為長者服務——兼談養(yǎng)老機構與標準化建設

● 北京市民政局 梁 樹

新修訂的中華人民共和國老年人權益保障法已于2013年7月1日施行（民政部同時施行了《養(yǎng)老機構設立許可辦法》、《養(yǎng)老機構管理辦法》）；國務院于2013年9月6日印發(fā)了《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》，目前全國正在貫徹落實中；《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》作為國家標準也已于2013年5月1日施行；國家標準化管理委員會正在開展服務業(yè)標準化第二批試點驗收工作，并于2013年9月6日在北京舉辦了“標準促服務，服務惠民生”——走進養(yǎng)老機構感受標準化的養(yǎng)老服務主體宣傳活動。由此可見，養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展和養(yǎng)老機構的建設步伐將進一步加快，并且通過標準工作者的努力，養(yǎng)老機構的服務質量與管理水平將會得到進一步規(guī)范和提升。

每個人都會老。我們今天的養(yǎng)老服務就是為步入老年的長者服務的，任務艱巨而無上光榮。我們的一切努力都應該以為長者服務為出發(fā)點，為實現(xiàn)老有所養(yǎng)做一些實實在在的工作，讓長者安心，請親屬放心，使群眾滿意。

為長者服務，就要形共識

首先是認識上形成共識。母愛似水，滋潤了萬千兒女，父愛如山，呵護著子女成材，“老吾老以及人之老”，為長者服務不只是哪個部門、更不只是哪個人的事情，為長者服務人人有責，需要大家達成共識，共同關注、關心、關愛長者，全社會都來為長者安享晚年做貢獻；其次是觀念上形成共識。在我國傳統(tǒng)的集中養(yǎng)老服務中，主要是政府對“無法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人（或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人無贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的），無生活來源，無勞動能力”人員實行的“吃、穿、住、醫(yī)、葬”5種供養(yǎng)保障，且供養(yǎng)條件、保障水平受區(qū)域條件和思想觀念的局限，這個特殊群體人數(shù)也越來越少，現(xiàn)在，要面向全社會的長者，提供全方位的養(yǎng)老服務，需要人們更新觀念，達成“為長者服務各盡所能、不懈努力、盡力而為”的共識；再次是行動上形成共識。一是協(xié)同配合、歸口管理。養(yǎng)老服務在主管單位內部就涉及多個部門，外部涉及的單位更多，容易導致規(guī)劃與實際分割、城市與農村分割、社區(qū)與機構分割、公辦與民辦分割等，需要建立歸口管理機制，以提高工作效率。二是站位全局、盤活資源。主管部門需要適時整合資源、加強協(xié)調、嚴密組織，盤活諸如閑置的校舍、效益不佳的醫(yī)院、各類培訓中心等可利用的資源，按照老年人建筑設計規(guī)范和老年養(yǎng)護院建設標準，改建為養(yǎng)老機構，在保證質量的前提下達到迅速增量的效果，以整合資源、彌補建設經(jīng)費不足。三是規(guī)范管理，完善標準。我們的服務對象是一個特殊的群體，主要是為生活不能完全自理的長者服務的，如何精心照顧他們，使他們能夠安享晚年生活，得到精神上的慰藉、生活上的幫助，是對養(yǎng)老服務的考驗，一定要建立規(guī)范的服務業(yè)標準體系，使入住養(yǎng)老機構的每一位長者都能夠享受到優(yōu)質并滿足個性化的服務；一定要建設比家庭生活條件舒適的養(yǎng)老服務設施，就養(yǎng)老機構建設而言豪華使長者住不起是浪費，簡陋使人們不選擇住是更大的浪費，因此，養(yǎng)老機構的建設一定要把老年人建筑設計規(guī)范和老年養(yǎng)護院建設標準作為底線。實際上，只要收費價格合理，入住養(yǎng)老機構的長者更多的還是考慮服務質量的好與差。

為長者服務，就要立規(guī)劃

規(guī)劃就是法。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務設施就缺乏專項規(guī)劃，致使養(yǎng)老機構合情、合理、符合有關條例，但沒有形成專項的規(guī)劃，或者說有一些好的指標體系但由于種種原因未得到落實?，F(xiàn)在，要面向全社會的長者提供養(yǎng)老服務，養(yǎng)老服務設施的建設急需建立系統(tǒng)、完善的專項規(guī)劃，作為養(yǎng)老服務業(yè)建設發(fā)展的基本依據(jù)。中華人民共和國老年人權益保障法明確縣級以上人民政府民政部門負責養(yǎng)老機構的指導、監(jiān)督和管理，這就要求主管部門以積極應對老齡化的心態(tài)會同規(guī)劃部門結合實際情況，合理規(guī)劃布局，依據(jù)法律法規(guī)，建立健全與本區(qū)域老年人口規(guī)模相適應的專項養(yǎng)老服務設施規(guī)劃，以滿足日趨嚴峻的養(yǎng)老服務需求。

為長者服務，就要定標準

建立完善養(yǎng)老服務業(yè)標準體系。在營銷界流傳著一句話：一流企業(yè)做標準、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品，由此可見標準對一個企業(yè)有多么重要。養(yǎng)老機構在過去的若干年中，其標準一直采用企業(yè)的技術、管理、工作等三大標準體系，并將其納入到養(yǎng)老服務管理的全過程，把提升養(yǎng)老服務質量作為養(yǎng)老機構的靈魂，從某種意義上說，對養(yǎng)老機構的規(guī)范發(fā)展起到了積極作用。但是，把一個基于服務為宗旨的機構套入企業(yè)標準體系，難免有些生硬。為此，我國建立了國家服務業(yè)標準化技術委員會，起草頒發(fā)了服務業(yè)組織標準化工作指南，并且制定了全國服務業(yè)標準2009年~2013年發(fā)展規(guī)劃，服務業(yè)標準化工作取得了重要進展。

服務標準化在養(yǎng)老機構的具體體現(xiàn)就是促進機構養(yǎng)老服務向精細化、現(xiàn)代化發(fā)展。養(yǎng)老機構由企業(yè)標準向服務業(yè)標準體系的轉換，標志著養(yǎng)老服務向科學化、專業(yè)化的轉變。以往，因為沒有成熟的服務業(yè)標準，我們一直采用的是企業(yè)標準為基本框架。但企業(yè)產(chǎn)品同養(yǎng)老服務業(yè)是有區(qū)別的。養(yǎng)老機構中提供的養(yǎng)老服務，是為滿足入住機構服務對象的需求，機構和服務對象之間接觸的活動以及機構內部活動所產(chǎn)生的結果，它包括了4個要素，即服務對象、需求、服務和結果。它除了與企業(yè)產(chǎn)品相同的商品特性外，由于其產(chǎn)生和提供是同時進行、不可分離的，還具有服務是無形產(chǎn)品，服務基本是一次性的，不能儲存也不可運輸，一般不可逆性等特點。這些特點在企業(yè)標準內難以體現(xiàn)，靈活性與變通性較低。而服務業(yè)標準體系正是基于服務的特點，在盡量保證服務的科學性、全面性、兼容性、實用性的同時，兼顧人文服務的開放性、個體性和主觀性。在操作層面，基于服務產(chǎn)品特點的服務業(yè)標準，更加貼近養(yǎng)老服務實際，更容易被理解，更具備操作性，更方便對整個服務過程的考核。

服務業(yè)標準由服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準3部分組成（實踐中結合建立崗位手冊效果更好）。服務通用基礎標準指的是在服務業(yè)組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件，涉及行業(yè)相關的國家標準、行業(yè)標準和機構標準，如標準化工作導則、服務業(yè)組織標準化工作指南、標志用公共信息符號、數(shù)值數(shù)據(jù)統(tǒng)計、國際單位制及其應用等；服務保障標準指的是為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件。涉及養(yǎng)老服務行業(yè)，包括設施設備管理、環(huán)境管理、安全與應急管理、財務管理、采購管理、人力資源管理、合同管理等方面，如老年人建筑設計規(guī)范、室內空氣質量規(guī)范、能源管理標準、安全管理標準、突發(fā)事件應急管理標準、職業(yè)健康管理規(guī)范、安全標識及使用規(guī)范、設備設施管理標準等；服務提供標準指的是為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動的規(guī)范性文件。涉及養(yǎng)老服務行業(yè)，包括服務提供、服務運行管理、服務評價與改進等方面，如入住養(yǎng)老機構服務對象的生活照料服務規(guī)范、護理服務規(guī)范、心理精神支持服務規(guī)范、醫(yī)療保健服務規(guī)范、院內感染控制規(guī)范、醫(yī)務室服務質量控制規(guī)范、服務評價鑒定規(guī)范、健康評估服務規(guī)范等；崗位手冊指的是為確保提供優(yōu)質服務而對機構內所有的技術崗位建立的操作規(guī)范或流程和對所有工作人員的崗位職責制定的規(guī)范性文件。

建立服務業(yè)標準體系的總體要求，一是要符合國家有關法律法規(guī)的要求。如果一些機構還存在違法、違規(guī)等問題，比如，機構院內還有違法建筑，即便條件再好，服務再好，問題沒有解決前，也不合格；二是應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準，避免機構重復制定；三是標準體系要立足機構發(fā)展的需要，根據(jù)實際情況，對標準體系進行刪減和擴充，持續(xù)改進。絕不能盲目抄襲模仿，與機構實際情況脫節(jié)，否則，就失去了建立標準的意義。建立標準要精簡、實用、可操作性強，具有先進性和實際指導意義；四是標準要相互協(xié)調，標準體系各部分之間形成有機整體，相互支持，相互關聯(lián)，防止“填鴨式”的雜亂無章；五是建立標準體系應符合國家對服務業(yè)標準的分類和編寫要求，標準編制人員要經(jīng)過專業(yè)培訓并請有關專家把關，切實制定出一流養(yǎng)老機構的標準體系。

為長者服務，就要遵宗旨

養(yǎng)老機構的宗旨就是服務。入住養(yǎng)老機構養(yǎng)老已不再是傳統(tǒng)的“孝與不孝”、“愿與不愿”的問題，隨著日趨嚴峻的老齡化趨勢，機構養(yǎng)老的需求越來越大，因此，我們要像對待自己父母一樣，給每一位長者服務好。一是機構養(yǎng)老可以和同齡人一起生活，有共同語言，經(jīng)常交流可使身心愉悅、身體健康；二是機構養(yǎng)老可以得到專業(yè)的生活照料、技術護理等服務，不為日?，嵤滤?，更加有利于長壽；三是機構養(yǎng)老解放了兒女，使他們更好地投入工作，為經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻；四是機構養(yǎng)老可以實現(xiàn)“久病床前有孝子”，特別是對不能自理老人24小時的精心養(yǎng)護照料，解決了家庭中耗費精力、照顧不專業(yè)的問題。因此，與其說這是養(yǎng)老觀念的更新，不如說這是現(xiàn)代社會人們優(yōu)選的方案。根據(jù)《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》，到2020年要實現(xiàn)為3.5%~4%的長者提供集中養(yǎng)老服務。與巨大的服務需求相比，只能主要對生活半自理或不能自理的長者提供機構養(yǎng)老服務，所以我們現(xiàn)在就要提倡和鼓勵建設養(yǎng)護型養(yǎng)老機構，并且注重內設醫(yī)療機構建設，嚴格遵循提供優(yōu)質服務的宗旨。

為長者服務，就要聚力量

《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》將會大力推進養(yǎng)老機構建設發(fā)展的速度，將會凝聚社會各界的力量參與養(yǎng)老服務業(yè)的建設與發(fā)展。因此，一要貫徹落實好。要充分調動社會力量參與發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的積極性，要在“調動”二字上下功夫，確實把調動落到實處，沒有調動就沒有積極的行動，或者說行動力度不大。要想充分調動積極性，就需要政府各部門通力合作，把政策給夠、給足，該傾斜的要傾斜，該扶持的一定大力扶持；二要有手段。通過多種途徑為社會力量提供資金投入的機會和可能性，該劃撥土地的一定劃撥，該推進“公辦民營”的機構迅速啟動改革轉制；三要暢通綠色通道，落實現(xiàn)有政策并出臺扶持養(yǎng)老機構的新政策。如為養(yǎng)老服務實施各項審批綠色通道，頒布養(yǎng)老實施專項區(qū)域規(guī)劃等。

為長者服務，就要重質量

養(yǎng)老機構建設是解決養(yǎng)老服務需求的前提，建設養(yǎng)老機構不能僅僅滿足于符合《老年人建筑設計規(guī)范》，還要以人為本，更具人性化，把養(yǎng)老機構建設得“比家好”。另外，在加強養(yǎng)老機構建設的同時，必須提高服務質量，質量是養(yǎng)老機構的靈魂，養(yǎng)老服務機構建設得再好，服務質量跟不上、服務對象不滿意，我們的一切努力都將歸于零。因此，要切實做到服務好，把養(yǎng)老機構建設成美滿和諧的幸福家園。

為長者服務，就要夢成真

每個人都有夢想，且隨著人生的不同階段變化著夢想，但有一個夢想應該是共有的，那就是當步入老年后，特別是行動不便時，能有一個幸福安享的晚年，這就需要有現(xiàn)代化水平的養(yǎng)老服務。羔羊跪乳，烏鴉反哺。全體公民應攜手并肩、共同努力，為了行動不便、家庭又無力照顧的長者，也為了將來的自己實現(xiàn)幸福、愉快、高品質的養(yǎng)老夢想而奮斗。