淺談CCU護(hù)士與患者家屬溝通的技巧

趙華 黃靜 顧莉娜

CCU，意為重癥加強(qiáng)護(hù)理病房，是?？艻CU(Intensive Care U-nit)中的一種，第一個C是冠心病Coronary heart disease的縮寫，是為了各類手術(shù)患者順利度過圍手術(shù)期，并對危重患者進(jìn)行“集中強(qiáng)化治療”而成立的，其特殊的環(huán)境，嚴(yán)肅的氛圍，高額的住院費(fèi)用及無陪護(hù)制度讓所有陪護(hù)在病房外的家屬產(chǎn)生緊張感［1］。因此，如何對危重患者家屬進(jìn)行有效的溝通一直是我們研究探索的課題?，F(xiàn)對如何與患者家屬溝通進(jìn)行如下綜述。

1 影響溝通的因素

1.1 CCU工作的特殊性 CCU患者起病急，病情變化快，護(hù)士工作量大，將大部分的精力放在搶救患者生命和病情監(jiān)測上，而對于心理護(hù)理難以兼顧，缺少足夠的時間去和患者家屬溝通。

1.2 CCU的工作制度 CCU的消毒隔離隔離制度十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬探視，無形中與患者家屬產(chǎn)生了隔閡，患者家屬多因想見到患者，了解患者病情受限，會認(rèn)為護(hù)士不近人情，不理解限制探視的必要性。

1.3 CCU的儀器和專業(yè)技術(shù) CCU治療復(fù)雜，儀器多，專業(yè)性強(qiáng)，在儀器使用及技術(shù)方面對患者家屬解釋有一定困難。

1.4 CCU的費(fèi)用 高額的監(jiān)護(hù)費(fèi)用，加重了家庭的經(jīng)濟(jì)壓力，從而造成患者家屬焦慮，煩躁，甚至情緒激動。這種負(fù)面的情緒又帶來了對護(hù)士的不信任，可直接影響患者的情緒。

1.5 CCU護(hù)士的因素 30%的護(hù)士會認(rèn)為患者是唯一的護(hù)理對象，其職責(zé)是照顧好患者，無需對患者家屬實(shí)施關(guān)懷和溝通，家屬探視時態(tài)度生硬，缺乏換位思考，在護(hù)士的教育培訓(xùn)中也忽視了其有效溝通能力及技巧的培養(yǎng)，從而限制了與患者家屬的有效溝通和交流。

1.6 家屬方面 ①CCU患者病情重且變化快，家屬心理負(fù)擔(dān)大，緊張，恐懼，迫切希望患者能得到最佳醫(yī)療服務(wù)水平，但有時難以達(dá)到令人滿意的程度，過高期望與現(xiàn)實(shí)差距導(dǎo)致心理失衡。②患者家屬長期陪護(hù)在醫(yī)院，體力消耗大，過度疲勞導(dǎo)致心理承受力差。③患者及家屬來自不同省份，語言不通，文化背景、宗教信仰不同，觀念及處事方式存在差異造成溝通障礙。

2 溝通的方式

2.1 非語言溝通 ① 第一印象:第一印象是彼此聯(lián)系的起點(diǎn)，CCU護(hù)士要以熱情的態(tài)度，親切的微笑，輕柔的語調(diào)，端莊的儀表，大方的舉止及熟練的操作形成患者家屬對自己良好的第一印象［2］。②體態(tài)語言:不同的身體姿態(tài)變化，動作的力度，速度和角度變化都可以表達(dá)出不同的信息。CCU護(hù)士的體態(tài)語言應(yīng)以優(yōu)美、輕盈、親切為準(zhǔn)則，站立時收腹挺胸，雙腿挺值，兩臂自然下垂;坐姿應(yīng)上身挺直，兩腿平行或前后屈膝交叉，顯得高雅文靜;步態(tài)要矯健靈活，給人沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺。③眼神、表情和觸摸:眼神和表情可以最直接的表達(dá)信息。CCU護(hù)士應(yīng)以友愛關(guān)切的眼神、和藹可親的表情對待患者及家屬，溫馨的笑容最易被認(rèn)可，能給人留下友善親切的印象;而觸摸也是一種無聲的語言方式，對于年長和年幼者，護(hù)士可適時一邊觸摸其手一邊交談，從而表示出對患者家屬的安慰及關(guān)注，拉近彼此的距離，但在運(yùn)用上要保持敏感和謹(jǐn)慎，尊重社會習(xí)俗，注意分寸。更有利于進(jìn)行溝通。

2.2 語言溝通 ①傾聽:是對人尊重和重視的表現(xiàn)，CCU護(hù)士在傾聽時要有充分的耐心，集中精力，及時反饋但不隨意打斷，保持適當(dāng)?shù)木嚯x和眼神的交流，表現(xiàn)出關(guān)注和理解。②談話:與患者家屬交流時要做到語言清晰，內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出，易于理解，講究語言的藝術(shù)性，要動之以情，曉之以理，使患者家屬樂于和護(hù)士交流;其次，要注意語速適中，適當(dāng)停頓，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，使人心平氣和，情緒穩(wěn)定，交流中學(xué)會換位思考，多用安慰性、鼓勵性、解釋性語言，說話要懂禮貌，尊重他人，善于理解患者家屬的心情和痛苦，給予其精神上和情感上的支持。

3 溝通的技巧

3.1 轉(zhuǎn)變觀念 隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，本著“以人為本，治病救人“的理念，學(xué)會換位思考，一切以患者為中心，提高護(hù)理人員的整體服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通，清除誤解和沖突，促進(jìn)和諧和親密。

3.2 提高職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì) 良好的職業(yè)道德，精湛的操作技能，扎實(shí)的理論知識，對提高護(hù)理質(zhì)量起著重要作用;不斷充實(shí)自己，提高自身素質(zhì)，贏得患者家屬的尊重和信任，以取得支持和配合。

3.3 關(guān)心患者家屬，加強(qiáng)心理護(hù)理 多與家屬交流，換位思考，了解心理動態(tài)，消除緊張感和恐懼感，取得患者家屬的信任。

3.4 尊重患者及家屬的權(quán)力 鼓勵患者與家屬的情感交流交流，探視時教會患者家屬通過撫摸，手勢與患者交流，以增加患者治療的信心。

3.5 做好宣教工作 對患者家屬進(jìn)行入室前和探視時的宣教，介紹CCU的工作制度，定時探視的必要性，探視時的注意事項(xiàng)和所需物品的準(zhǔn)備，宣教時態(tài)度和藹耐心，取得患者家屬的積極配合。

3.6 探視的注意事項(xiàng) 嚴(yán)格限制探視，做好解釋工作，取得理解;探視時，護(hù)士要在探視前做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，熟練掌握患者的病情，了解護(hù)理重點(diǎn)，守護(hù)在患者床旁，隨時給予安慰和解答，以較好的面貌展示給家屬，使患者家屬對我們的服務(wù)放心［3］。

3.7 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，依法維權(quán) 在知法懂法的同時，規(guī)范自己的言行，了解護(hù)患雙方所擁有的權(quán)力及義務(wù)，在尊重患者及家屬的同時也維護(hù)了自身的利益。

3.8 做好臨終關(guān)懷 CCU患者病情危重，死亡率高，親人的離開對患者家屬的打擊是巨大的，護(hù)士應(yīng)做好臨終關(guān)懷，換位思考，給予患者家屬關(guān)懷和安慰。

4 總結(jié)

溝通是一種科學(xué)的工作方法，是一門藝術(shù)，也是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，尤其是對于封閉式管理的CCU監(jiān)護(hù)病房，加強(qiáng)與患者家屬的溝通，及時使其了解患者的病情動態(tài)變化，緩解其精神壓力，使患者及家屬積極配合工作，促進(jìn)了患者早日康復(fù)和護(hù)患關(guān)系的和諧。

［1］葛玉芳.ICU患者家屬健康教育需求的調(diào)查.吉林醫(yī)學(xué)，2011，6(32):16.

［2］陳芳.重癥監(jiān)護(hù)室患者及家屬心理問題調(diào)查與護(hù)理對策.中國社區(qū)醫(yī)師，2010，01(12):227.

［3］盧子英，陳懿，廖燕.ICU病員家屬的溝通技巧.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2002，29(2):204-205.