淺析影響護(hù)患關(guān)系的因素及對策

馬鳳青

淺析影響護(hù)患關(guān)系的因素及對策

馬鳳青

本文從護(hù)理、患者和社會三個方面分析了護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探討了構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對策，最后得出結(jié)論：建立良好的護(hù)患關(guān)系，重視溝通技巧，可增加患者對護(hù)士的信任感，達(dá)到幫助患者克服困難、消除焦慮、預(yù)防疾病、恢復(fù)健康的目的。

護(hù)患關(guān)系；影響因素；對策

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與患者為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來的一種特定的人際關(guān)系，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，對護(hù)理質(zhì)量的期望值越來越高，護(hù)患矛盾日趨突出、加劇，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢。影響護(hù)患關(guān)系的主要因素有三個方面。

1 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

1.1 護(hù)理人員因素 護(hù)理人員的因素歸納起來主要有這幾個方面：責(zé)任心不強引發(fā)的工作方面的失誤；技術(shù)不熟練或經(jīng)驗不足，導(dǎo)致對病情判斷錯誤，對護(hù)理操作不熟練引起糾紛；溝通不協(xié)調(diào)引起患者的不理解，引發(fā)護(hù)患糾紛；還有的是因為護(hù)理文書記錄不全面不準(zhǔn)確不及時，一旦發(fā)生糾紛，沒有真實可靠的證據(jù)，導(dǎo)致不同程度的安全隱患。此外，醫(yī)護(hù)、醫(yī)患比例失調(diào)，護(hù)理人力不足，也是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起患者報怨的重要原因[1]。

1.2 患者自身因素 醫(yī)患關(guān)系緊張發(fā)生糾紛，患者方面的主要因素有：一是患者方面缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病本身可能產(chǎn)生的并發(fā)癥、后遺癥，手術(shù)后并發(fā)癥等不理解，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員失職，要求醫(yī)療單位擔(dān)責(zé)，因而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。二是患者方面不配合醫(yī)務(wù)人員診治，不遵守醫(yī)囑，有可能導(dǎo)致病情加重惡化等。

1.3 社會方面因素 一是相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)的建設(shè)滯后，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，處理起來比較困難。二是醫(yī)療資源分配不均衡、不公平，引起人們心理上存在受到不公正待遇的不滿情緒。三是新聞媒體和社會輿論的宣傳報告，對醫(yī)院的工作雖有促進(jìn)作用，但由于輿論、媒體由于專業(yè)所限，有時候報告過于片面，甚至斷章取義，一旦出現(xiàn)糾紛，往往以維護(hù)弱者自居, 對醫(yī)院妄加指責(zé)，在社會上造成了對醫(yī)院的不利影響和對醫(yī)護(hù)人員的錯誤認(rèn)識。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對策

據(jù)調(diào)查研究表明，臨床上80%的護(hù)患沖突糾紛、護(hù)理服務(wù)滿意度低下是由于溝通不良或溝通障礙所致。作為工作在臨床一線護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的效果[2]。如何滿足人們?nèi)找嫣岣叩淖o(hù)理服務(wù)要求，減少護(hù)患沖突糾紛發(fā)生，提高護(hù)患溝通技巧，建立和諧護(hù)患關(guān)系方面，是廣大護(hù)理工作者面臨的一項首要而艱巨的任務(wù)。

2.1 以健康的心態(tài)影響患者 醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護(hù)理是一門特殊的職業(yè)。護(hù)士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這就要求護(hù)士應(yīng)主動熱情、極端負(fù)責(zé)，一絲不茍地為患者服務(wù)，尊重患者的權(quán)利和人格，對所有患者一視同仁，不把個人的喜、怒、哀、樂帶到工作中，表現(xiàn)于患者面前，同時注意微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽，自覺控制和調(diào)整自己的情緒，避免不良情緒對患者的影響。

2.2 以真誠的關(guān)懷理解患者 護(hù)士應(yīng)主動與患者進(jìn)行角色置換，假設(shè)自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設(shè)身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時，護(hù)士還應(yīng)提供讓患者了解自己的機(jī)會，讓他們對護(hù)士的工作性質(zhì)、特點有所了解和熟悉。當(dāng)患者感到護(hù)士能與他們自己進(jìn)行推心置腹的溝通和交流時，將有助于增加患者在護(hù)患交往中的主動性和自信心，體諒護(hù)士的處境，甚至站在護(hù)士的角度考慮一些問題。有了護(hù)患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護(hù)患沖突發(fā)生，有利于維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 以樸實的話語溫暖患者 溫暖的話語能迅速拉近護(hù)士與患者距離，使患者對護(hù)士產(chǎn)生信任感，這樣患者才能對護(hù)士傾訴，以利于了解病情，了解患者心理狀態(tài)，進(jìn)行有針對性的心理護(hù)理。護(hù)士在同患者交流時，說話要和氣，語音語調(diào)要親切，語速要緩慢，切不可大聲的呵斥患者，不利于病情的話不說，有利于病情的話多說，要做到一語暖人心，讓患者體會到關(guān)心與尊重。同時，要學(xué)會運用肢體語言傳遞信息，讓患者從會心的微笑、誠懇的眼神中感覺到溫暖與可親。

2.4 以高尚的醫(yī)德尊重患者 良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽感，護(hù)士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者,尊重患者的權(quán)利和人格,對所有的患者要一視同仁。要尊重患者的隱私權(quán)。給患者做檢查，給藥，處理，治療，以及包括實施某些侵襲性技術(shù)操作等，必須做到事先依法告知患者及家屬，以便消除患者的緊張恐懼心理，把為患者保密視為一條重要的醫(yī)德規(guī)范，無條件地為患者保守隱私。堅持“患者第一、服務(wù)第一”宗旨,增加患者對護(hù)士的信任感,使護(hù)患關(guān)系更加密切,加大護(hù)患之間的親和力。

2.5 以嫻熟的技術(shù)服務(wù)患者 豐富的理論知識和過硬的技術(shù)本領(lǐng)，是建立和諧護(hù)患關(guān)系的重要保障。護(hù)理工作是一項專業(yè)性很強的技術(shù)工作，掌握了豐富的理論知識和技術(shù)操作才會使患者產(chǎn)生信任感，要把提高自身的業(yè)務(wù)水平與保護(hù)患者的生命聯(lián)系起來，所以護(hù)理人員要刻苦鉆研技術(shù)，精益求精，永不自滿，增強工作中的預(yù)見性、主動性和應(yīng)變能力。在治療和護(hù)理時，態(tài)度要嚴(yán)肅、認(rèn)真、慎重，動作要迅速、及時、準(zhǔn)確、無誤。讓患者及家屬放心，從而積極主動的配合治療。

3 結(jié)論

護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動中最基本也是最重要的一種關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系有利于保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的提高，有利于患者疾病的康復(fù)。護(hù)患關(guān)系的最基本的要求是堅持以人為本的理念，保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利，在醫(yī)療工作中, 護(hù)理人員要不斷提高自身素質(zhì),掌握溝通技巧，努力為患者康復(fù)營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。

[1] 陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析其實質(zhì)與對策.護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(3)：52-53.

[2] 劉玉馥.護(hù)患關(guān)系研究進(jìn)展.國外醫(yī)學(xué)·護(hù)理分冊，1996，15(5)：195.

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