基于網(wǎng)絡溝通行為模式下網(wǎng)絡人際沖突成因的研究

李訓耀

（福建江夏學院，福建 福州 350108）

1 引言

隨著資訊科技的蓬勃發(fā)展與創(chuàng)新，以網(wǎng)絡為媒介來表達訊息越加盛行.在網(wǎng)絡上運用不同社群來進行發(fā)表言論、思想交流或情感互動也更加頻繁，此種利用電腦網(wǎng)絡為媒介的文字溝通或資訊交換的傳播行為稱為『電腦中介溝通』.早期由于網(wǎng)絡傳輸與軟體發(fā)展限制，許多文字傳播主要以電子郵件(electronic mail)、電子布告欄(Bulletin Board System)、新聞討論群(newsgroup)等方式進行，現(xiàn)今隨著網(wǎng)絡科技成熟與軟件的開發(fā)，漸漸加入聲音、圖片、影像、動畫等更多元方式，如視頻會議、語音郵電等，與傳統(tǒng)面對面溝通(face-to-face communication,FTF)相較，電腦中介溝通有以下特點：非同步性、匿名性、社會臨場感不足、線索的稀釋，而這些特性可能是引發(fā)網(wǎng)絡沖突的原因.由于網(wǎng)絡沖突成因認知的相關文獻探討較少，本研究屬初探性，除現(xiàn)有關于沖突行為類型與管理等研究外，較少有相關主題探討，故采用大樣本的衡量方式較不恰當也較無穩(wěn)定常用的變數(shù).研究采用Q方法，Q方法乃強調人的意識可以衡量，以一堆問項來測驗一小群人，然后根據(jù)測驗結果，將此群人對某問題的態(tài)度分為幾種不同的類型加以說明.在對群體進行態(tài)度、動機或需要等心理屬性分類時，Q方法是一個適當?shù)墓ぞ?，并且相關研究在國內外也越來越多.網(wǎng)絡沖突行為對社會帶來許多沖擊，了解網(wǎng)絡人際沖突的原因成為本研究主要目的.以期能對網(wǎng)絡服務的提供者或相關的組織單位更加了解網(wǎng)絡沖突的產(chǎn)生原因，未雨綢繆且對癥下藥，避免引發(fā)更大沖突至不可收拾地步.

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

本研究旨在探討網(wǎng)絡沖突認知類型，若以特定組織為研究對象，缺乏可供參考的文獻，屬探索性的研究，故使用小樣本的受試者為對象進行深入研究.

2.2 研究方法

將訪談收集的資料以Q方法進行受訪者分類，Schlinger認為在對群體進行態(tài)度、動機或需要等心理屬性之分類時，Q方法是一個適當?shù)墓ぞ?Q方法乃利用若干陳述句(statement)來編制Q分類資料，并邀請受訪者針對該陳述句進行衡量，再將所收集到的資料，透過類似因素分析方式對受訪者加以分類，并以所搜集的數(shù)字資料，進行統(tǒng)計處理，探討各類型受訪者的特性.此法最大的優(yōu)點是借由實地訪談，研究者可經(jīng)由對受訪者反應的觀察以判定資料之有效性，可避免郵寄問卷無法確定資料有效性的缺點，且相對于一般封閉式問卷而言，給予受試者較大的選擇彈性.

3 結果分析

本研究從上述的步驟，將網(wǎng)絡沖突原因認知類型區(qū)分為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型等四種類型，以下為各類型樣本的分布情形，根據(jù)最同意的陳述句為判斷標準，并討論各類型人員的一些特征與說法.

3.1 遭人攻擊型

本類型人數(shù)最多，共有10人，其中男性有4位，女性有6位；年紀在20～21歲有4位，22～23歲有4位，24～25歲有1位，26歲以上有1位；上網(wǎng)時間為1小時的有3位，2小時的有4位，4小時的有1位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為別人盜用我的網(wǎng)絡帳號而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人竊取我的網(wǎng)絡資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人在網(wǎng)絡上非法散布消息而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為無名相簿被批評而與人產(chǎn)生沖突.』；『我會因為人力網(wǎng)站回覆速度慢而發(fā)生沖突.』.此種類型的人，基本上比較在乎其在網(wǎng)絡是否遭到批評、攻擊或謾罵，并且會采取比較主動的反擊方式，例如網(wǎng)絡論戰(zhàn)，來加以說明與澄清，對網(wǎng)絡衝突的問題比較關切與投入，比較類似前述文獻所提及網(wǎng)絡論戰(zhàn)的觀念，而Mann and Sutton將網(wǎng)絡犯罪行為歸類為網(wǎng)絡入侵(cybertrespass)、網(wǎng)絡色情 (cyberobscenity)、網(wǎng)絡偷竊(cybertheft)、網(wǎng)絡暴力(cyberviolence)等可能對比較偏向此類型之討論與延伸.如同本類型中一位20多歲的男性受訪者表示：「若本身被盜用極其重要之資料，將嚴重影響到個人隱私與聲譽.」.而本類型在意義上為了與『惡意攻擊』有所區(qū)分，因此在范圍的界定上，強調網(wǎng)絡上的人際溝通與互動，有些人在網(wǎng)絡上被人用語言批評或散撥不雅照片，本研究稱為遭人攻擊，與一般受到駭客惡意攻擊的意義上不全然相同.此類型與前述文獻的去個人化理論及社會臨場感的沖突產(chǎn)生原因理論相互呼應.

3.2 權利受損型

本類型人數(shù)，與第一種類型人數(shù)相同，共有7人，其中男性有3位，女性有4位；年紀在20～21歲有4位，22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網(wǎng)時間為1小時的有2位，2小時的有1位，3小時的有1位，4小時的1位，4小時以上的有2位.最同意的前五句為：『我會因為別人在網(wǎng)絡上攻擊我而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人盜用我的網(wǎng)絡帳號而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人竊取我的網(wǎng)絡資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為網(wǎng)絡資料被刪除而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人與我立場不相容而產(chǎn)生網(wǎng)絡沖突.』.權利受損型此種類型的人，基本上，無論男女都非常厭惡所謂網(wǎng)絡帳號被盜用的問題，此類問題不單只是引發(fā)沖突，嚴重者甚至訴諸法律，來爭取自身的權益，國內外越來越多文獻強調有關智慧財產(chǎn)權、著作權等法令，近來也都以網(wǎng)際網(wǎng)絡為一個主要的研究及討論，顯見該主題的重要與必要性.誠如本類型中的一位20多歲的男性大學生表示：「盜用者可能會將盜用來的帳號散布不實的訊息，導致他人之誤會」.此類型與前述社會線索理論相呼應.

3.3 資訊設備不足型

本類型共有5人，其中男性有4位，女性有1位；年紀在20～21歲有1位，22～23歲有1位，26歲以上有8位；上網(wǎng)時間為2小時的有3位，3小時的有1位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為MSN常斷線而有挫折感.』；『我會因為別人盜用我的網(wǎng)絡帳號而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為資料傳輸速度慢而與人產(chǎn)生沖突.』；『我會因為時間不足的關系而在網(wǎng)絡上與人產(chǎn)生沖突.』；『我會因為網(wǎng)絡資料被刪除而產(chǎn)生沖突.』.資訊設備不足型類型的人，基本上此類型者與前述兩種類型較大的差異在于其進行網(wǎng)絡溝通時，常會因為軟硬體不能相容，或者是斷線的溝通，進而延誤重要時機或事件傳達，導致心情或情緒受到影響，進而與人發(fā)生沖突，這種類型的人，在文獻中較少發(fā)現(xiàn)，屬于情緒方面的沖突.本類型的一位26歲以上男性指出：「我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產(chǎn)生沖突.」.因此，相關的網(wǎng)絡業(yè)者應該強化有關連線的速度或防范措施.

3.4 價值認知差距型

本類型人數(shù)較少，共有3人，其中男性有1位，女性有2位；年紀在22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網(wǎng)時間為2小時的有2位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為別人竊取我的網(wǎng)路資料而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人在網(wǎng)路上毀謗他人而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為別人在網(wǎng)絡上非法散布消息而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產(chǎn)生沖突.』；『我會因為資料傳輸速度慢而與人產(chǎn)生沖突.』.價值認知類型的人，基本上對于網(wǎng)絡資訊或與人溝通時對于事情的看法若與別人不同時，很可能較喜歡跟別人辯論、討論，尋求真理或事實的真相，不管在價值觀、態(tài)度、與認知上，常會因會在網(wǎng)絡上與別人看法不同而產(chǎn)生沖突的情況.在本類型中的一位女大學生認為：「盜用他人網(wǎng)絡帳號是欠缺道德之行為，尤其是利用他人之帳號來發(fā)表言論，對本人會造成極大之困擾.」.此類型與前述去個人化理論、社會臨場感、資訊豐富化理論有關聯(lián).

4 結論與建議

網(wǎng)絡的快速普及之下，各式各樣的商業(yè)行為和社交行為隨之活絡于虛擬世界中，然而，以電腦中介溝通的行為模式下，沖突的發(fā)生無可避免，故有必要去思考網(wǎng)絡社會中沖突現(xiàn)象的來龍去脈，才能提出有效改善方法.本研究對此議題進行初探，其結果說明了網(wǎng)絡沖突原因認知類型包括四種，分別為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型.綜上結果所述，歸結整理研究意涵如下：首先，網(wǎng)絡很容易引發(fā)沖突的是在網(wǎng)絡上謾罵、攻擊別人的行為等，也是本研究的『遭人攻擊型』；其次，帳號或相關資訊被人竊取，也是常常發(fā)生，向大學生以同學的帳號進入選課等，這些都嚴重違反規(guī)定，容易引發(fā)沖突，是屬于『權利受損型』；接著，進行電腦溝通時，由于軟硬體等各項設備無法配合，導致溝通中斷或影響溝通的過程，也常會引發(fā)沖突，是屬于本研究的『資訊設備不足型』；最后是因為個人價值觀、態(tài)度等對事物的看法上有差異所引發(fā)的紛爭，稱之為『價值認知差異型』，探究其因之細項，其正符合前述所提出的『資訊豐富理論』、『社會臨場感』和『社會性線索可得性縮減』之觀點.的確，電腦中介溝通雖然打破時間空間的限制，讓溝通變得方便，然而卻不比傳統(tǒng)面對面溝通在表達的訊息上來豐富和多元，缺乏諸多的非語言線索、個人臨場感、社會規(guī)范等，另外，網(wǎng)絡上溝通臨場感減低，緩和了訊息回覆的壓力，也因此讓訊息有選擇性被過濾和解讀，以上因素皆是導致整個溝通過程不順暢的因素之一，稱為『溝通資訊缺乏型』.

本研究結果對下列幾方面有所建議與啟示，首先，對資訊網(wǎng)絡服務業(yè)者與管理者方面，在現(xiàn)今知識經(jīng)濟潮流下，網(wǎng)絡上各種侵權行為對組織或個體勢將造成嚴重的傷害，而必須加以管控.以數(shù)位內容相關業(yè)者為例，其管理者則應在數(shù)位內容的使用權限控管上加強、對智慧財產(chǎn)的尊重和勿非法散布不實內容等，如此可預防和避免不必要的沖突；其次強調資訊安全，提高服務品質，建置良好防火墻以阻絕不當?shù)墓?，或與網(wǎng)絡使用者多層次多面向的溝通，保持通暢的訊息管道；其次，對于學校與企業(yè)相關組織方面，應多加強對員工網(wǎng)絡沖突原因的了解與掌控，提早發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡沖突相關的員工類型，適時協(xié)助員工排除網(wǎng)絡沖突所引發(fā)的不良影響，并在定時加強有關網(wǎng)絡沖突知識與網(wǎng)絡倫理的教育；至于對政府單位而言，應快速制訂網(wǎng)絡沖突的相關規(guī)范與法令，因應網(wǎng)絡時代的來臨，加強網(wǎng)絡環(huán)境的法令教育，提高人民的法律素養(yǎng)；至于在學術界方面，網(wǎng)絡沖突的主體，尚未引發(fā)相關的注重與研究，期望更多的學術社群投入與參與，豐富網(wǎng)絡沖突知識的內涵.

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