淺談護理人員對重塑醫(yī)患關系的參與

張秋芬 (廣東省深圳市南山區(qū)西麗人民醫(yī)院ICU，廣東 深圳 518055)

近年來我國的醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患方在醫(yī)院擺設靈堂、聚眾滋事、辱罵毆打甚至殺害醫(yī)務人員等“醫(yī)鬧”事件時有發(fā)生。作為醫(yī)方力量重要組成部分的護理人員，對消除公眾歧見，重塑健康和諧的醫(yī)患關系，肩負義不容辭的責任。為此，廣大護理工作者需從提升個人思想境界、努力追求護理質量、寬以對待患者等多方面持續(xù)努力，為失范的醫(yī)患關系重回正確健康的軌道，貢獻自己的力量。

1 醫(yī)患關系緊張的原因

醫(yī)患關系緊張，究其原因，主要有社會、醫(yī)方、患方、媒體等方面的原因。

1.1 醫(yī)患關系緊張的社會原因:市場經(jīng)濟條件下，社會上拜金之風盛行，各行業(yè)都不乏憑借行業(yè)優(yōu)勢謀取不當利益的現(xiàn)象，醫(yī)療行業(yè)也未獨善其身。部分醫(yī)師在診療活動中開單提成、收受紅包，部分領導干部在醫(yī)院的基建、設備、藥品等采購活動中收受賄賂，被公眾詬病為看病貴、看病難的推手，導致社會對醫(yī)療行業(yè)的整體評價變低，成為醫(yī)患關系惡化的社會原因。

1.2 醫(yī)患關系緊張的醫(yī)方原因:在醫(yī)療資源還不富裕的情況下，醫(yī)務人員的勞動強度普遍較大，長期處在高負荷下工作，難免偶有疏忽遺漏之處。如果患者愈后不良時，恰巧發(fā)現(xiàn)醫(yī)務人員工作中有未嚴格遵循醫(yī)療規(guī)程的行為，有未尊重患方知情同意權的行為，或言行舉止上有對患方不周之處，往往容易成為醫(yī)患沖突爆發(fā)的直接原因。

1.3 醫(yī)患關系緊張的患方原因:患者求醫(yī)過程中，如果疾病未能向好的方向轉化，心理上難以接受，容易對醫(yī)方診療活動的正確與否產(chǎn)生懷疑。由于缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，往往將一些疾病的自然發(fā)展無端猜疑為醫(yī)療差錯事故，進而強令醫(yī)務人員代為受過，甚或糾集人員大鬧醫(yī)院，辱罵毆打醫(yī)務人員，是引起醫(yī)患關系緊張患者一方的原因。

1.4 醫(yī)患關系緊張的媒體原因:傳媒為相對弱勢的患方代言，是職責所系，然而在事情并未調查清楚甚至根本未展開調查的情況下，或是由于對醫(yī)學專業(yè)領域知識的欠缺，先入為主，偏聽偏信，報道出一些極具轟動性的諸如“縫肛門”［1］、“八毛門”［2］一類的新聞，對醫(yī)患關系的緊張起到了推波助瀾的作用。

2 護理人員對重塑醫(yī)患關系的參與

重塑醫(yī)患關系過程中，需要針對醫(yī)患關系緊張的原因，在護理人員力所能及的范圍內，有針對性地加以改善。

2.1 提升思想境界:保持正確的金錢觀:護理人員有必要樹立并保持正確的金錢觀，淡泊看待除誠實勞動換取部分以外的財富，對他人的不義之財不艷羨、不眼饞，并在工作中保持平和的心態(tài)，熱情、細心、關懷、體貼每一位患者，是重塑醫(yī)患關系的第一步。在2012年廣東省“三打兩建”活動中［3］，因受賄被捕的深圳醫(yī)療機構五名正副院長及四名科主任［4］，應該都是靠在臨床工作中的優(yōu)異表現(xiàn)而一步一步走上領導崗位的，但他們的金錢觀發(fā)生了偏差而出現(xiàn)后來的問題，值得每一名醫(yī)務工作者深思。

2.2 嚴格遵守操作規(guī)程，持續(xù)提高護理質量:在護理的全過程中，護理安全，即患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［5］，是護理工作的最基本要求，而不是要追求的最高目標。對護理人員來說，無論怎樣提高護理工作質量都不為過，對工作精益求精，為患者提供高品質的護理服務，是護理人員取得患方信任，重塑醫(yī)患關系的關鍵所在。

無論是從保證護理安全的最低角度上講，還是從持續(xù)提高護理質量的較高目標上說，遵守護理規(guī)程都是基本所在，這也是減少糾紛、保護醫(yī)方的最有效手段。護理人員不是法律工作者，救治患者也不靠法律知識，要求護理人員投入更多的時間研讀法律以便發(fā)生糾紛時立于不敗之地的做法，無疑是舍本逐末。工作中嚴格遵循操作規(guī)程就是守法，就可以自我保護。轟動一時的深圳鳳凰醫(yī)院“縫肛門”［6］事件，就是助產(chǎn)士在未與患方溝通的情況下，自行對產(chǎn)婦的痔瘡進行處理，在患方的無端猜疑被排除后，轉而又質疑醫(yī)方超范圍執(zhí)業(yè)，發(fā)生的一場沒有贏家的悲劇。

2.3 寬容對待患方不良情緒下的過激言行:患者及其家屬在疾病的發(fā)生、發(fā)展過程中，常伴有不同程度的焦慮、急躁等不良情緒，大都處于可控狀態(tài)，但小部分自我克制能力差的患方，自認為醫(yī)療過程存在問題，情緒沖動，恣意辱罵醫(yī)務人員，甚至故意挑起事端，期待醫(yī)務人員回應以使沖突升級。此時護理人員應避其鋒芒，注意自我保護，理解患方正處于一種疾病狀態(tài)下的非正常情緒中，寬容對待患方的過激言行，而對確已造成人身財產(chǎn)損害的極端行為，可事后追償。

2.4 加強自媒體時代新入行者的引導:隨著高等教育的平民化，許多本科生甚至研究生加入護理隊伍，她們有較好的理論功底，有助于護理隊伍整體水平的提高，然而作為新入行者，她們還有許多方面需加以教育引導，如對自身職業(yè)的理解，對生命的敬畏與尊重等，否則，在這個自媒體時代，九零后甚至可以一夜之間顛覆護理群體的白衣天使形象。浙江中醫(yī)藥大學護理學院2008級實習生肖某某微博上演的“虐嬰門”［7］事件，就是令人極為痛心的一例。

3 小結

醫(yī)患關系的重塑是一個漸進的過程，需要政府、社會及醫(yī)患各方的共同努力，在這一過程中，護理人員應加強自身素質，提升服務品質，寬容對待患者一方，為和諧醫(yī)患關系的構建做出應有的貢獻。相信在護理人員和整個社會的共同努力下，我們一定能夠建立起健康和諧的醫(yī)患關系。

［1］ 肖友若，郭現(xiàn)中.疑少送紅包產(chǎn)婦肛門被縫［N］.南方都市報，2010-7-28(A10).

［2］ 鮑文娟，肖陸軍.八毛錢能治的病要做十萬元手術?［N］.廣州日報，2011-9-8(A3).

［3］ 胡 鍵，岳 宗.“三打兩建”優(yōu)化市場環(huán)境［N］.南方日報，2012-2-10(A01).

［4］ 孟廣軍，方興業(yè).9名醫(yī)院管理人員被逮捕［N］.深圳特區(qū)報，2012-6-22(A2).

［5］ 潘紹山.護理管理學［M］.北京:科學技術文獻出版社，1999:349-350.

［6］ 包 力.“縫肛”事發(fā)一年進入司法拉鋸［N］.深圳商報，2011-10-19(A17).

［7］ 張 丹.實習女護士虐嬰遭醫(yī)生憤怒聲討［N］.廣州日報，2012-6-4(A14).