企業(yè)年金IT應(yīng)用管理規(guī)律求解

作為一種緊密圍繞客戶需求的新興金融業(yè)務(wù)，企業(yè)年金的信息服務(wù)水平對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率和客戶滿意度至關(guān)重要。作為國(guó)內(nèi)首次對(duì)企業(yè)年金IT應(yīng)用管理規(guī)律的討論，本文作者來自某大型金融集團(tuán)內(nèi)企業(yè)年金服務(wù)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，總結(jié)出三個(gè)“費(fèi)心”、四個(gè)“緊貼”、五個(gè)“規(guī)律”，集多年管理經(jīng)驗(yàn)形成本文。

隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，人類平均壽命不斷提高，隨之而來的老齡化問題成為各國(guó)面臨的共同挑戰(zhàn)。21世紀(jì)的中國(guó)人口紅利漸消，定型于2004年的企業(yè)年金制度便是我國(guó)應(yīng)對(duì)銀發(fā)浪潮的重要舉措，是對(duì)企業(yè)退休職工基本社保金的補(bǔ)充。

作為一種團(tuán)體金融業(yè)務(wù)，企業(yè)（委托人）經(jīng)過職工代表大會(huì)審批年金方案，招標(biāo)選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)，為員工建立企業(yè)年金計(jì)劃并去人力資源和社會(huì)保障部門備案，將扣繳的資金以信托方式交給持有專業(yè)牌照的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)投資，投資本金與收益均歸委托人所有，服務(wù)機(jī)構(gòu)只提取管理費(fèi)。

國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部按照受托人、賬戶管理人、托管人、投資管理人四種資格共發(fā)放了60余張企業(yè)年金服務(wù)機(jī)構(gòu)牌照，遍布銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、信托五大行業(yè)，由多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合為同一客戶服務(wù)。國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)共同監(jiān)管企業(yè)年金的運(yùn)作流程、投資過程、風(fēng)險(xiǎn)控制、信息披露等環(huán)節(jié)。

信息化服務(wù)是現(xiàn)代金融業(yè)必要的服務(wù)要素，是服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，關(guān)乎民生的企業(yè)年金也不例外。而信息系統(tǒng)應(yīng)用管理則是機(jī)構(gòu)提供對(duì)外信息服務(wù)時(shí)所要修煉和不斷提升的“內(nèi)功”。

業(yè)務(wù)牌照多、數(shù)據(jù)流復(fù)雜的企業(yè)年金會(huì)涉及到一系列信息系統(tǒng)，其中既包括財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、呼叫中心、CRM等通用系統(tǒng)，也包括帶有專業(yè)特點(diǎn)的金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各牌照對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、投資交易系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、投資財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。

由于業(yè)務(wù)獨(dú)特性使然，非常有必要對(duì)企業(yè)年金信息化服務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用管理規(guī)律進(jìn)行單獨(dú)研究，把握“提供什么樣的服務(wù)”和“怎樣提供服務(wù)”。

聞：讓人費(fèi)心的應(yīng)用管理任務(wù)

雖然企業(yè)年金服務(wù)機(jī)構(gòu)橫跨多個(gè)金融行業(yè)，但其業(yè)務(wù)與服務(wù)特點(diǎn)并非只是銀、證、保的簡(jiǎn)單累加，這項(xiàng)業(yè)務(wù)具備了社會(huì)保障屬性，還處于起步期；且受市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的影響。

之所以說企業(yè)年金的應(yīng)用管理讓人費(fèi)心，是因?yàn)槠湫畔⑾到y(tǒng)不僅被高度關(guān)注而且會(huì)被客戶直接評(píng)價(jià)，不僅被評(píng)價(jià)而且客戶還可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取措施。

費(fèi)心原因一：信息系統(tǒng)受到高度關(guān)注。以企業(yè)年金個(gè)人賬戶查詢?yōu)槔?，隨著資金逐漸積累，由于其融合了基本社保和公募基金特點(diǎn)，客戶會(huì)經(jīng)常通過互聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)渠道關(guān)注賬戶資金的變動(dòng)。基本社保是單位扣款而非個(gè)人繳費(fèi)，同時(shí)社保投資收益也不在個(gè)人賬戶中體現(xiàn)，所以客戶側(cè)重關(guān)注資金進(jìn)入而不關(guān)心投資變化；公募基金是個(gè)人清楚申購(gòu)贖回量，但投資收益每日通過估值報(bào)價(jià)更新，所以客戶側(cè)重關(guān)注投資變化而不必關(guān)心資金進(jìn)出；而企業(yè)年金既要關(guān)注單位扣繳的數(shù)量變化和劃賬時(shí)間，也要關(guān)注投資的變化。

費(fèi)心原因二：信息系統(tǒng)客戶直接評(píng)價(jià)。銀、證、保的信息系統(tǒng)受眾再多，客戶一般也是被動(dòng)接受金融機(jī)構(gòu)提供的系統(tǒng)而不會(huì)反過來評(píng)價(jià)系統(tǒng)。企業(yè)年金則不然，委托人往往會(huì)要求服務(wù)機(jī)構(gòu)在招標(biāo)中介紹其信息系統(tǒng)，為其打分評(píng)價(jià)并納入總的評(píng)標(biāo)結(jié)果。簽約后的系統(tǒng)使用，如界面友好性、可查詢性、可操作性、功能完備性等也會(huì)被客戶直接反饋給機(jī)構(gòu)。

費(fèi)心原因三：信息服務(wù)影響機(jī)構(gòu)更換。企業(yè)年金是一種長(zhǎng)期資本，但其簽訂的卻是最短可為一年的短期合同。委托人定期決定或影響服務(wù)機(jī)構(gòu)的更換，還可以決定投資管理人間資金的分配比例，包含信息服務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)水平是委托人做出決策的考慮要素。信息系統(tǒng)除了擔(dān)負(fù)留住客戶的任務(wù)，還要支持好確定更換時(shí)的業(yè)務(wù)接續(xù)。

問：緊貼客戶的信息服務(wù)特點(diǎn)

企業(yè)年金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，除了投資收益、管理費(fèi)率外，客戶服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。所以，企業(yè)年金的信息服務(wù)必須緊密貼近客戶需求，以客戶為中心不僅是工作理念，更是行動(dòng)實(shí)踐。

緊貼之一：滿足客戶的高標(biāo)準(zhǔn)要求。所謂高，主要是新穎、個(gè)性、完善。新穎：首批建立年金計(jì)劃的委托人的皆為實(shí)力雄厚、盈利能力強(qiáng)的大型企業(yè)，自身信息化經(jīng)驗(yàn)豐富、視野廣闊，能夠接受互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、IVR、互動(dòng)短信等新穎渠道，這些都抬高了企業(yè)年金的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使客戶有很大的話語權(quán)，不同委托人的個(gè)性化需求皆被盡量實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)中會(huì)出現(xiàn)因部分客戶需求而單獨(dú)定制的功能。完善：企業(yè)年金信息系統(tǒng)服務(wù)群體龐大、流程復(fù)雜，在功能上務(wù)求完善，以滿足業(yè)務(wù)流程需求。

緊貼之二：個(gè)人團(tuán)體雙層需求并重。企業(yè)年金委托人方不僅由企業(yè)管理層做決策，還有代表全體員工的職工代表大會(huì)。機(jī)構(gòu)不可能只面向團(tuán)體客戶的辦事人員服務(wù)，還需要服務(wù)于每位參加計(jì)劃員工，努力讓每個(gè)個(gè)體滿意。比如，個(gè)人客戶因年齡差異，對(duì)電子化服務(wù)的接受能力與使用習(xí)慣不同，信息系統(tǒng)的服務(wù)既需要考慮老年人所喜好的簡(jiǎn)潔易用，也需要考慮年輕人所青睞的美觀、絢麗。

緊貼之三：保障數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確安全。數(shù)據(jù)管理需要以準(zhǔn)確、安全、長(zhǎng)期為準(zhǔn)繩。準(zhǔn)確：企業(yè)年金信息的收集、處理、存儲(chǔ)、傳遞、展現(xiàn)、披露均需精確。退休金一分錢的差錯(cuò)，客戶都有可能不會(huì)接受，而客戶資料的真實(shí)性與精確性也會(huì)直接關(guān)系到繳費(fèi)、領(lǐng)取等工作環(huán)節(jié)。安全：在信息化時(shí)代里，越是準(zhǔn)確的客戶資料，安全保障要求越高，服務(wù)機(jī)構(gòu)有義務(wù)妥善保存客戶資料。既要讓該看到的人（客戶）通過豐富的渠道查得到個(gè)人賬戶信息，也要讓不該看到的人（資料竊取者）進(jìn)不來、看不懂、改不了、帶不走、賴不掉。長(zhǎng)期：年金平均運(yùn)作周期長(zhǎng)達(dá)30年，信息資料和有關(guān)軌跡要求長(zhǎng)期保存，且在服務(wù)機(jī)構(gòu)更換時(shí)平穩(wěn)接續(xù)。

緊貼之四：多服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同服務(wù)。不論是單一計(jì)劃，還是集合計(jì)劃，都需要多家服務(wù)機(jī)構(gòu)同時(shí)為一個(gè)團(tuán)體客戶服務(wù)，資金流、信息流相當(dāng)復(fù)雜，其間需要效率和質(zhì)量并重。同時(shí)，持有60余牌照的年金服務(wù)機(jī)構(gòu)具有銀、證、保各行業(yè)自身的特色，管理方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也存在差異，也尚未完全做到機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)傳輸數(shù)字化和系統(tǒng)級(jí)對(duì)接?？傊攸c(diǎn)各異的機(jī)構(gòu)需要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)去為差異化的客戶提供差異化服務(wù)。

切：因地制宜的應(yīng)用管理規(guī)律

信息服務(wù)需求決定了應(yīng)用管理的工作目標(biāo)，而各機(jī)構(gòu)年金業(yè)務(wù)普遍虧損的狀態(tài)決定了應(yīng)用管理的成本控制，如何在這一背景環(huán)境下做好應(yīng)用管理，需要IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)因地制宜挖掘企業(yè)年金應(yīng)用管理規(guī)律。

動(dòng)靜結(jié)合：適應(yīng)系統(tǒng)的不斷更新。各國(guó)養(yǎng)老金體制均在變革中演進(jìn)發(fā)展，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要適應(yīng)頂層設(shè)計(jì)變遷，而信息系統(tǒng)也需隨之“舞動(dòng)”。以既成熟又成功的香港強(qiáng)積金為例，其服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)幾乎年年都要調(diào)整，多數(shù)是因?yàn)閺?qiáng)積金管理局的政策變動(dòng)所致。我國(guó)企業(yè)年金制度確立八年來，也經(jīng)歷了23號(hào)令到11號(hào)令的變遷。這些變化調(diào)整是企業(yè)年金的客觀規(guī)律和積極適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的表現(xiàn)，信息系統(tǒng)應(yīng)用管理既要做好每個(gè)靜態(tài)時(shí)點(diǎn)的穩(wěn)定管理，也要不斷接手、維護(hù)新版本的系統(tǒng)和新生系統(tǒng)，適應(yīng)新系統(tǒng)的維護(hù)特點(diǎn)與管理規(guī)律。

前后并舉：服務(wù)業(yè)務(wù)全生命周期。企業(yè)年金IT應(yīng)用管理不僅貢獻(xiàn)于售后環(huán)節(jié)，也要在售前發(fā)揮重要作用。除了以銷售類系統(tǒng)支持準(zhǔn)客戶資料管理這一通用情況外，企業(yè)年金客戶希望事先了解機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)能力的特點(diǎn)使演示類系統(tǒng)在前期交流和投標(biāo)中產(chǎn)生關(guān)鍵作用，而養(yǎng)老金管理中特有的退休金測(cè)算工作也需要產(chǎn)品精算類信息系統(tǒng)的支持。

空間延展：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用支持的遠(yuǎn)程化。參加年金計(jì)劃的大型客戶中往往設(shè)有全國(guó)性網(wǎng)點(diǎn)和分層級(jí)的分支機(jī)構(gòu)，受益員工遍布全國(guó)，服務(wù)機(jī)構(gòu)需通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等現(xiàn)代科技手段和傳統(tǒng)的上門服務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)。現(xiàn)代科技手段運(yùn)轉(zhuǎn)中，需要IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)以應(yīng)用管理確保連續(xù)可用性，做到“24小時(shí)年金”；傳統(tǒng)服務(wù)中，年金信息服務(wù)要推送至客戶的所有分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)，以及上門服務(wù)人員的移動(dòng)設(shè)備上。由于企業(yè)年金起步于近年，信息系統(tǒng)多為全國(guó)集中部署，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要具有遠(yuǎn)程化支持的能力。

業(yè)務(wù)兼顧：投資和非投資分類管理。一家持有多張資格牌照的機(jī)構(gòu)，會(huì)同時(shí)維護(hù)投資類和非投資類的信息系統(tǒng)。投資類系統(tǒng)中的典型應(yīng)用在管理中各具特色，投資交易系統(tǒng)需緊緊圍繞交易時(shí)段的系統(tǒng)連續(xù)性和實(shí)時(shí)性展開維護(hù)，分秒中斷延遲都將對(duì)投資交易產(chǎn)生不可預(yù)估的影響；風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)中富含大量分析運(yùn)算，是最消耗主機(jī)計(jì)算資源也最需要保障效率的一環(huán)，計(jì)算分析的質(zhì)量與效率直接影響風(fēng)險(xiǎn)控制與績(jī)效評(píng)估；投資財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性保障要延伸至交易時(shí)間外，并需要控制業(yè)務(wù)完成的時(shí)間。而對(duì)于非投資業(yè)務(wù)，受托、賬管等業(yè)務(wù)所用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的快速穩(wěn)定與賬目管理的準(zhǔn)確無誤是內(nèi)部管理的關(guān)鍵，而對(duì)外則應(yīng)高效響應(yīng)客戶查詢和信息披露要求，解決各種可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的故障。

快穩(wěn)平衡：控制操作風(fēng)險(xiǎn)與快速響應(yīng)客戶。銀、證、保三個(gè)行業(yè)均非常重視操作風(fēng)險(xiǎn)，而養(yǎng)老金作為關(guān)系民生的特殊業(yè)務(wù)，出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)事故的影響更惡劣，客戶容忍度更低。多機(jī)構(gòu)聯(lián)營(yíng)和多系統(tǒng)配合下，環(huán)環(huán)相扣的信息系統(tǒng)對(duì)合規(guī)應(yīng)用管理提出極高的要求，需要做到審批流程完整化、操作預(yù)案化、管理文檔化，并在事件、問題、變更、配置與發(fā)布中實(shí)踐ITIL思想，以軟件管理平臺(tái)和人工約束提高操作風(fēng)險(xiǎn)控制力度。同時(shí)，客戶導(dǎo)向型的應(yīng)用管理也需要重視響應(yīng)速度，以個(gè)性化方法處理不同客戶需求。求快的客戶響應(yīng)與求穩(wěn)的控制風(fēng)險(xiǎn)之間，只能通過IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)投入更多精力、保持更高效率來盡量同時(shí)解決，并保持一種平衡。