東西方質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士觀念之差異

究竟怎樣的人才算得上是一個(gè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在有很多觀點(diǎn)。我知道有許多“持有資格特許證的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士”，但即使是那些有幸能擔(dān)得起這一稱(chēng)號(hào)的人，也必須不斷地捫心自問(wèn)，我們真的是一個(gè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士嗎？

是的，我們是被貼上了“質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士”這一標(biāo)簽，但我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)對(duì)于“質(zhì)量”的定義都很難達(dá)成一致，因此更不用說(shuō)去規(guī)定一個(gè)專(zhuān)業(yè)范圍了。而且，當(dāng)你詢(xún)問(wèn)不同的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士，“如果要執(zhí)行一套基于質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，需要達(dá)到哪些標(biāo)準(zhǔn)？”你很可能會(huì)得到不同的答案。

如何做到有質(zhì)量

有兩種截然不同的方法可以做到有“質(zhì)量”，那些所謂的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士對(duì)于這兩種方法的偏好，主要是看他來(lái)自東方國(guó)家還是西方世界。對(duì)于那些來(lái)自東方國(guó)家的人來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“授權(quán)”；而對(duì)于西方人來(lái)說(shuō)，則是“遵從”。從概念上來(lái)說(shuō)，這兩種方法從本質(zhì)上截然不同，真正的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)該清楚明白其中的道理。要了解這種差別，有一個(gè)方法就是學(xué)習(xí)英國(guó)皇家特許質(zhì)量協(xié)會(huì)質(zhì)量資格課程中“人和質(zhì)量”部分，以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

“一致性”

一致性是建立在一個(gè)或一系列標(biāo)準(zhǔn)之上的。對(duì)于ISO9001的解讀以及組成“綜合管理體系”的一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是廣受認(rèn)可的。大部分西方國(guó)家的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士對(duì)這些都非常熟悉。他們相信遵守這些標(biāo)準(zhǔn)的條款就能夠確保一個(gè)企業(yè)的管理體系，即其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保障，以及系統(tǒng)的產(chǎn)出始終如一并可以預(yù)估。這看起來(lái)不錯(cuò)，因?yàn)轭櫩蛡兿矚g可預(yù)測(cè)性和穩(wěn)定性。他們還追求“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，因?yàn)檫@也是保證可預(yù)測(cè)性和穩(wěn)定性的一個(gè)先決條件。一切看起來(lái)都很完美，但事實(shí)可能并非如此。

“授權(quán)”

日本石川馨博士首次提出“要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，就必須讓每一個(gè)人在他的工作崗位上成為專(zhuān)業(yè)人士。企業(yè)改進(jìn)的速度要等同于競(jìng)爭(zhēng)者或快于競(jìng)爭(zhēng)者，質(zhì)量靠的是在不斷改進(jìn)的過(guò)程中激勵(lì)企業(yè)中的所有員工一起思考”?！笆跈?quán)”就是建立在這一概念基礎(chǔ)之上的。

在日本，“授權(quán)”就是家喻戶(hù)曉的“方針目標(biāo)管理”，這是“全面質(zhì)量管理”的支柱?？梢钥闯?，這一方法衍生出了一系列非常高效的體系，只要設(shè)計(jì)完善，就能大大勝過(guò)那些以一致性方法為基礎(chǔ)的體系。戴明博士?jī)A向于將此稱(chēng)為“新哲學(xué)”。通過(guò)使用授權(quán)這一方法，汽車(chē)巨頭豐田從日本的4萬(wàn)多員工那里獲得了260萬(wàn)條改進(jìn)建議，其中的96%都得到了實(shí)施。

有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題

因此，西方質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士面對(duì)的問(wèn)題是：

——我知道兩者的不同嗎？

——對(duì)于兩者的規(guī)則和實(shí)踐，我知道多少？

——無(wú)論是作為員工還是顧問(wèn)，我有沒(méi)有深入細(xì)致地學(xué)習(xí)“授權(quán)”，以幫助一個(gè)企業(yè)修改體系、體現(xiàn)相關(guān)的規(guī)則？

——我是否知道以持續(xù)改善為基礎(chǔ)的“質(zhì)量圈”將在何處、何時(shí)實(shí)施？

——我是否理解方針管理？什么是方針管理？

全面了解“授權(quán)”的唯一方法就是走出辦公室，去參觀那些以此方式管理的企業(yè)。只有將這些企業(yè)與僅僅依靠一致性方法來(lái)管理的企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，才能得出結(jié)論。如果你無(wú)法理解“授權(quán)”，你就得問(wèn)問(wèn)自己：“我是不是一個(gè)真正的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士？”“我是否真的有權(quán)給別人提出意見(jiàn)，或者我的意見(jiàn)是否真的可以成為依據(jù)，尤其是當(dāng)我在這方面存在知識(shí)缺陷之時(shí)？”

如果你無(wú)法確定答案是什么，那你就問(wèn)自己：你是否樂(lè)意讓一個(gè)不愿掌握專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)最新、最佳實(shí)例的外科醫(yī)生來(lái)為你做手術(shù)？我想答案是否定的。

如今，美國(guó)、英國(guó)和其他歐洲國(guó)家在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)敗退，輸給中國(guó)、印度和其他使用“授權(quán)”方式的國(guó)家。

擺在質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士面前的是一個(gè)根本性問(wèn)題：西方世界還能繼續(xù)支持一個(gè)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)的體系嗎？

那么，如果改變方式，西方的工業(yè)還有可能重回領(lǐng)先行列嗎？當(dāng)然?？纯慈毡景?。第二次世界大戰(zhàn)之后，日本的工業(yè)被徹底摧毀，比我們現(xiàn)在所處的境況要糟糕得多。日本是一個(gè)島國(guó)，日本只有2%的國(guó)土面積適宜居住，而且國(guó)內(nèi)幾乎沒(méi)有任何自然資源，所有資源都必須依賴(lài)進(jìn)口，在將原材料加工成產(chǎn)品之后，他們?cè)賹a(chǎn)品賣(mài)給原材料來(lái)源地。以他們的基礎(chǔ)來(lái)看，誰(shuí)擁有更好更高級(jí)的體系？他們還是我們？答案毋庸置疑——但我們可以改變。

與時(shí)俱進(jìn)對(duì)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士很重要

一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)人士必須時(shí)刻準(zhǔn)備站起來(lái)說(shuō)“我有更好的辦法”，并面對(duì)各種后果，無(wú)論這種后果有多么可怕。問(wèn)問(wèn)你自己：我所宣揚(yáng)的東西是否真的正確？我能否肯定？復(fù)活節(jié)島上的島民因?yàn)槠淝蹰L(zhǎng)的固執(zhí)而徹底滅絕。如果我們拒絕面對(duì)現(xiàn)實(shí)、做出改變，我們恐怕難以避免重蹈覆轍。

眼見(jiàn)為實(shí)，讓我們看看東方國(guó)家是如何在學(xué)校教會(huì)10歲左右的孩子有關(guān)質(zhì)量的知識(shí)和合作方法。2011年11月下旬，印度勒克瑙市的城市蒙特梭利學(xué)校舉辦了一場(chǎng)質(zhì)量圈（注：QC質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)）大會(huì)，來(lái)自25個(gè)國(guó)家的3800名師生齊聚一堂，來(lái)展現(xiàn)質(zhì)量圈在學(xué)校的應(yīng)用情況。這個(gè)會(huì)議每年都會(huì)在不同的地方舉辦。我參加了勒克瑙的會(huì)議，還經(jīng)常自費(fèi)參加其他類(lèi)似的會(huì)議，以確保與時(shí)俱進(jìn)。在這些會(huì)議上，我很少見(jiàn)到其他英國(guó)人，我們那些所謂的“專(zhuān)業(yè)人士們”是在哪里進(jìn)行他們的學(xué)習(xí)呢？

需要提醒專(zhuān)業(yè)人士的是，不要因?yàn)槟闼诘墓局挥靡环N方式辦事，就假定這是最好的方法，即使你所在的公司口碑良好?？倳?huì)有更好的方法，所以一定要再三核準(zhǔn)。微軟公司曾一度堅(jiān)不可摧，但是，看看史蒂芬·喬布斯出現(xiàn)后發(fā)生了什么吧。這種事總會(huì)發(fā)生。

不斷學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)。你可以通過(guò)多種方式做到這點(diǎn)。在方便時(shí)參加會(huì)議，閱讀《質(zhì)量世界》，如果能讀到美國(guó)的《質(zhì)量文摘》和《質(zhì)量進(jìn)展》，也請(qǐng)讀一讀。如果你聽(tīng)說(shuō)某家公司宣稱(chēng)取得重大成果，請(qǐng)?jiān)囍叭⒂^——沒(méi)有什么比親身經(jīng)歷和親耳所聞更具可信性了。請(qǐng)參加“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”會(huì)議，即使會(huì)議不在你所在的地區(qū)舉行。和朋友、同事一起開(kāi)會(huì)、討論議題不僅能給你提供信息，還能激勵(lì)人心。

最后，請(qǐng)記住石川馨教授的話“質(zhì)量始于教育，質(zhì)量終于教育”。不要停止學(xué)習(xí)；不要認(rèn)為自己知道一切。人類(lèi)的創(chuàng)造性永無(wú)止境，也許今天出現(xiàn)在宇宙中的東西明天就被淘汰。