圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理探析

汪勤峰

（中共江西省委黨校 圖書館，江西 南昌 330003）

近年來(lái)，以用戶信息需求為導(dǎo)向、以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為平臺(tái)、以網(wǎng)絡(luò)信息資源為內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)逐漸取代了圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，成為21世紀(jì)圖書館革新的重要內(nèi)容。信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化拓展了圖書館信息服務(wù)的領(lǐng)域，為用戶獲取圖書館信息帶來(lái)了巨大的便利，同時(shí)也給圖書館信息服務(wù)管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理，打造一站式信息服務(wù)平臺(tái)，提高信息服務(wù)效率和質(zhì)量，是擺在圖書館業(yè)界面前的重要課題。

一、圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館是集“典藏、查詢、借閱、咨詢”于一體的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，從這個(gè)意義上說(shuō)，一站式服務(wù)是圖書館的天然特質(zhì)。而隨著圖書館的發(fā)展，可提供的服務(wù)不斷增多，功能逐漸完善，一站式信息服務(wù)也越來(lái)越成熟。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)出現(xiàn)以后，越來(lái)越多的用戶習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源，一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)成為圖書館發(fā)展的重點(diǎn)。一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，是指圖書館運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，向用戶提供信息資源的咨詢、檢索、下載、傳遞等服務(wù)，并對(duì)信息服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化用戶的操作程序，為用戶獲取信息提供最大便利。一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)具有即時(shí)性和個(gè)性化的特點(diǎn)，能充分滿足用戶的信息需求，并讓用戶獲得最佳使用體驗(yàn)。

二、圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)建設(shè)的環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面與圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)都有很大區(qū)別，構(gòu)建圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，面臨諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

1．信息用戶多元化。

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)信息用戶，為信息用戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的普及和網(wǎng)絡(luò)信息資源的不斷豐富，越來(lái)越多的信息用戶習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息資源。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息用戶不僅數(shù)量快速膨脹，而且結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的圖書館（公共圖書館除外），用戶一般局限于一個(gè)較小的范圍，在職業(yè)、年齡、受教育程度、信息需求等方面有一定的趨同性。而網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)由于進(jìn)入門檻降低，不受時(shí)空限制，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，吸引了大量的社會(huì)用戶。以黨校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息用戶為例，一是黨校主體班學(xué)員來(lái)自不同工作崗位，年齡、閱歷、興趣愛好、文化素養(yǎng)差異很大，信息需求各不相同；二是黨校社會(huì)培訓(xùn)不斷發(fā)展，學(xué)員來(lái)自不同行業(yè)，在校學(xué)習(xí)期間都可能成為黨校圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)用戶；三是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)世界的廣泛用戶群，雖然不是注冊(cè)用戶，但從充分發(fā)揮圖書館社會(huì)效益的角度出發(fā)，黨校圖書館也逐漸放寬限制，為他們提供了同質(zhì)的信息服務(wù)。信息用戶的多元化擴(kuò)大了圖書館信息服務(wù)的輻射范圍，但用戶信息需求更趨多樣化和個(gè)性化，并且逐漸從數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，對(duì)二次信息、知識(shí)信息的需求逐漸增多，這給圖書館提供一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)增加了難度。

2．信息資源多樣化。

傳統(tǒng)圖書館的信息資源以印刷型為主，主要是書籍、期刊和報(bào)紙。20世紀(jì)以后，縮微膠卷、磁帶、磁盤、光盤等成為圖書館重要的資源存儲(chǔ)介質(zhì)，信息資源種類日漸豐富多樣。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代出現(xiàn)了更多大型的數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能夠提供的資源涵蓋了現(xiàn)有幾乎所有種類：書籍、期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、圖片、音頻視頻講座，以及各種經(jīng)過整合的專題文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。這些網(wǎng)絡(luò)資源有些屬于正式出版，如各種學(xué)術(shù)資源網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字報(bào)紙、電子期刊、電子圖書等；有些是非正式出版，如網(wǎng)絡(luò)新聞、BBS論壇等；還有些是半正式出版，如企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)等的網(wǎng)絡(luò)宣傳信息、內(nèi)部文件、非公開出版內(nèi)部交流刊物等，也就是俗稱的“灰色信息”。高校圖書館的灰色信息資源主要有電子課件、教材資料、畢業(yè)生論文、政策文件等。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)能夠提供的資源越來(lái)越多，虛擬館藏與實(shí)體館藏在圖書館中的重要性已經(jīng)旗鼓相當(dāng)，平分秋色。但是，信息資源多樣化給用戶對(duì)信息的檢索使用能力提出了更高要求，也對(duì)圖書館對(duì)信息的整合加工提出了新的挑戰(zhàn)。

3．信息服務(wù)智能化。

傳統(tǒng)圖書館提供信息服務(wù) ，其過程一般是“讀者產(chǎn)生信息需求——讀者檢索館藏信息資源——讀者向館員提出信息請(qǐng)求——館員向讀者提供信息服務(wù)”。這一過程需要讀者和館員共同參與，反復(fù)溝通，耗時(shí)費(fèi)力，效率不高。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館信息服務(wù)逐步智能化和自動(dòng)化，將讀者和館員從繁瑣的信息搜尋和信息提供工作中解放出來(lái)，大大提高了信息服務(wù)效率。人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究如何應(yīng)用計(jì)算機(jī)的軟硬件來(lái)模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術(shù)，即研究如何讓計(jì)算機(jī)去完成以往需要人的智力才能勝任的工作。近年來(lái)人工智能技術(shù)發(fā)展很快，已經(jīng)開始大量應(yīng)用于圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)領(lǐng)域，自動(dòng)跟蹤并分析讀者的信息需求，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)庫(kù)的信息內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分類、過濾、篩選、提取有效內(nèi)容，進(jìn)行智能化編輯整理，并主動(dòng)傳遞給讀者。智能技術(shù)成為圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如何充分利用人工智能的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，拓展圖書館信息服務(wù)的發(fā)展空間，提升信息服務(wù)質(zhì)量和滿意度，成為未來(lái)圖書館的重要發(fā)展方向，并有可能帶來(lái)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的全面變革。

三、圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的構(gòu)建與優(yōu)化

1．網(wǎng)絡(luò)信息資源的集成管理。

由于網(wǎng)絡(luò)信息資源具有學(xué)科廣泛性、類型多樣性、數(shù)量的快速增長(zhǎng)及發(fā)布方式的特殊性，給讀者在檢索使用文獻(xiàn)時(shí)帶來(lái)很多困難，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行集成管理，是一站式信息服務(wù)的首要工作。

（1）一站式統(tǒng)一檢索平臺(tái)。圖書館信息資源通常都有各自獨(dú)立的檢索入口，讀者想要檢索某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料時(shí)，就必須進(jìn)入該數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索入口來(lái)查詢資料，這給查詢帶來(lái)很大的不便。建立一站式統(tǒng)一檢索平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源的統(tǒng)一檢索，使用戶通過一次查詢便可得到所有需求的查詢結(jié)果，才能確保查詢的效率和質(zhì)量。統(tǒng)一檢索可以稱為異構(gòu)檢索、跨庫(kù)檢索或資源整合檢索，是以多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源為對(duì)象的檢索系統(tǒng)。這種系統(tǒng)向用戶提供統(tǒng)一的檢索接口，用戶輸入的檢索要求被系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為不同數(shù)據(jù)源的檢索表達(dá)式，同時(shí)檢索廣域網(wǎng)上的和本地的多個(gè)分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)源，然后對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行再處理，經(jīng)過整合、去重和排序等操作后，將檢索結(jié)果用統(tǒng)一的頁(yè)面格式呈現(xiàn)給用戶，每條檢索結(jié)果同時(shí)通過超鏈接與相關(guān)資源數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)，以便獲取全文。通過統(tǒng)一檢索平臺(tái)，可以一次性檢索包括期刊、電子圖書、會(huì)議論文、報(bào)紙、圖片、音頻、視頻等在內(nèi)的多種數(shù)據(jù)庫(kù)以及Google、百度等搜索引擎內(nèi)容。上海交通大學(xué)的“思源探索”，北京大學(xué)的“未名學(xué)術(shù)搜索”，是目前比較成功的一站式信息資源統(tǒng)一檢索平臺(tái)。

（2）信息資源分類導(dǎo)航。網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著龐雜無(wú)序、良莠不齊、自由隨機(jī)等特點(diǎn)，這種網(wǎng)絡(luò)信息資源的龐雜性和所需信息的針對(duì)性之間的矛盾、網(wǎng)絡(luò)信息資源的自由性與科學(xué)性之間的矛盾越來(lái)越突出，令查詢者無(wú)所適從。因此，圖書館對(duì)網(wǎng)上信息資源進(jìn)行有效組織與控制，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息資源分類導(dǎo)航，可以極大降低用戶獲取信息的成本。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上有價(jià)值的資源，圖書館要主動(dòng)加以收集，運(yùn)用目錄學(xué)、索引學(xué)、文摘學(xué)等先進(jìn)成熟的信息處理加工技術(shù)進(jìn)行整理，按主題歸類、篩選、保存，使之有序化，形成滿足社會(huì)需要的知識(shí)集合和體現(xiàn)知識(shí)之間相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)資源最重要的是各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和有價(jià)值、有特色的學(xué)術(shù)網(wǎng)站，以及各種中外文搜索引擎。圖書館將這些內(nèi)容進(jìn)行整合，用統(tǒng)一的頁(yè)面展示給用戶，并分別進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，揭示內(nèi)容特色，建立本館的網(wǎng)絡(luò)信息資源目錄，為讀者提供集成化一站式專業(yè)信息檢索界面。通過對(duì)網(wǎng)上信息的篩選、加工整理、評(píng)價(jià)、分類、保存，使之成為系統(tǒng)的有價(jià)值的知識(shí)信息，建立便于讀者使用的資源導(dǎo)航系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用，滿足用戶對(duì)知識(shí)、信息的需求，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。

2．網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的流程優(yōu)化。

（1）信息服務(wù)功能的整合。在數(shù)字圖書館時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)涉及面越來(lái)越廣，已經(jīng)不僅僅是信息資源的檢索和提供，還包括在線培訓(xùn)、資料存儲(chǔ)、信息推送、文件共享等服務(wù)。面對(duì)浩繁的數(shù)字信息資源和多元化的服務(wù)，用戶希望獲得集咨詢、信息檢索和文獻(xiàn)信息提供等各種功能于一體的服務(wù)方式。圖書館可以通過描述與文獻(xiàn)的鏈接、問題與答案的鏈接、用戶與資源的鏈接來(lái)實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)體系。圖書館通過網(wǎng)絡(luò)提供的各類服務(wù)功能，包括在線參考咨詢、用戶身份認(rèn)證、在線培訓(xùn)、檢索服務(wù)、數(shù)據(jù)下載、網(wǎng)上出版、推送服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、信息發(fā)布和存儲(chǔ)等，都可以在頁(yè)面的鏈接實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)和互通。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能整合要充分考慮現(xiàn)代信息用戶的需求特點(diǎn)，以數(shù)字化的信息資源管理為出發(fā)點(diǎn)，全面支持各類信息的檢索與獲取，強(qiáng)調(diào)對(duì)信息資源進(jìn)行規(guī)范的利用與管理，簡(jiǎn)化各種操作程序和步驟，從而充分體現(xiàn)圖書館一體化的服務(wù)特征。

（2）一站式網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)，不同于圖書館員與用戶面對(duì)面的直接交流，而是館員通過網(wǎng)絡(luò)交流工具解答用戶提出的問題，并為用戶提供具體的信息檢索和傳遞等服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的途徑主要有：建立圖書館咨詢網(wǎng)、設(shè)立電子郵件賬號(hào)來(lái)接受與回答讀者提出的參考問題、建立FAQ（Frequently Asked Questions）、利用網(wǎng)絡(luò)論壇來(lái)回答讀者的問題、利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具提供參考咨詢等。參考咨詢是圖書館信息服務(wù)的主要內(nèi)容，是館員與讀者進(jìn)行聯(lián)系的主渠道，完善的參考咨詢是圖書館服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn)。圖書館提供一站式網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，要求用戶的任何問題都能夠得到快速準(zhǔn)確的回復(fù)，降低用戶信息獲取成本。一站式網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，關(guān)鍵在于完善圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的各種渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，同時(shí)要加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高館員網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的能力和素質(zhì)。

3．網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的人員配置優(yōu)化。

（1）進(jìn)行業(yè)務(wù)部門重整。傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)部門劃分精細(xì)，使得信息資源流動(dòng)的整體性被各個(gè)部門割斷，服務(wù)也跨越多個(gè)部門，使其服務(wù)功能隨之分散，難以實(shí)現(xiàn)集成化。這種部門架構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展需求，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館各種服務(wù)是以集合式、整體化的方式通過網(wǎng)絡(luò)提供給用戶，業(yè)務(wù)工序和組織機(jī)構(gòu)的過細(xì)化都不利于提高工作效率。為了實(shí)現(xiàn)一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，圖書館要減少組織結(jié)構(gòu)的管理層次，合并相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，取消一些傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，把相似和相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)工序和環(huán)節(jié)加以整合，消除重復(fù)職能，簡(jiǎn)化工作步驟，減少工作環(huán)節(jié)，使圖書館信息服務(wù)更加高效化。在圖書館各個(gè)部門中，網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)部門尤其要加強(qiáng)協(xié)同和聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“用戶需求——資源建設(shè)——信息服務(wù)”三者之間的良性互動(dòng)。通過對(duì)業(yè)務(wù)部門的重新整合和優(yōu)化配置，促進(jìn)部門之間的信息流動(dòng)，使部門之間更具滲透性，從各自封閉獨(dú)立變?yōu)閰f(xié)作協(xié)調(diào)、彼此合作。館員從單一的工作崗位中走出來(lái)，從封閉走向開放，從服務(wù)技能單一走向具備綜合服務(wù)的能力，從而使一站式解決用戶所有問題成為可能。

（2）完善學(xué)科館員服務(wù)體系。學(xué)科館員是了解乃至精通某一學(xué)科或幾個(gè)學(xué)科知識(shí)，并為該學(xué)科用戶提供信息服務(wù)的圖書館員。由于學(xué)科館員兼具專業(yè)的圖書情報(bào)技能和學(xué)科專業(yè)知識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中可以為用戶提供專業(yè)性、深層次的學(xué)科信息服務(wù)，一站式解決用戶遇到的各種問題，滿足用戶復(fù)雜的信息需求。建立一支高素質(zhì)的學(xué)科館員隊(duì)伍，完善學(xué)科館員服務(wù)體系，對(duì)圖書館一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的開展起著至關(guān)重要的作用。學(xué)科館員不僅需要具備扎實(shí)的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)方面的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，還要具有一門或多門學(xué)科知識(shí)背景，了解學(xué)術(shù)前沿動(dòng)態(tài)，熟悉館藏資源和網(wǎng)上資源，有熟練的情報(bào)信息檢索、分析、加工能力，具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力和較高的外語(yǔ)水平，能參與相應(yīng)學(xué)科的學(xué)術(shù)資源分類導(dǎo)航和特色數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、維護(hù)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供各種類型的個(gè)性化信息咨詢服務(wù)。同時(shí)，還應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)、職業(yè)道德和溝通能力，熟悉客戶關(guān)系管理。加強(qiáng)學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)，要嚴(yán)格人員選拔，吸引那些具備較高計(jì)算機(jī)操作能力和專業(yè)學(xué)科背景的人到圖書館從事學(xué)科館員工作。同時(shí)要加強(qiáng)館員在職培訓(xùn)，通過輪崗熟悉圖書館業(yè)務(wù)流程，提高學(xué)科館員業(yè)務(wù)技能，并通過完善的績(jī)效考核制度充分調(diào)動(dòng)學(xué)科館員的積極性。

一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是圖書館界廣泛接受的理念和共同追求，是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的重要途徑。掌握熟練信息技術(shù)的圖書館館員是一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基石，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)則是一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的重要支撐，而用戶信息素質(zhì)的提升也是一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵?？偟膩?lái)說(shuō)，建立一站式的圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系，在我國(guó)圖書館界還是一個(gè)較新的課題，理論研究、技術(shù)水平、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還不成熟，這些都還有待于在實(shí)踐中進(jìn)一步研究和探索，從而更好地實(shí)現(xiàn)讀者的需求。