小機(jī)器人智能客服全面提升服務(wù)質(zhì)量

小i機(jī)器人智能客服軟件是以自然語言處理、人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過Web、IM、微博、微信、短信等互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，以擬人化方式與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的智能化客服解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢和產(chǎn)品營銷推廣等多種服務(wù)。它在大幅縮減客服成本的同時(shí)，能夠有效優(yōu)化用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。目前，小i機(jī)器人用戶已超過1億，實(shí)現(xiàn)了100億次以上的交互，覆蓋100多個(gè)國家，廣泛應(yīng)用在通信、金融、政府、電子商務(wù)、智能家電和汽車等行業(yè)。

以上?！?2333智詢通”為例，自2011年7月1日上線以來，訪問人數(shù)達(dá)71.3萬，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)對(duì)話151.4萬次，切實(shí)為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務(wù)。

小i機(jī)器人最近上線的招行信用卡“微信客服機(jī)器人”，是國內(nèi)第一家以微信為平臺(tái)提供互動(dòng)服務(wù)的商業(yè)應(yīng)用。用戶可通過加好友的形式，與招行信用卡中心微信客服進(jìn)行互動(dòng)，包括服務(wù)咨詢、余額查詢等操作；可通過銀行卡號(hào)或者身份證號(hào)與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。人工智能技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，以全新的方式幫助金融行業(yè)完善服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過十余年來實(shí)際項(xiàng)目的不斷驗(yàn)證和優(yōu)化，小i機(jī)器人已經(jīng)整合了自然語言處理、知識(shí)工程和自動(dòng)推理等多種人工智能技術(shù)，能提供7×24小時(shí)實(shí)時(shí)在線服務(wù)，最低500次/秒的并發(fā)訪問能力，并且具有良好的平行擴(kuò)展服務(wù)能力。另外，小i機(jī)器人在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域沉淀了全球最大的行業(yè)知識(shí)庫、百科知識(shí)庫，并擁有非常先進(jìn)的智能人機(jī)對(duì)話引擎，保證了機(jī)器人系統(tǒng)具有良好的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

目前來看，智能機(jī)器人主要有兩大技術(shù)壁壘。首先是對(duì)于用戶意思的更準(zhǔn)確理解。不同的人有不同的說話習(xí)慣，這就要求該系統(tǒng)在工作時(shí)，能夠?qū)邮盏降恼Z句進(jìn)行語義分析，通過上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過程對(duì)自然語音進(jìn)行準(zhǔn)確理解，而這個(gè)過程需要智能機(jī)器人在長期的交互過程中不斷進(jìn)化和完善。其次是為機(jī)器人提供答案的后端知識(shí)庫。該知識(shí)庫并非數(shù)據(jù)的簡單累積，它需要通過復(fù)雜的機(jī)制進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和語言知識(shí)的長期學(xué)習(xí)。這兩大技術(shù)都需要長期的積累，因此，時(shí)間成為人工智能技術(shù)的天然壁壘，這也是為何國內(nèi)最早涉足人工智能商用領(lǐng)域的小i機(jī)器人能夠占據(jù)目前90%的市場(chǎng)份額的原因所在。

2012年對(duì)于小i機(jī)器人來說是豐收的一年。小i機(jī)器人智能客服軟件在中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)2012年度推廣優(yōu)秀軟件產(chǎn)品終審會(huì)上榮獲了“2012年度優(yōu)秀軟件產(chǎn)品”稱號(hào)，還獲得了“2012年度中國最佳客服智能機(jī)器人技術(shù)創(chuàng)新與實(shí)踐獎(jiǎng)”，而且還拿到了“通過人機(jī)交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)客戶服務(wù)的方法和設(shè)備”技術(shù)專利證書。