基于LibQual+TM 的高校圖書館移動信息服務質(zhì)量探討

郭瑞芳（廣東肇慶學院圖書館）

1 引言

移動通信技術的發(fā)展及其與網(wǎng)絡信息技術的融合為圖書館提供了更多的發(fā)展空間，使得圖書館的服務方式發(fā)生了變革。移動信息服務正是這一變革下悄然興起并快速發(fā)展的新型圖書館服務，它突破了時間和空間的阻隔，隨時隨地開展服務，為人們在移動環(huán)境下接受各類信息服務提供了全新的機會。圖書館移動信息服務自2000年起就成為國內(nèi)外圖書館界研發(fā)的新焦點，國外以日本、韓國、英、美等國為主，陸續(xù)推出圖書館移動服務計劃；國內(nèi)，在2003年北京理工大學圖書館率先開展移動信息服務，此后各公共圖書館、高校圖書館陸續(xù)開通移動信息服務，并取得了一定程度的進展。經(jīng)過多年的發(fā)展，移動信息服務實現(xiàn)了前所未有的“移動性”服務，在移動狀態(tài)下用戶可以隨時隨地獲取信息服務，真正意義上實現(xiàn)了“無屋頂圖書館閱讀，圖書館就在身邊”。特別是近年來高校校園利用手機、平板電腦、電子閱讀器等移動終端進行閱讀和學習的方式逐漸盛行，如此一來對高校圖書館的移動信息服務就提出了全新的要求。

LibQUAL+TM 是美國研究圖書館協(xié)會（ARL）在得克薩斯A&M 大學圖書館應用SERVQUAL 的基礎上，針對高校圖書館和研究型圖書館而建立的服務質(zhì)量評價模型，也是目前在全球高校圖書館中得到最廣泛應用的一種從用戶角度評價圖書館服務質(zhì)量的工具。據(jù)統(tǒng)計，目前LibQUAL+TM 已經(jīng)被世界1 176 個機構(gòu)圖書館應用，共跨越23 個國家，支持17 種語言，響應用戶達1 050 432 人。而基于LibQUAL+TM 的模型，探討高校圖書館移動信息服務質(zhì)量的研究還未見報道。本文擬從移動信息服務的內(nèi)涵和特點出發(fā)，針對目前國內(nèi)211 高校圖書館移動信息服務現(xiàn)狀進行分析，在借鑒成熟的LibQUAL+TM 模型服務指標的基礎上，探討高校圖書館移動信息服務質(zhì)量指標體系的構(gòu)建。

2 移動信息服務的內(nèi)涵和特點

移動信息服務是基于新一代移動信息技術為用戶提供的一種移動環(huán)境下的信息服務，是信息服務的重要組成部分。移動環(huán)境主要是依托目前已經(jīng)成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術、無線移動通信網(wǎng)絡技術、多媒體技術等而形成的一種不受任何時間、地點和空間限制的實時環(huán)境。用戶可以通過手機、掌上電腦等各種移動設備方便靈活地進行信息的查詢、瀏覽與獲取，而移動圖書館正是依靠這種新的移動環(huán)境而建立的一種新興的圖書館信息服務，是對數(shù)字圖書館信息服務的延伸與補充。但是移動信息服務在學術界還沒有一個統(tǒng)一的定義，有人認為，移動信息服務就是面向移動環(huán)境下的用戶，通過移動、無線信息網(wǎng)絡與手持移動信息終端向用戶提供的信息服務。

與固定信息服務相比，移動信息服務的最大的特點是其超越了時空的限制，隨時隨地開展服務。基于移動信息服務，用戶能夠方便靈活地利用零散的時間來獲取自己所需要的信息。希奧（Siau，K.）等人將移動信息服務的特點歸納為泛在性、個性化、靈活性和廣泛傳播。移動信息服務實現(xiàn)了前所未有的“移動性”服務，用戶可以在移動狀態(tài)下隨時隨地利用信息服務，在生活節(jié)奏越來越快的今天，移動信息服務逐漸受到用戶的青睞。針對用戶日益增長的移動信息獲取需求，圖書館移動信息服務也逐漸開展起來。

3 我國高校圖書館移動信息服務現(xiàn)狀

3.1 移動信息服務普及率

筆者通過對國內(nèi)114 所“211”工程高校圖書館的網(wǎng)絡調(diào)查、參考咨詢和文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國高校圖書館移動信息服務尚處于起步階段，整體普及率和質(zhì)量都相對較低。自2003年北京理工大學圖書館率先推出移動圖書館服務至今，能夠提供這種服務的圖書館數(shù)量較少，在114 所高校中僅有29所高校開展了移動服務，占25.4%，并且大多集中在經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，如北京、上海、江蘇、安徽分別為11 所、9 所、3 所、2 所，占所有開展移動服務高校的86.2%，遼寧、山東、湖北、廣東海南、浙江都只有1 所大學提供移動服務，而湖南、廣西、陜西、河南等都沒有此項建設。由此看出我國高校圖書館移動服務還沒有大面積推廣和普及，地域分布嚴重不均衡。與國外圖書館移動信息服務相比更是相差甚遠，有資料顯示，通過對中美80 所圖書館移動信息服務的調(diào)研，得知中國排名靠前的20 所大學的圖書館，有7 所圖書館提供了移動信息服務，普及率為35%，而美國排名靠前的20 所大學圖書館，有19 所提供了移動圖書館服務，普及率為95%，可見，我們對移動信息服務的重視不夠。

3.2 移動信息服務推廣

在對高校圖書館移動信息服務的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)圖書館移動服務的欄目、名稱設置不一。一些是在網(wǎng)站主頁顯著位置的一級標題，比如同濟大學圖書館、東南大學圖書館、海南大學圖書館等；有些是在網(wǎng)站的讀者服務等欄目下設置的二級欄目，如復旦大學圖書館、上海交通大學圖書館、內(nèi)蒙古大學圖書館等；還有些是在網(wǎng)站的通告欄或新聞移動欄中推出，如安徽科技大學等。另外，高校圖書館開展移動服務中欄目的名稱也是五花八門，如移動圖書館、手機圖書館、短信服務平臺、移動服務等。可見我們的服務宣傳推廣還沒有規(guī)范化，亟待改進與完善。

3.3 移動信息服務內(nèi)容

在調(diào)查中看出，目前高校圖書館提供的主要移動服務內(nèi)容主要集中在書目檢索、到期、超期催還通知、個人借閱信息、圖書館通知、公告、書刊推薦、預約到館通知、書刊續(xù)借、移動閱讀、書刊預約、服務指南、圖書館概況等基本服務，而電子書、音視頻資源只有個別圖書館略有涉及。另外，北京大學圖書館、清華大學圖書館、同濟大學圖書館、武漢大學圖書館、重慶大學圖書館等多個圖書館開通了微博服務，服務內(nèi)容涉及到講座或活動公告、圖書館動態(tài)、咨詢、書刊推薦等，用戶可以通過有線或無線的方式參與微博，隨時隨地地分享信息，發(fā)布信息，進行學術相互交流等。可見高校圖書館移動信息服務內(nèi)容簡單，主要側(cè)重于基本圖書借閱服務，針對高校讀者有特色的服務類型鮮見。國外圖書館在這方面做得較好，如提供校園公交線路查詢、社區(qū)服務、預定停車位等服務。

3.4 移動信息服務模式

2007年之前，我國高校圖書館開展的移動信息服務主要模式為SMS 短信服務為主，2007年后開通了WAP 網(wǎng)站服務，隨后開通了客戶端軟件、電子閱讀器等新的移動服務。目前，高校圖書館開通短信服務和WAP 服務的圖書館相對較多，開通客戶端服務和電子閱讀器服務的圖書館還比較少。美國高校圖書館普遍采取WAP 網(wǎng)站和Application 應用相結(jié)合的方式，提供更多可供手機等移動設備直接使用的應用程序。相比之下我國移動信息服務模式單一。

4 基于LibQUAL+TM 的高校圖書館移動信息服務質(zhì)量探討

4.1 LibQUAL+TM 國外研究概況

LibQUAL+TM 是一種新型的服務質(zhì)量評價模式，來源于SERVQU-AL。SERVQUAL 是廣泛運用于服務性行業(yè)，用以理解目標顧客的服務需求和感知，并為企業(yè)提供了一套管理和量度服務質(zhì)量的一種新型服務質(zhì)量評價方法。1999年美國研究圖書館協(xié)會（ARL）在SERVQ-UAL 的評價方法和工作原理基礎之上，針對高校圖書館和研究型圖書館，通過多次反復修訂而設計了服務質(zhì)量評價模型LibQUAL+TM。其作為從用戶角度評價圖書館服務質(zhì)量的工具，經(jīng)過多年的實踐，已在全球高校圖書館中得到最廣泛的應用。目前，全球已有1 000 多家圖書館的100 萬讀者參與了LibQUAL+TM 調(diào)查測評，包括美國、澳大利亞、歐洲、加拿大和南非等國的大專院校、社區(qū)學院、健康科學圖書館、法律圖書館、州立圖書館和公共圖書館。

LibQUAL+TM 對圖書館服務進行評價是基于Web 的圖書館用戶的調(diào)查方法來實現(xiàn)的，通過該模型可以獲取用戶的服務期望與實際服務水平的差值，從而促成對圖書館服務內(nèi)容及方式的改進，形成較為科學和合理的圖書館服務。國外對LibQUAL+TM 的研究主要集中在以下幾方面：LibQUAL+TM 版本的形成；評價指標的修正性研究；LibQUAL+TM 實際應用性研究。

ARL 對LibQUAL+TM 的評價指標每年都會進行修訂。從2000年的5 個層面41 個核心問題評價指標，到2001年的5 個層面56 個核心問題；2002年的評價指標包含4 個層面25 個核心問題；而2003年又修正為3 個層面22 個核心問題。至2010年基于LibQUAL+TM 的圖書館服務質(zhì)量最新評價模型已趨成熟，它從五個維度來測度圖書館服務質(zhì)量，分別是：服務影響、信息控制、圖書館整體館藏環(huán)境、總體評價和圖書館使用率，共包括33 個問題。經(jīng)過反復的修訂，2011年LibQUAL+TM 指標體系涵蓋3 個層面22 個核心問題，3 個層面為服務效果、信息控制和圖書館環(huán)境，并從100多個可選問題中選擇5 個附加問題，最終形成“22+5”的機制。通過對這27 個問題的測評，可以精準得出圖書館服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，并以此進行服務措施的改進。

4.2 LibQUAL+TM 國內(nèi)研究概況

國內(nèi)的研究起步較晚，隨著國外LibQUAL+TM 研究的升溫，有些學者將其介紹到國內(nèi)，并開展了一些理論上的研究和實踐中的驗證。從《簡析國內(nèi)LibQUAL+TM 的實踐發(fā)展概況》中可知我國有關LibQUAL+TM 的介紹始于2002年，浙江的任馨最早把LibQUAL+TM 的概念引入，常唯、劉錦源等則對LibQUAL+TM 進行了更多的介紹和研究。

隨后國內(nèi)高校圖書館對LibQUAL+TM 的實踐研究也相繼展開，在借鑒LibQUAL+TM 模型的基礎上，對部分問題增減，并開展相關調(diào)研。如：2004年，清華大學在全校范圍內(nèi)進行讀者滿意度調(diào)查，采用了網(wǎng)絡調(diào)查方式，經(jīng)過5 次討論修訂，最終形成4 組22 個問題的指標體系。2005年，采用紙質(zhì)問卷方式對廣東中山大學南校區(qū)圖書館、華南理工大學北校區(qū)圖書館、華南師范大學石牌校區(qū)圖書館的學生用戶群開展了一次針對的調(diào)查。2006年，北京大學圖書館開發(fā)設置了5個方面的25 個問題的讀者調(diào)查問卷。2008年，武漢大學圖書館設置了包括22 個核心問題和11 個附加問題的讀者調(diào)查問卷。2009年，復旦大學圖書館確定了5 組包括24 項的指標體系。2010年，中國科學院國家科學圖書館構(gòu)建了基于LibQUAL+TM 的學科館員評價指標體系。以上實證研究表示LibQUAL+TM 的思路和模式基本適用于我國大學圖書館,但并不能完全照搬，可以通過借鑒、移植和改進，構(gòu)建適用我國各類圖書館的服務質(zhì)量評價體系。

4.3 基于LibQUAL+TM 的高校移動信息服務質(zhì)量探討

從以上LibQUAL+TM 圖書館服務質(zhì)量評價研究成果看,圖書館服務質(zhì)量評價模型已經(jīng)不斷完善并逐漸成熟。2012年12月，筆者參考LibQUAL+TM 和已有相關研究構(gòu)建了“指標體系”模型，并結(jié)合移動信息服務的特點與現(xiàn)狀進行了歸納、整理，形成了高校圖書館移動信息服務質(zhì)量“指標體系”。因為移動信息服務是面向移動用戶通過移動、無線信息網(wǎng)絡與手持移動信息終端向用戶提供的信息服務，較固定信息服務具有特殊性，因此把一些指標作適當修改、合并、增刪。如：針對圖書館環(huán)境層面設置了實體和虛擬兩個場景，而且在信息控制層面把“讀者從家到辦公室數(shù)字資源都是可用的”指標問題，更改為“用戶隨時隨地可獲取任何信息資源”，另外增加了7 個新問題：AS－10．移動信息服務內(nèi)容傳遞的及時性；AS－11.提供移動信息服務項目的完善程度；IC－9．保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性；IC－10．支持更多的移動終端；LP－7.利用圖書館主頁提供交流平臺等（虛擬環(huán)境如微博，博客、RSS 等），其它維持不變（見表1）。

表1 高校圖書館移動服務質(zhì)量評價指標體系

印度圖書館學家阮岡納贊說“圖書館是個生長著的有機體”，圖書館的信息服務也是隨之變化而變化，隨著移動信息服務內(nèi)容逐步完善，服務模式的不斷改進，服務技術的日益創(chuàng)新，指標的界定是否實用、合理，還有待實證的考查。我們要以實證的方式驗證指標的合理性與適用性，以便促使指標體系完善，以求服務方式改進，最終提高移動信息服務質(zhì)量。

5 結(jié)語

國際圖聯(lián)主席Alex Byme 在第73 屆世界圖書館與信息大會上表明:“圖書館的一切都是圍繞提供最高質(zhì)量的信息服務?！碑斍?，LibQUAL+TM 正受到圖書館界的普遍關注，其通過用戶的感知來檢驗服務的效果，開辟了圖書館服務質(zhì)量評價的新思路。雖然它還不夠完善，但是代表了國際先進的圖書館發(fā)展的趨勢，也為設計我國圖書館服務評價指標體系提供了具體的內(nèi)容和依據(jù)。因此，高校圖書館系統(tǒng)若能根據(jù)我國高校圖書館的實際對LibQUAL+TM 評價指標體系進行修正，建立客觀性、科學性和可操作性兼?zhèn)涞幕谟脩舻膱D書館服務質(zhì)量評價模式及標準，并在實踐中應用推廣，將對促進我國高校圖書館移動信息服務工作質(zhì)量的提升起到積極的推動作用。

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