動(dòng)，由此也無(wú)法體會(huì)到這深藏于背后逇原因.如果秘書(shū)工作者對(duì)上級(jí)甚至外部客戶也存在上述不敏感現(xiàn)象，時(shí)間一長(zhǎng)，必然會(huì)影響自身工作的進(jìn)一步開(kāi)展.

6 關(guān)注工作細(xì)節(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域白熱化的前提下，關(guān)注細(xì)節(jié)越來(lái)越成為眾多企業(yè)不斷強(qiáng)調(diào)的工作事項(xiàng)，諸如“細(xì)節(jié)決定成敗”等眾多提法越來(lái)越深入人心，很多企業(yè)引進(jìn)日本的精益化管理，并致力于這方面的管理提升，也是企業(yè)注重細(xì)節(jié)的實(shí)際體現(xiàn).關(guān)注細(xì)節(jié)是指秘書(shū)工作者在處理和解決工作問(wèn)題的過(guò)程中，能夠敏銳觀察到工作細(xì)節(jié)，隨時(shí)了解事情發(fā)展的細(xì)微動(dòng)態(tài)，并能夠?qū)⒁恍┲匾募?xì)節(jié)以及多次重復(fù)出現(xiàn)的工作細(xì)節(jié)進(jìn)行充分記錄和悉心整理，從而見(jiàn)微知著，從細(xì)節(jié)中掌握工作中潛在的規(guī)律，最終使問(wèn)題得到順利解決，從而達(dá)到盡善盡美的目的.

7 善于學(xué)習(xí)和傳播知識(shí)

秘書(shū)工作者的工作性質(zhì)決定了其必須是一個(gè)具備廣泛知識(shí)的多面手，一般而言，知識(shí)越廣泛，工作的能動(dòng)性越強(qiáng)，工作的處理速度和正確性也就相對(duì)越高.對(duì)于此，秘書(shū)工作者應(yīng)該具備不滿足現(xiàn)狀的精神，愿意并且善于向他人學(xué)習(xí)，能主動(dòng)向他人請(qǐng)教或借鑒他人有效的工作方法和技能，要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，對(duì)待新事物、新動(dòng)態(tài)要有強(qiáng)烈的求知欲和學(xué)習(xí)欲，積極主動(dòng)地發(fā)展自己的文秘專業(yè)知識(shí)，并在日常工作中不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，積極獲取與工作有關(guān)的知識(shí)和信息，不斷提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備，在不斷托沖自己綜合知識(shí)的前提下，妥善處理和解決問(wèn)題，并在總結(jié)既往剛做的是的前提下有效指導(dǎo)今后的秘書(shū)工作.此外，信息的價(jià)值在當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越明顯，對(duì)于此，秘書(shū)工作者還應(yīng)讓自己成為一個(gè)有效知識(shí)和技能的積極傳播者，尤其是對(duì)于一些重要信息，秘書(shū)工作者更是應(yīng)該在自己的職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)此進(jìn)行有效傳播，從而達(dá)到信息增值的目標(biāo)，使企業(yè)的發(fā)展更加順暢.

8 形成邏輯思維

強(qiáng)大的邏輯思維可以再分清頭緒的前提下對(duì)事物進(jìn)行類比歸納，從而把事物中看是不想關(guān)的諸多片段歸納成一個(gè)有機(jī)整體，從而把原本凌亂復(fù)雜的瑣碎事物作為一個(gè)整體來(lái)處理，實(shí)現(xiàn)化零為整，化繁為簡(jiǎn)的目的.從行為描述的角度來(lái)看，這就需要秘書(shū)工作者在原有理論知識(shí)和時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)欲處理事務(wù)進(jìn)行歸納和總結(jié)，從而在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新概念，派生出新的處理方法，時(shí)間一長(zhǎng)，就能夠?qū)︻愋拖嗤墓ぷ餍纬梢粋€(gè)較為系統(tǒng)的處理模式，從而在極大提高工作效率的基礎(chǔ)上縮短工作時(shí)間.

9 性格堅(jiān)忍不拔

堅(jiān)忍不拔不僅是一種可貴的性格特征，而且也是一種可貴的工作態(tài)度，是指秘書(shū)工作者能夠在非常艱苦的不利條件下?lián)碛蟹e極的心態(tài)，并能夠有效克服外部的不利影響以及充分調(diào)動(dòng)自身?yè)碛械?、哪怕是非常有限的資源，堅(jiān)持保質(zhì)保量完成所從事的工作任務(wù).一般來(lái)說(shuō)，具有堅(jiān)忍不拔性格特征的工作人員，能夠在面對(duì)挫折和屢遭失敗的情況下較好地控制自己的情緒，把不良情緒降到最低，并積極調(diào)動(dòng)起積極的工作心態(tài)，即便受到他人的反對(duì)，也會(huì)力排眾議，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，按照自己既定的行動(dòng)計(jì)劃堅(jiān)持完成工作任務(wù).尤其值得注意的是，秘書(shū)工作者“屢敗屢戰(zhàn)”的堅(jiān)忍不拔的性格在實(shí)際工作中顯得非常重要.一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待同一件工作任務(wù)，每失敗一次，秘書(shū)工作者的心理壓力就會(huì)加大一分，在具體的實(shí)際工作中，如果秘書(shū)工作者能夠保持理智，不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，相信自己的判斷，在反腐行動(dòng)和不斷試錯(cuò)的長(zhǎng)期努力下最終完成工作任務(wù)，將會(huì)使自己堅(jiān)忍不拔的性格在現(xiàn)實(shí)工作中轉(zhuǎn)化為可見(jiàn)成果.

10 適當(dāng)?shù)墓ぷ黛`活性

靈活性也就是工作適應(yīng)性，秘書(shū)工作者的靈活性是一種能夠迅速適應(yīng)不同環(huán)境、不同個(gè)性或不同人群，是指能夠高效快速地適應(yīng)環(huán)境變化，并對(duì)環(huán)境作出能動(dòng)反應(yīng)的能力，并能夠以此提高工作效率的能力.靈活性與適應(yīng)性需要秘書(shū)工作者對(duì)同樣一件事情所出現(xiàn)的不同甚至相反的觀點(diǎn)和結(jié)果給予理解，或采取欣賞的態(tài)度，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化.從行為描述的角度來(lái)看，:秘書(shū)工作者如果能夠?qū)Νh(huán)境的變化作出迅速反應(yīng)，能夠靈活地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)用，思維活躍，思想開(kāi)放，并采取科學(xué)合理的戰(zhàn)術(shù)來(lái)不斷并調(diào)整自己行為來(lái)適應(yīng)環(huán)境變化，即使在壓力之下也能夠在情緒上保持充沛的經(jīng)歷和穩(wěn)定的情緒，愿意在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境下直面工作中的不確定性，并在艱難之中仍然能夠化壓力為動(dòng)力，從而高效地完成工作.

11 增強(qiáng)反腐觀念

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人與人之間、企業(yè)與企業(yè)之間日益進(jìn)行全方位、多角度、各領(lǐng)域的接觸，與此同時(shí)，一些負(fù)面的腐朽思想意識(shí)也隨之滲透加劇.有些不良分子為了取得個(gè)人私利，需要通過(guò)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接觸，并獲得后續(xù)支持，這樣一來(lái)，由于秘書(shū)人員處于特殊的工作崗位，這樣一來(lái)，就使秘書(shū)人員成為眾星捧月的對(duì)象.很多資料表明，很多謀取私利這首先接觸的不是領(lǐng)導(dǎo)，而是與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的秘書(shū)工作者，領(lǐng)導(dǎo)和謀取私利這也并不直接接觸，而是通過(guò)秘書(shū)工作者從中牽線搭橋，從而達(dá)到秘密交易的目的.基于此，秘書(shū)工作者就應(yīng)該增強(qiáng)自身的反復(fù)觀念，堅(jiān)決抵制不良風(fēng)氣對(duì)自己的侵蝕，不讓自己被各種利益和誘惑擊倒，這實(shí)際上，這同時(shí)也是秘書(shū)工作者保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威形象和正面想象的另一種有效措施.

〔1〕吳雨平，李正春.秘書(shū)學(xué)與秘書(shū)實(shí)務(wù)教程[M].廣州：暨南大學(xué)出版社，2008.

〔2〕張俊杰，趙亞虎.先做秘書(shū)后做領(lǐng)導(dǎo)[M].北京：石油工業(yè)出版社，2009.

〔3〕王勤儉.辦公室秘書(shū)手冊(cè)[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2010.

〔4〕陳合宜.秘書(shū)學(xué)[M].廣州：暨南大學(xué)出版社，2010.

〔5〕王勤儉.辦公室秘書(shū)手冊(cè)[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2010.