該給用戶(hù)一個(gè)什么樣的解釋?zhuān)?/h1>
2013-02-14 12:37:45楊海峰
通信世界 2013年22期
楊海峰
該給用戶(hù)一個(gè)什么樣的解釋?zhuān)?/p>
楊海峰
“我花錢(qián)買(mǎi)流量，可是為什么超出的流量要交費(fèi)，沒(méi)用完的不累計(jì)，難道沒(méi)用完的流量我沒(méi)交錢(qián)嗎？”
作為運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)用戶(hù)用一份狀紙將你告上法庭，而且還在微博等公眾平臺(tái)引發(fā)大量用戶(hù)的聲援，那么該如何給用戶(hù)一個(gè)解釋?zhuān)?/p>
近日很多運(yùn)營(yíng)商員工和行業(yè)內(nèi)外人士就此事紛紛發(fā)表見(jiàn)解！但從用戶(hù)側(cè)看，大家普遍的看法認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商以霸王條款來(lái)挾持用戶(hù)，普遍支持該用戶(hù)認(rèn)為應(yīng)該讓運(yùn)營(yíng)商取消限制。
當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)商員工和業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為這完全不符合行業(yè)規(guī)律，認(rèn)為用戶(hù)過(guò)于吹毛求疵，純粹是借機(jī)以壟斷之名敲詐運(yùn)營(yíng)商，從過(guò)往案例看，這類(lèi)問(wèn)題的確層出不窮。
但反思這樣的事情能夠多次引發(fā)關(guān)注和討論，也充分說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)用戶(hù)時(shí)欠缺足夠的智慧，在法律約定雙方責(zé)任權(quán)利方面沒(méi)有考慮周全。尤其是在今天三大運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)，促銷(xiāo)手段花樣百出的情況下，就有可能出現(xiàn)很多法律漏洞，往往就成個(gè)別用戶(hù)糾纏不放的把柄。
而一旦發(fā)生這樣的事情，運(yùn)營(yíng)商往往采取的解決之道先是拖，而后是小恩小惠。一般情況下，這兩種模式可以消除大部分用戶(hù)的不滿(mǎn)。但遇到個(gè)別難纏的用戶(hù)提出巨額賠償或者干脆訴諸于法律時(shí)，就會(huì)引起很多人的共鳴，對(duì)運(yùn)營(yíng)商造成很多負(fù)面效應(yīng)。
因此，一旦出現(xiàn)這類(lèi)事件，運(yùn)營(yíng)商就應(yīng)該主動(dòng)積極地回應(yīng)用戶(hù)的質(zhì)疑，而不是保持沉默或者由當(dāng)?shù)毓救ソ鉀Q。要知道，這種事情的傳播效應(yīng)很強(qiáng)，很容易形成用戶(hù)共鳴。一些法律界的人士也會(huì)習(xí)慣性地抓住法律漏洞來(lái)代用戶(hù)討權(quán)益。如果處理不當(dāng)，甚至說(shuō)出現(xiàn)敗訴現(xiàn)象，那么就有可能引發(fā)連帶效應(yīng)，給運(yùn)營(yíng)商造成巨大的壓力。
分析此次長(zhǎng)沙移動(dòng)案例，解釋并不是一件很容易的事情。因?yàn)閺姆山嵌戎v，運(yùn)營(yíng)商的條款就是有漏洞，就是有把柄，這也是為什么這些律師愿意站出來(lái)挑戰(zhàn)這個(gè)業(yè)內(nèi)看似很無(wú)聊的事情。惟一可能說(shuō)服法官的是解釋通信的服務(wù)機(jī)制和規(guī)則。
個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，應(yīng)該亡羊補(bǔ)牢，全面修補(bǔ)漏洞，同時(shí)應(yīng)該向用戶(hù)傳達(dá)以下三個(gè)核心思想，并貫穿到自己的服務(wù)條款中去，方可減少類(lèi)似事件的發(fā)生。
第一，賣(mài)的是服務(wù)還是產(chǎn)品
服務(wù)的定義并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，但核心是幫助用戶(hù)達(dá)到某種目的，服務(wù)是無(wú)形的。比如，手機(jī)是通信服務(wù)的一個(gè)重要工具，是有形的，價(jià)格和價(jià)值十分清楚，用戶(hù)很容易接受。而運(yùn)營(yíng)商提供的流量服務(wù)就是無(wú)形的服務(wù)，用戶(hù)對(duì)于1M和1G的流量區(qū)別只有多和少的認(rèn)識(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)也只有快和慢的感覺(jué)，價(jià)格看似很清楚，比如1元/M，但在使用過(guò)程中變化很大。因此，運(yùn)營(yíng)商作為通信服務(wù)提供商就應(yīng)該清楚，我銷(xiāo)售的是服務(wù)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的也是服務(wù)。那么，運(yùn)營(yíng)商就必須確保服務(wù)的主體管道是暢通的，只要用戶(hù)在自己定制的時(shí)間內(nèi)、地域內(nèi)能夠享受到這個(gè)服務(wù)就OK了。至于說(shuō)，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，用戶(hù)用沒(méi)用，就不是運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任了。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)盡可能提供提醒服務(wù)，以培養(yǎng)用戶(hù)流量消費(fèi)習(xí)慣。
第二，明確告知用戶(hù)計(jì)費(fèi)規(guī)則
長(zhǎng)沙移動(dòng)案例的核心問(wèn)題是用戶(hù)并沒(méi)有明白其所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是以時(shí)間計(jì)費(fèi)還是以流量計(jì)費(fèi)的模式。從目前的情況看，套餐和以自然月為消費(fèi)的無(wú)套餐服務(wù)都是以時(shí)間計(jì)楊海峰費(fèi)的策略，只是套餐更便宜，但規(guī)定了很多特定的服務(wù)選項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)。而非套餐服務(wù)更貴，但不限制任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在2G時(shí)期，業(yè)務(wù)單一，時(shí)間計(jì)費(fèi)是主體，存在的糾紛也比較少。而在3G時(shí)期，業(yè)務(wù)多樣化，流量計(jì)費(fèi)成為新的趨勢(shì)，當(dāng)然這個(gè)流量計(jì)費(fèi)也是在時(shí)間計(jì)費(fèi)的基礎(chǔ)之上，比如一個(gè)月多少流量或者說(shuō)一年多少流量。
在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)期就必須講清楚使用規(guī)則，而不是含糊其辭，尤其是套餐內(nèi)容的細(xì)節(jié)更應(yīng)該講清楚，包括價(jià)格、使用時(shí)間、流量上限、未使用流量處理等作出明確的規(guī)定，讓用戶(hù)一目了然。不要為規(guī)避所謂的霸王條款而定義不清，通信服務(wù)有其特殊屬性，回避反而會(huì)觸動(dòng)法律。
第三：宣傳清晰杜絕漏洞
從經(jīng)營(yíng)的角度講，運(yùn)營(yíng)商為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值最大化，所做的一切就是刺激和鼓勵(lì)用戶(hù)多消費(fèi)其服務(wù)，因此各種優(yōu)惠套餐和流量包就應(yīng)運(yùn)而生。這既是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是競(jìng)爭(zhēng)充分的產(chǎn)物，受惠的是用戶(hù)。
但是這也造成各地運(yùn)營(yíng)商過(guò)度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品組合，套餐和流量包種類(lèi)繁多，尤其許多打擦邊球和易誤導(dǎo)用戶(hù)的宣傳更是存在各種法律漏洞。
因此，在宣傳上既要體現(xiàn)差異化又要清晰化，尤其是在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)期，要建立真正的以用戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思路，智能的向用戶(hù)推送業(yè)務(wù)種類(lèi)和資費(fèi)策略，要明顯的讓用戶(hù)感受到所得到的優(yōu)惠，而不是迷魂陣式的數(shù)字游戲。
最后，就是彼此尊重契約精神！
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楊海峰
該給用戶(hù)一個(gè)什么樣的解釋?zhuān)?/p>
楊海峰
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作為運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)用戶(hù)用一份狀紙將你告上法庭，而且還在微博等公眾平臺(tái)引發(fā)大量用戶(hù)的聲援，那么該如何給用戶(hù)一個(gè)解釋?zhuān)?/p>
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但反思這樣的事情能夠多次引發(fā)關(guān)注和討論，也充分說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)用戶(hù)時(shí)欠缺足夠的智慧，在法律約定雙方責(zé)任權(quán)利方面沒(méi)有考慮周全。尤其是在今天三大運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)，促銷(xiāo)手段花樣百出的情況下，就有可能出現(xiàn)很多法律漏洞，往往就成個(gè)別用戶(hù)糾纏不放的把柄。
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