提高事故理賠服務(wù)質(zhì)量的思考

冉雄英

（北京鐵路局 貨運(yùn)處，北京 100860）

安全風(fēng)險(xiǎn)管理是“以預(yù)測(cè)、防范、辦法為主，以考核、整改、措施為輔”抓過(guò)程的科學(xué)管理制度，全面推行安全風(fēng)險(xiǎn)管理是新形勢(shì)下鐵路科學(xué)發(fā)展、健康發(fā)展的必然選擇和要求。因此，將安全風(fēng)險(xiǎn)管理理念與方法運(yùn)用到貨運(yùn)事故處理和理賠工作中，分析和研制所采集的事故理賠信息，有助于發(fā)現(xiàn)貨運(yùn)安全防范中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和項(xiàng)點(diǎn)，制訂有針對(duì)性的措施，以全方位過(guò)程控制，形成閉環(huán)管理作為做好事故理賠工作、提高事故理賠質(zhì)量的突破口，從而最終實(shí)現(xiàn)“理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和科學(xué)化”的目標(biāo)。

1 事故理賠服務(wù)方式存在的問(wèn)題

保價(jià)運(yùn)輸是為了彌補(bǔ)承運(yùn)人限額賠償可能給托運(yùn)人帶來(lái)意外的損害而設(shè)立的一種法律制度，是為了充分保障托運(yùn)人的權(quán)益，防范和化解貨物運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)立的，是承運(yùn)人限額賠償制度的必要補(bǔ)充。事故理賠作為保價(jià)運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，關(guān)系到客戶(hù)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)臐M(mǎn)意度，而且具有示范效應(yīng)，理賠質(zhì)量直接影響客戶(hù)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品的進(jìn)一步需求。目前鐵路保價(jià)運(yùn)輸中還存在以下問(wèn)題。

（1）客戶(hù)滿(mǎn)意率尚待提高。客戶(hù)托運(yùn)貨物的目的是將貨物完整的從始發(fā)地送至目的地，而目前鐵路運(yùn)輸因運(yùn)輸能力、治安環(huán)境、裝卸作業(yè)及貨物性質(zhì)等影響，貨物損壞、變質(zhì)、短少等情況時(shí)有發(fā)生。一旦出現(xiàn)貨運(yùn)事故，雖然客戶(hù)能得到一定的理賠服務(wù)和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但滿(mǎn)意度不高。因此，減少貨物損失和有效控制貨運(yùn)事故率尚待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（2）理賠效率亟需提高。雖然鐵路相關(guān)部門(mén)對(duì)事故理賠工作非常重視，但事故理賠服務(wù)及管理機(jī)制需要加強(qiáng)和完善。目前鐵路事故理賠工作中責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，提賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提賠手續(xù)煩瑣，事故責(zé)任存在“推拖賴(lài)”等問(wèn)題，仍然是造成理賠效率不高的主要因素。

（3）事故案件查復(fù)不便。一般事故調(diào)查，需要先向發(fā)站查詢(xún)承裝情況，在了解承裝情況的同時(shí)，還需進(jìn)行發(fā)站、到站和中途站的鐵路內(nèi)部責(zé)任劃分，但因鐵路車(chē)站具有站點(diǎn)多、線(xiàn)路長(zhǎng)、覆蓋面廣的特點(diǎn)，而且大部分車(chē)站是中間站，未開(kāi)辦客運(yùn)業(yè)務(wù)，給事故查復(fù)書(shū)的送達(dá)帶來(lái)一定困難，延長(zhǎng)了理賠周期，使“先賠付后劃責(zé)”難以得到具體落實(shí)。

（4）事故處理系統(tǒng)應(yīng)用有待加強(qiáng)。事故處理系統(tǒng)的應(yīng)用存在覆蓋率不足、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境不穩(wěn)定、系統(tǒng)升級(jí)程序復(fù)雜、數(shù)據(jù)傳輸丟失等問(wèn)題，致使事故處理不能完全擺脫紙質(zhì)文檔，改善貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。

（5）事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在難度。鐵路現(xiàn)有規(guī)章制度缺乏對(duì)理賠服務(wù)工作質(zhì)量的量化規(guī)定和考核，服務(wù)質(zhì)量、理賠效率、理賠態(tài)度等與站段的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、職工的收入等缺乏掛鉤，導(dǎo)致理賠激勵(lì)水平較低。而且由于鐵路車(chē)站站點(diǎn)多、交通不便，事故處理的主管部門(mén)對(duì)車(chē)站事故處理質(zhì)量監(jiān)管存在一定的難度，不能及時(shí)掌握理賠質(zhì)量情況，為全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)影響。

2 提高理賠服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

結(jié)合北京鐵路局實(shí)際情況，針對(duì)影響理賠服務(wù)質(zhì)量的信息，確定識(shí)別、研判項(xiàng)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)，采取具體的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

2.1 凈化運(yùn)輸治安環(huán)境

凈化運(yùn)輸治安環(huán)境，確保貨物的完整位移，是提高理賠服務(wù)質(zhì)量的前提。對(duì)站場(chǎng)和貨盜嚴(yán)重區(qū)段的封堵情況進(jìn)行徹底檢查，改進(jìn)封堵設(shè)備、設(shè)施，有效發(fā)揮“物防”的作用，努力改善站場(chǎng)內(nèi)治安環(huán)境。充分利用現(xiàn)有鐵路監(jiān)視系統(tǒng)，做好覆蓋區(qū)域的“技防”控制，車(chē)站與公安之間建立良好的治安信息溝通機(jī)制。加大打擊貨盜力度，遏制不法分子的猖獗行為，確保鐵路貨物運(yùn)輸安全。

2.2 做好足額投保工作

強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)工作，有效引導(dǎo)客戶(hù)足額投保，減少因不足額保價(jià)造成的賠償糾紛。目前，大部分物流公司、代理公司在運(yùn)輸市場(chǎng)中作為第二客戶(hù)出現(xiàn)，主要通過(guò)降低代理費(fèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，而對(duì)客戶(hù)而言，降低運(yùn)輸成本、取得最大化的利潤(rùn)空間，節(jié)省保價(jià)費(fèi)用是重要途徑之一，這給鐵路足額保價(jià)工作的開(kāi)展造成一定的影響。為此，可靈活運(yùn)用保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)政策，由鐵路局根據(jù)市場(chǎng)情況適時(shí)調(diào)整，吸引貨主足額投保，從而提高托運(yùn)人足額投保的積極性。

2.3 縮短理賠周期

從法律的角度，理賠是履行保價(jià)運(yùn)輸合同的過(guò)程，是一種法律行為；從經(jīng)濟(jì)的角度，理賠是保價(jià)運(yùn)輸?shù)淖詈蟓h(huán)節(jié)，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)關(guān)系的過(guò)程，屬于經(jīng)濟(jì)范疇。

理賠直接體現(xiàn)了客戶(hù)的具體權(quán)利和義務(wù)，又擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸保障職能的作用。理賠集專(zhuān)業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)性、原則性于一體，是控制風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)保障承諾的重要手段，在理賠服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合法，維護(hù)鐵路保價(jià)運(yùn)輸重約守信的形象。

任何拖延賠償處理的行為都會(huì)影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸在客戶(hù)中的聲譽(yù)，從而抑制以后的參保行為。因此，事故處理人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，積極受理、不推諉，對(duì)損失案件的勘查、定責(zé)、定損及賠償計(jì)算等，力求準(zhǔn)確無(wú)誤，按照保價(jià)運(yùn)輸辦法的約定和有關(guān)法規(guī)條款進(jìn)行理賠，避免錯(cuò)賠和濫賠現(xiàn)象的發(fā)生。在受理賠償時(shí)，事故處理人員應(yīng)提示客戶(hù)備齊索賠的相關(guān)資料，以免客戶(hù)在提賠時(shí)出現(xiàn)反復(fù)提供索賠材料的情況，導(dǎo)致理賠延誤。

（1）實(shí)現(xiàn)從編制記錄到受理賠償、辦理賠償全過(guò)程的車(chē)站、直屬站段、鐵路局三級(jí)作業(yè)盯控，共同做好理賠過(guò)程的控制。

（2）鐵路局對(duì)事故理賠過(guò)程提出時(shí)限要求。例如，北京鐵路局規(guī)定，受理期限為 30日，辦理賠償期限為 2個(gè)工作日，交接期限為 2個(gè)工作日，兌付期限為 5個(gè)工作日。

（3）發(fā)揮考核激勵(lì)機(jī)制的作用，對(duì)站段壓縮理賠周期進(jìn)行促進(jìn)和引導(dǎo)。

（4）車(chē)站應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟，提高理賠意識(shí)，確定理賠難點(diǎn)，對(duì)理賠周期進(jìn)行控制壓縮，制訂因客觀原因不能及時(shí)提賠的處置方案。

2.4 提高辦理賠償和兌付賠款的效率

辦理賠償和兌付賠款是理賠服務(wù)過(guò)程控制的重要階段。在現(xiàn)行作業(yè)方式中，5 000 元以上的辦理賠償較 5 000 元以?xún)?nèi)的辦理賠償增加了“站段審核”環(huán)節(jié)，5 000 元以?xún)?nèi)兌付較 5 000 元以上的兌付增加了“鐵路局清算”環(huán)節(jié)，這 2個(gè)環(huán)節(jié)影響了鐵路局辦理賠償和站段兌付的效率，建議采取以下措施。

（1）屬于鐵路局辦理賠償權(quán)限的案卷，消減站段審核環(huán)節(jié)。

（2）最大化推行網(wǎng)上辦理賠償工作，有效解決紙質(zhì)案卷傳遞時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，徹底扭轉(zhuǎn)辦理賠償被動(dòng)等卷的局面，壓縮辦理賠償周期。

（3）規(guī)范上報(bào)案卷的資料、排序，以及“貨運(yùn)事故查復(fù)書(shū)”上報(bào)內(nèi)容和格式，提高辦理賠償效率和定責(zé)準(zhǔn)確性，為網(wǎng)上辦理賠償提供條件。

（4）采取站段使用預(yù)付款或墊付的方式，先賠付后清算。

（5）將“貨運(yùn)事故賠款通知書(shū)”及時(shí)送達(dá)財(cái)務(wù)部門(mén)，以最快速度匯兌賠償款。

在現(xiàn)行理賠兌付情況下，還可考慮預(yù)付賠償機(jī)制，如規(guī)定承運(yùn)人自收到賠償?shù)恼?qǐng)求和相關(guān)證明、資料之日起的一定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可確定的賠償數(shù)額先予支付，待最終確定賠償數(shù)額后再支付差額，以充分保障貨主利益。

2.5 強(qiáng)化理賠管理評(píng)估考核機(jī)制

建立理賠考核機(jī)制，強(qiáng)化理賠質(zhì)量監(jiān)督考核。對(duì)不按規(guī)定賠付、不及時(shí)處理、影響保價(jià)運(yùn)輸信譽(yù)的人員和單位，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。針對(duì)理賠服務(wù)中存在的共性問(wèn)題，建立理賠服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，如理賠周期、結(jié)案率、投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為理賠質(zhì)量評(píng)價(jià)提供依據(jù)。同時(shí)，監(jiān)察人員須定期或不定期實(shí)施理賠質(zhì)量檢查，實(shí)施有效監(jiān)督，確保理賠管理、流程、質(zhì)量良好。北京鐵路局已初步研發(fā)了賠償受理、辦理、交接、兌付環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息的收集，覆蓋了鐵路局、站段、車(chē)站 (車(chē)間)，涵蓋了有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)，形成了全程閉環(huán)管理，使理賠各環(huán)節(jié)得到有效、實(shí)時(shí)的過(guò)程控制。

3 結(jié)束語(yǔ)

運(yùn)用安全風(fēng)險(xiǎn)管理理念提高事故理賠質(zhì)量的研究，應(yīng)強(qiáng)化理賠風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培育，樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向型理賠理念，重視客戶(hù)心理感受，努力為客戶(hù)提供方便、快捷、迅速、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，有效縮短事故理賠周期，承諾限時(shí)兌付賠款服務(wù)，使客戶(hù)及時(shí)得到事故賠償，為其回籠資金提供便利的條件，從而贏得客戶(hù)信賴(lài)，進(jìn)一步樹(shù)立保價(jià)運(yùn)輸信譽(yù)。