主動式服務(wù)在186信息運(yùn)維工作中的探索*

宗麗英，詹輝紅，盧黎明，莊 寧，宋文權(quán)

（國網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

1 多樣性主動式服務(wù)

信息運(yùn)維主動式服務(wù)是建立在被動式服務(wù)基礎(chǔ)上的一種大膽探索，其根本理念是ITSM（IT服務(wù)管理）在信息運(yùn)維上的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，核心是流程、人員、技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)、問題、變更等流程融合管理.

（1）服務(wù)級別管理.通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給用戶的IT服務(wù)，即建立用戶、信息設(shè)備評級體系，提供更快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù).

（2）事件管理.在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)作.

（3）問題管理.將各種途徑各類問題分類匯總，形成問題源頭或解決方案，積極預(yù)防問題的再次發(fā)生.

（4）變更管理.確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法、規(guī)程有效處理所有變更信息，確保變更過程有序、可靠進(jìn)行.

（5）配置管理.識別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的信息設(shè)備資產(chǎn).

（6）發(fā)布管理.采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法處理IT服務(wù)中的變更，含所有技術(shù)或非技術(shù)方面的問題.

通過186服務(wù)受理、各類保障系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控、遠(yuǎn)程督察、實(shí)地檢查獲取各類信息事件、問題，通過統(tǒng)計、分析為用戶、信息設(shè)備評級，確定服務(wù)級別（如圖1所示），如實(shí)時性要求強(qiáng)的、硬件設(shè)備使用頻繁的、處理特殊業(yè)務(wù)的，推行一級服務(wù)，又如硬件故障頻繁的、安全加固薄弱環(huán)節(jié)，加大監(jiān)視力度，杜絕隱患發(fā)生.

圖1 服務(wù)級別管理確認(rèn)示意圖

2 多樣性主動式服務(wù)在186信息運(yùn)維工作中的應(yīng)用

傳統(tǒng)的信息運(yùn)維工作，往往以被動式服務(wù)為根本.186信息服務(wù)獲取用戶軟硬件問題的方式僅僅是通過用戶告知，如一些信息設(shè)備的故障隱患、信息安全問題常常被忽略，信息運(yùn)維工作只能停留在用戶問什么，我就回答什么的"救火"階段，沒有前瞻性、沒有預(yù)見性，很難做到快速、高效地服務(wù)于用戶.而現(xiàn)時的信息運(yùn)維工作常常具有復(fù)雜性、多樣性的特點(diǎn)，186信息服務(wù)迫切需要尋求一種全新的運(yùn)維模式，彌補(bǔ)被動式服務(wù)的不足.

本文主要探索的是多樣性主動式服務(wù)在186信息運(yùn)維工作中的運(yùn)用.

2.1 規(guī)范流程管理

（1）事件管理.事件管理流程是ITSM中的一個核心流程，提升事件管理時效性，回歸事件管理本身屬性，可以顯著提高信息運(yùn)維質(zhì)量.186服務(wù)臺是受理各類事件的唯一入口，其流程大概包括：

第一，事件受理.186接線員必須問清楚事件設(shè)備資產(chǎn)屬性、設(shè)備主人、聯(lián)系方式、事件概要、受影響范圍等，以便確認(rèn)事件的影響，問題管理可根據(jù)這些信息查找事件原因.完成事件受理后，186接線員根據(jù)實(shí)際情況對發(fā)生的事件生成事件工單，初步歸類，并將事件移交一線運(yùn)維人員處理.一般而言，許多事件是重復(fù)出現(xiàn)的，歸類的目的是更快發(fā)現(xiàn)事件原因以便采取相應(yīng)行動.

第二，事件處理.一線運(yùn)維人員核查問題管理，查找解決此類問題的辦法，若有匹配項(xiàng)，可直接使用已有方案將其解決，若無匹配項(xiàng)，只能至現(xiàn)場查看具體情況，通過咨詢、上網(wǎng)查資料等方式解決事件.一線運(yùn)維人員解決不了的，可提交二線、三線運(yùn)維人員.

第三，事件終止，事件處理完畢后，應(yīng)詳細(xì)記錄事件解決方案、用戶滿意度，并完善問題管理.

（2）問題管理.是在事件管理基礎(chǔ)上，進(jìn)行歸納匯總，以便運(yùn)維人員能快速有效地處理各類事件，減少工作中的失誤，將處理問題方式系統(tǒng)化、規(guī)范化.

（3）配置管理.建立現(xiàn)有的信息設(shè)備資產(chǎn)，該資產(chǎn)庫是動態(tài)管理的，其屬性值將隨實(shí)物變化而變化.

2.2 強(qiáng)化人員管理

在人員管理發(fā)面，應(yīng)樹立服務(wù)第一的理念，急用戶所急，想用戶所想，第一時間為用戶解決信息運(yùn)維問題.

（1）186接線員應(yīng)具備一定的信息運(yùn)維知識，在受理用戶各類業(yè)務(wù)應(yīng)用時應(yīng)保持良好的心態(tài)，細(xì)致耐心的傾聽用戶的訴求.每張工單堅(jiān)持首問制，應(yīng)做到“二問、一復(fù)、一回訪”，確保工單閉環(huán)管理.一問：問清楚用戶需提供什么樣的幫助，信息設(shè)備出現(xiàn)了什么故障、聯(lián)系方式、聯(lián)系人，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做好事件分類及定性，并指派一線運(yùn)維人員；二問：問清楚一線運(yùn)維人員工作情況，及時與用戶進(jìn)行溝通.一復(fù)：186接線員將工單指派一線運(yùn)維人員后，應(yīng)及時回復(fù)用戶，告知一線運(yùn)維人員可能到達(dá)時間及需用戶配合事項(xiàng).若一線運(yùn)檢人員不能按時到達(dá)處理現(xiàn)場，也應(yīng)回復(fù)用戶，告知用戶一線運(yùn)維人員為何不能及時到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)計何時到達(dá)現(xiàn)場，請求用戶諒解.一回訪：當(dāng)186接線員獲取一線運(yùn)維人員完工匯報后，應(yīng)擇取合理時間對用戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容應(yīng)包括用戶是否對事件處理過程滿意，是否解決實(shí)際問題等.

（2）一線運(yùn)維人員應(yīng)具備豐富的桌面運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，持證上崗，精神飽滿，親切自然，應(yīng)做到“一問、一復(fù)”一問，再次明確事件原因，與用戶確定上門服務(wù)事件，做好事先安排.一復(fù)，事件處理結(jié)束后，應(yīng)立刻回復(fù)186接線員，說明事件處理情況.若處理問題未得到解決或需要多次上門服務(wù)時，應(yīng)回復(fù)2186坐席在回訪環(huán)節(jié)中和用戶做好解釋工作并得到用戶確認(rèn)再次預(yù)約服務(wù)時間.

（3）186主管.應(yīng)具備豐富的桌面運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)及一定的管理能力，應(yīng)定期抽查工單，及時發(fā)現(xiàn)信息運(yùn)維服務(wù)薄弱點(diǎn)，盡早落實(shí)整改.針對186人員自身特點(diǎn)，組織一些有針對性的技能培訓(xùn)，提高186隊(duì)伍業(yè)務(wù)操作能力.

2.3 深化技術(shù)支持

2.3.1 實(shí)時有效的監(jiān)控系統(tǒng)

采用多種手段，實(shí)時監(jiān)控信息設(shè)備運(yùn)行情況，主動發(fā)現(xiàn)安全隱患，快速有效地采取應(yīng)對措施防止安全事件發(fā)生，比較有特色的主要包括以下幾種監(jiān)控系統(tǒng)：

機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)（如圖2所示），實(shí)時監(jiān)控機(jī)房溫濕度、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)機(jī)房內(nèi)各類工作.

圖2 機(jī)房環(huán)境監(jiān)控展示圖

桌面標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)（如圖3所示），實(shí)時監(jiān)控桌面設(shè)備被監(jiān)控狀況、殺毒軟件安裝情況、補(bǔ)丁安裝情況、弱口令情況.

圖3 機(jī)房環(huán)境監(jiān)控展示件展示圖

防病毒管理系統(tǒng)及報表系統(tǒng)（如圖4所示），實(shí)時監(jiān)控所轄信息設(shè)備防病毒軟件安裝情況，實(shí)時分析網(wǎng)絡(luò)內(nèi)病毒爆發(fā)情況.

2.3.2 基于ITSM的IT服務(wù)管理系統(tǒng)

深化應(yīng)用基于ITSM的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，將事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理融入客服管理、資產(chǎn)管理、運(yùn)行管理、計劃管理、檢修管理、調(diào)度管理、申請單管理，從而實(shí)現(xiàn)主動式客戶服務(wù)，如圖5、圖6所示.

圖4 防病毒軟件展示圖

圖5 IT防病毒軟件展示件工單展示圖

圖6 IT防病毒軟件展示件毒軟工單圖

2.4 人性化信息運(yùn)維管理

出臺各類規(guī)章管理制度，實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維剛性管理，如《個人計算機(jī)安全使用管理》《計算機(jī)防病毒管理》等；定期對所轄信息設(shè)備進(jìn)行安全檢查，主動發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行整改；時時與用戶溝通，及時了解用戶需求，盡早解決用戶遇到的問題.每月對發(fā)生事件進(jìn)行分類匯總，歸納常見問題，有針對性的開展各類級別（用戶側(cè)、運(yùn)維側(cè)）的運(yùn)維培訓(xùn)班，提高各類人員信息運(yùn)維水平.

3 結(jié)語

綜上所述，湖州局以多年186信息運(yùn)維實(shí)踐為基礎(chǔ)，從多角度闡述主動性服務(wù)在信息運(yùn)維工作中的重要作用，以ITSM管理為核心，變被動為主動，能更有效地與用戶溝通，能更快處理各類信息運(yùn)維事件，有一定的推廣意義，值得相關(guān)單位借鑒.