企業(yè)KPI應(yīng)用問題研究

王新茹

【摘要】關(guān)鍵績效指標(biāo)（簡稱KPI）作為績效考核體系設(shè)計的基礎(chǔ)，是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。本文結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)管理體系在企業(yè)中的應(yīng)用，分析了關(guān)鍵績效指標(biāo)在企業(yè)中的重要性及其相關(guān)注意問題。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；KPI；應(yīng)用；注意問題

1.綜述

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）于 1999年被正式引入我國，隨后成為企業(yè)績效考評中運用最廣泛的工具。

1.1 KPI含義

關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indicators,KPI)是對公司及組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納,是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析,衡量流程績效的一種目標(biāo)式的量化管理指標(biāo),是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的操作目標(biāo)的工具。

1.2 KPI對企業(yè)的作用

經(jīng)營企業(yè)如同開飛機(jī)，目的地如同戰(zhàn)略目標(biāo)，KPI體系如同飛機(jī)上的儀表盤，指示著與目標(biāo)間的距離。通過儀表盤可以隨時掌握飛機(jī)在航程中內(nèi)外部環(huán)境的變化，并可及時調(diào)整以應(yīng)對各種變化，可使企業(yè)的經(jīng)營活動避開和克服各種兇險直達(dá)目標(biāo)。具體作用如下：有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行；推動組織為達(dá)成目標(biāo)不斷努力；使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司最關(guān)鍵的經(jīng)營狀況；使管理人員集中精力對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營活動；使組織及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題并采取行動。

2.企業(yè)KPI的設(shè)計

2.1 KPI的設(shè)計原則

KPI指標(biāo)體系主要是通過對個體及組織關(guān)鍵績效貢獻(xiàn)的評價依據(jù)和指標(biāo)的設(shè)立，通過層層分解量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，實現(xiàn)對企業(yè)重點活動及其核心效果進(jìn)行直接控制和衡量。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績效考核時，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項指標(biāo)就不能作為任職者的績效衡量指標(biāo)。KPI指標(biāo)設(shè)計時還必須遵循 SMART原則，SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量（Measurable），指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)（Attainable），指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實性（Realistic），指績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限（Time bound），注重完成績效指標(biāo)的特定期限。

2.2 KPI設(shè)計和應(yīng)用的準(zhǔn)備工作

（1）確立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。設(shè)計合理有效的KPI體系需要以清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)。企業(yè)的企業(yè)級 KPI、部門及崗位KPI都來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的分解。

（2）通過各種方式取得各層級人員對考評系統(tǒng)的支持和理解。設(shè)計和推廣 KPI 需要高層管理者的支持，績效考評系統(tǒng)的設(shè)計者應(yīng)采用簡要概括的方式，通過正式渠道，向高層領(lǐng)導(dǎo)闡述 KPI 考評系統(tǒng)的優(yōu)勢以及實施中可能遇到的障礙和問題，以獲得企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持和幫助，同時希望他們能身體力行地遵守和執(zhí)行績效考評的各種制度和程序；企業(yè)人力資源部還應(yīng)通過各種各樣的方法，使基層員工意識到推行KPI的重要性和必要性，特別是對其今后職業(yè)生涯的發(fā)展所具有的積極作用；此外，企業(yè)還應(yīng)通過績效培訓(xùn)與開發(fā)，端正中層主管的認(rèn)識，使每個中層主管都成為積極、有效的考評者。

（3）改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的信息化管理水平。設(shè)計KPI必須在戰(zhàn)略目標(biāo)與組織結(jié)構(gòu)之間找到平衡點。KPI的設(shè)計和應(yīng)用需要及時高效的信息溝通，所以企業(yè)應(yīng)提高自身的信息化管理水平。完善的信息系統(tǒng)不僅可以保證信息的完整和準(zhǔn)確，還能提高企業(yè)績效溝通、績效反饋、信息查詢和信息處理的效率，充分發(fā)揮企業(yè)中信息的協(xié)同價值。

2.3企業(yè)級KPI和部門崗位KPI

2.3.1構(gòu)建企業(yè)級KPI

在明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度目標(biāo)的基礎(chǔ)上，企業(yè)首先通過繪制戰(zhàn)略地圖，找到實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素，接著運用魚骨分析法和頭腦風(fēng)暴法對這些因素進(jìn)行分析，分解出企業(yè)要采取的戰(zhàn)略舉措，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，得出企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。然后，再利用QQTC模型，遵循戰(zhàn)略導(dǎo)向、可操作性、差異性、可控性和SMART等原則，從質(zhì)量、數(shù)量、時間和成本四個維度將關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為企業(yè)級KPI指標(biāo)。

2.3.2建立部門和崗位KPI

部門和崗位KPI一般應(yīng)比較穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)對其KPI進(jìn)行規(guī)范定義，對每一KPI建立“KPI定義指標(biāo)表”，包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、計算公式、相關(guān)說明、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)核對、統(tǒng)計周期等。“KPI定義指標(biāo)表”用來幫助被考評者接受和理解并全面透視KPI存在的價值和意義。部門或崗位的KPI設(shè)計完之后，企業(yè)要根據(jù)各項績效指標(biāo)在工作目標(biāo)中的“重要性”為各項考評指標(biāo)劃分權(quán)重。各項權(quán)重最高的不要超過40%，最低的盡量不要少于5%。

3.實施KPI過程中的注意問題

3.1 KPI實施需要全員的參與

KPI的設(shè)計并不僅僅是人力資源管理部門的事情,需要全員的參與。通常是人力資源部門牽頭,由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管人員共同來完成的。人力資源部門負(fù)責(zé)操作方法的把握,高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)的具體戰(zhàn)略規(guī)劃,各部門主管人員提供具體的指標(biāo),經(jīng)過反復(fù)溝通,最終確定各層級的KPI。KPI一經(jīng)確定,并非一成不變,要通過績效管理反饋循環(huán)來分析原有的指標(biāo)體系是否真正體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略,即完成了關(guān)鍵績效指標(biāo),企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是否實現(xiàn)了。如果各級部門、員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)完成得很好,而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)卻沒有達(dá)到,或者是企業(yè)的戰(zhàn)略有了調(diào)整,相應(yīng)方面都需要不斷地溝通和反饋來重新調(diào)整、設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)。

3.2 KPI考核的實施必須以優(yōu)化流程和組織結(jié)構(gòu)，培育KPI企業(yè)文化為前提

首先，KPI必須以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，所有指標(biāo)的制定必須根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展來制定。以戰(zhàn)略為導(dǎo)向可以確定出在企業(yè)長期發(fā)展中有哪些指標(biāo)對它的戰(zhàn)略實現(xiàn)是至關(guān)重要的，這可以幫助企業(yè)明確具體的工作目標(biāo)。其次，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)KPI的指標(biāo)設(shè)計對企業(yè)的工作流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以適應(yīng)KPI考核的要求。企業(yè)善用KPI考評將有助于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。

3.3強(qiáng)化績效溝通，建立良性考評關(guān)系

KPI考評辦法中，有效的績效溝通對于管理者和員工都有非常重要的意義。對于管理者，有助于全面了解被考核員工的工作情況，同時還能幫助管理者掌握績效評價的依據(jù)，客觀評價員工的工作績效，提高績效管理工作的有效性。對于員工，能夠使其及時了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容等的變化，便于適時變更個人工作目標(biāo)和計劃，同時能夠及時得到主管相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)。管理者和員工以良性溝通為基礎(chǔ)共同實施績效計劃、績效輔導(dǎo)、績效評估與績效反饋，從而形成一個不斷循環(huán)、不斷螺旋上升的績效管理體系，使企業(yè)與員工整體績效都得到提升，實現(xiàn)雙贏。

3.4重視KPI指標(biāo)的創(chuàng)新，時刻保持管理優(yōu)化的理念

事實上，KPI考核也是一個動態(tài)的管理過程。KPI指標(biāo)在考核中并不是一成不變的，在保持相對穩(wěn)定的情況下，根據(jù)環(huán)境的變化、時間的推移和被考查者職位能力的變化，適當(dāng)調(diào)整KPI指標(biāo)是相當(dāng)必要的。不過，變與不變都是相對的，目的是相同的，就是要達(dá)到管理優(yōu)化的目的，達(dá)到提升效率的目的。[科]

【參考文獻(xiàn)】

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