科室電話早期隨訪對(duì)醫(yī)院電話隨訪調(diào)查患者滿意度結(jié)果的影響

吳清翠

（長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院兒科，湖北 荊州434000）

醫(yī)院開(kāi)展電話隨訪工作，是院中服務(wù)向院后服務(wù)的延伸，可為患者提供溫馨、感動(dòng)服務(wù)［1］。2008年5月我院開(kāi)展電話隨訪工作，在患者出院1周至10d內(nèi)進(jìn)行隨訪，由醫(yī)院客戶服務(wù)中心配合萬(wàn)聲通訊公司完成。至2009年，兒科護(hù)理的滿意度調(diào)查結(jié)果在85%至92%之間，2010年3月我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，加入創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的隊(duì)伍，兒科護(hù)士積極努力，滿意度調(diào)查結(jié)果仍在88%至95%之間，與護(hù)理示范病房的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （滿意度調(diào)查結(jié)果在95%以上）有一定的差距。2010年9月開(kāi)始，我科實(shí)行科室護(hù)士電話隨訪，受到了患者家屬的好評(píng)，滿意度較前提高，結(jié)果在95%至98%之間，達(dá)到護(hù)理示范病房的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 一般資料

2010年9月，我科制定科室護(hù)士電話隨訪計(jì)劃，每周三、五兩天下午行護(hù)士電話隨訪。隨訪護(hù)士為責(zé)任組長(zhǎng)，均由本科以上學(xué)歷，主管護(hù)師以上職稱，具有良好溝通能力的護(hù)士擔(dān)任。隨訪對(duì)象：所有出院1周內(nèi)的患兒家屬。根據(jù)患兒出院時(shí)所留的資料：包括患兒姓名、床號(hào)、住院號(hào)、主要診斷、治療轉(zhuǎn)歸、管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士進(jìn)行隨訪。

1.2 方法

由責(zé)任組長(zhǎng)用科室電話接通患兒家屬電話，使用文明用語(yǔ)及普通話進(jìn)行電話隨訪，通話內(nèi)容：①向?qū)Ψ绞紫冉榻B醫(yī)院科室及自己。②了解患兒預(yù)后，及時(shí)給予關(guān)心。③指導(dǎo)家屬對(duì)患兒實(shí)行合理的喂養(yǎng)，再次強(qiáng)調(diào)出院后注意事項(xiàng)。④征求患兒家屬對(duì)我科醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。作好詳細(xì)的記錄，一月一整理，分析，整改。每周護(hù)士長(zhǎng)隨意抽查10名患兒家屬，檢查責(zé)任組長(zhǎng)是否電話隨訪到位及家屬是否滿意，作為考核責(zé)任組長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。月底根據(jù)整理結(jié)果在護(hù)士例會(huì)上進(jìn)行討論，作為科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的參考依據(jù)。

2 結(jié) 果

由客戶服務(wù)中心提供滿意度調(diào)查結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 科室電話隨訪前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較

3 討 論

湖北省三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房"評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：患者對(duì)護(hù)理工作滿意率達(dá)95%，低于95%，每下降1%扣1分［2］。醫(yī)院嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)考核科室，根據(jù)客戶服務(wù)中心提供的滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)考核科室的服務(wù)質(zhì)量。兒科由于其特殊性，隨訪都是家屬的感受，家屬在孩子住院期間，由于影響了工作和生活規(guī)律、擔(dān)心孩子的預(yù)后、護(hù)士工作忙、得不到有效的溝通、穿刺失敗等因素，心情急躁，導(dǎo)致對(duì)護(hù)理工作不太滿意?；純撼鲈汉螅浼覍倩謴?fù)正常的工作和生活規(guī)律，情緒穩(wěn)定，護(hù)士在此期間對(duì)患兒表示關(guān)心，家屬因其受到重視，心理滿足感加強(qiáng)，能理解護(hù)理工作，并諒解護(hù)理工作的不足，更主要的是責(zé)任護(hù)士能直接有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行健康指導(dǎo)，家屬很樂(lè)意接受，使家屬對(duì)護(hù)士的角色認(rèn)識(shí)在一定程度上發(fā)生改變，對(duì)護(hù)理工作表示滿意。客戶服務(wù)中心再次打隨訪電話征求意見(jiàn)，了解滿意程度時(shí)，家屬絕大多數(shù)表示滿意，從而提高滿意度。

電話隨訪使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度提高，患者滿足感的重要性大于效果和效率，因而滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最有說(shuō)服力的指標(biāo)之一。我科實(shí)行科室電話隨訪，患兒家屬對(duì)這種 “售后”服務(wù)非常滿意。電話隨訪，是患者的需要、醫(yī)院的需要及社會(huì)的需要，電話隨訪能讓患者感受到社會(huì)這個(gè)大家庭的溫暖，讓患兒及家屬感覺(jué)更親切，感覺(jué)受到重視而產(chǎn)生心理滿足感。因責(zé)任護(hù)士能直接有針對(duì)性地提供指導(dǎo)和幫助而倍受家屬青睞，對(duì)護(hù)理工作感到滿意，從而提高滿意度。更重要的是，這種背靠背的交流形式，為患者提供意見(jiàn)和建議創(chuàng)造了條件，能讓兒科的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，這也是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的需要。

［1］羅忠梅，邢程，朱崇桃，等 .護(hù)士電話隨訪言談禮儀的培訓(xùn)與管理 ［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（1）：55－56.

［2］湖北省衛(wèi)生廳 .湖北省三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 ［S］.2011.