短信服務(wù)未盡責(zé) 用戶應(yīng)該投訴誰(shuí)

文/劉偉

短信服務(wù)未盡責(zé) 用戶應(yīng)該投訴誰(shuí)

文/劉偉

新聞背景

李先生在某通訊公司辦理了交通違法信息短信提醒業(yè)務(wù)，每月付費(fèi)3元。后李先生收到4S店發(fā)的提示，告知車(chē)輛有交通違法5次。原來(lái)李先生的車(chē)在3個(gè)月里，在同一地點(diǎn)超速違法5次。李先生認(rèn)為通訊公司沒(méi)有及時(shí)發(fā)送信息，導(dǎo)致自己發(fā)生了本可避免的后4次違法行為，應(yīng)賠償自己后4次的違法罰款共計(jì)600元，但通訊公司只愿意賠償4個(gè)月的信息費(fèi)12元。下面，筆者將為讀者解析本案涉及的相關(guān)法律問(wèn)題。

解析一：運(yùn)營(yíng)商增值服務(wù)廣告視同合同條款

目前，各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商均向手機(jī)用戶提供豐富多彩的增值服務(wù)內(nèi)容，如各種手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、彩鈴等，李先生辦理的交通違法信息短信提醒業(yè)務(wù)就屬這一類增值服務(wù)。圍繞這些有償?shù)姆?wù)，用戶與服務(wù)提供商之間產(chǎn)生了服務(wù)合同關(guān)系。然而，由于移動(dòng)通信服務(wù)的特殊性，這個(gè)合同并沒(méi)有正式的書(shū)面協(xié)議，而只存在于雙方的行為之間。根據(jù)合同法第13條的規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，采取要約、承諾方式；第25條規(guī)定，承諾生效時(shí)合同成立。

要約，是希望和他人訂立合同的意思表示，也就是用戶按照運(yùn)營(yíng)商在廣告中提示的開(kāi)通某項(xiàng)增值服務(wù)方法，編輯相應(yīng)短信內(nèi)容并發(fā)送到特定號(hào)碼的行為。承諾，是受要約人同意要約的意思表示，也就是指運(yùn)營(yíng)商向用戶回復(fù)短信，表明該服務(wù)已經(jīng)開(kāi)通的行為，至此，雙方的服務(wù)合同成立。同時(shí)，根據(jù)法律規(guī)定，如果運(yùn)營(yíng)商雖未發(fā)送回復(fù)短信進(jìn)行確認(rèn)，但已經(jīng)按時(shí)向用戶提供了相應(yīng)的增值服務(wù)，也可以推定雙方的合同成立。

合同的成立需要雙方的“合意”，如果未經(jīng)用戶主動(dòng)申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)商私自為用戶開(kāi)通了某項(xiàng)付費(fèi)的增值服務(wù)，因不存在用戶一方的意思表示，屬于對(duì)方的“一廂情愿”，則合同不成立，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)退還相關(guān)費(fèi)用。原信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》明確規(guī)定，用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，不得向用戶收費(fèi)。

此外，由于雙方并未簽署正式的書(shū)面合同對(duì)權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確約定，根據(jù)合同法規(guī)定，可依照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定合同中不明確的內(nèi)容。如果運(yùn)營(yíng)商在廣告宣傳中對(duì)該增值服務(wù)的內(nèi)容做了具體的介紹，則該介紹的內(nèi)容也應(yīng)視為合同條款中的一部分，運(yùn)營(yíng)商提供的增值服務(wù)應(yīng)該與介紹內(nèi)容一致，否則就構(gòu)成違約。

解析二：增值服務(wù)不滿意需厘清索賠對(duì)象

用戶在辦理增值業(yè)務(wù)時(shí)，往往不清楚交易的對(duì)象是誰(shuí)。用戶在選擇某一移動(dòng)通信增值服務(wù)的時(shí)候，一般只通過(guò)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)辦理，很容易認(rèn)為“交易”的對(duì)方就是運(yùn)營(yíng)商。但實(shí)際上，增值業(yè)務(wù)往往是由第三方來(lái)提供的，也被稱作服務(wù)提供商，即在業(yè)內(nèi)被稱為“SP”的企業(yè)。在這種情況下，存在3個(gè)合同關(guān)系，涉及三方當(dāng)事人。

第一個(gè)合同是用戶與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商之間的基礎(chǔ)移動(dòng)通信服務(wù)合同，由運(yùn)營(yíng)商為用戶提供基本的通話、短信及上網(wǎng)服務(wù)，并由用戶在相應(yīng)的賬戶中預(yù)存一定的話費(fèi)。第二個(gè)合同是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商與SP之間的合作協(xié)議，約定移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供增值通信服務(wù)的平臺(tái)，由SP提供增值服務(wù)內(nèi)容，賺取的利潤(rùn)在二者間如何分配等。第三個(gè)合同則是用戶與SP之間的增值服務(wù)合同，由SP向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，用戶則支付價(jià)款。

在增值服務(wù)中，運(yùn)營(yíng)商僅提供二者交易的平臺(tái)，并代理SP收取相關(guān)費(fèi)用，從用戶預(yù)交的話費(fèi)中扣繳。如果用戶認(rèn)為該增值服務(wù)內(nèi)容不符合約定，欲向法院提起違約之訴的話，用戶只能以SP為被告。另外，由于運(yùn)營(yíng)商是具有公共服務(wù)性質(zhì)的國(guó)有企業(yè)，在通信市場(chǎng)上也具有壟斷地位，較為強(qiáng)勢(shì)，根據(jù)其與SP簽訂的合作協(xié)議，運(yùn)營(yíng)商擁有對(duì)SP“生殺予奪”大權(quán)，因此，用戶對(duì)某項(xiàng)增值服務(wù)不滿意時(shí)，可以向運(yùn)營(yíng)商投訴，由其按照內(nèi)部規(guī)定解決。

由于增值服務(wù)市場(chǎng)巨大，為了“分一杯羹”，運(yùn)營(yíng)商自己也提供了一些增值服務(wù)，用戶對(duì)此類增值服務(wù)發(fā)生的糾紛，可以向運(yùn)營(yíng)商投訴，提起訴訟的時(shí)候，應(yīng)起訴運(yùn)營(yíng)商。

為了維護(hù)用戶的權(quán)益，確保作為消費(fèi)者的用戶的知情權(quán)，SP在提供增值服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)向用戶明確自己的身份、聯(lián)系方式等信息，此外，運(yùn)營(yíng)商也有相應(yīng)的告知義務(wù)?！蛾P(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》明確規(guī)定，在辦理增值業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)企業(yè)給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等應(yīng)告知用戶的信息。

解析三：能否預(yù)見(jiàn)利益受損是賠償關(guān)鍵

增值服務(wù)從內(nèi)容上看，有的是關(guān)于一般生活服務(wù)的，如果服務(wù)存在瑕疵，用戶當(dāng)然可以要求對(duì)方退還增值服務(wù)費(fèi)。但有的增值服務(wù)涉及特殊的專業(yè)服務(wù)，如“電子錢(qián)包”類金融服務(wù)和李先生辦理的交通違法信息短信提醒服務(wù)等，用戶依賴該專業(yè)服務(wù)作出一定的與自己經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的行為。如果該專業(yè)服務(wù)存在瑕疵，則很可能導(dǎo)致用戶的利益損失，在這種情況下,服務(wù)提供商不僅應(yīng)退還增值服務(wù)費(fèi)，還可能會(huì)被法院判定賠償用戶的其他損失。

合同法規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。

問(wèn)題的關(guān)鍵在于，服務(wù)提供者能預(yù)見(jiàn)到對(duì)方的何種損失。對(duì)此，應(yīng)根據(jù)一般的生活常識(shí)進(jìn)行判斷。以李先生的遭遇為例，根據(jù)一般理解，李先生辦理交通違法短信提醒服務(wù)的目的不僅僅是為了解自己有無(wú)違法信息這么簡(jiǎn)單，目的還包括知道違法信息之后，查找違法的原因并避免出現(xiàn)同樣的違法行為。交通違法短信提醒服務(wù)的提供者也應(yīng)知道這一點(diǎn)，因此，對(duì)于李先生后4次在同一地點(diǎn)、因同樣原因違法所造成的損失，服務(wù)提供者應(yīng)該賠償。

解析四：享受SP無(wú)償服務(wù) 用戶利益受損難索賠

隨著近年來(lái)智能手機(jī)的普及，SP的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，手機(jī)報(bào)等傳統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)大量萎縮，而針對(duì)智能手機(jī)的各種新型增值服務(wù)，則如雨后春筍般大量出現(xiàn)。目前，智能手機(jī)內(nèi)安裝的各種終端軟件中的相當(dāng)一部分，就屬于這種電信增值服務(wù)，如現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的手機(jī)QQ、微信、360手機(jī)衛(wèi)士、唱吧等軟件。這種新型增值業(yè)務(wù)一方面改變了SP與運(yùn)營(yíng)商之間的合作模式，另一方面也改變了SP與用戶之間的法律關(guān)系。由于相當(dāng)一部分終端軟件是免費(fèi)下載和使用的，用戶不需要支付任何費(fèi)用，因此SP與用戶之間不再是有償服務(wù)合同關(guān)系，而是一種由SP單方提供服務(wù)的無(wú)償服務(wù)合同關(guān)系，在這種情況下，SP提供的服務(wù)即使存在瑕疵，造成用戶的損失，只要不是因SP故意或重大過(guò)失而造成的，用戶也很難要求SP來(lái)賠償。

責(zé)任編輯/項(xiàng)利軍