淺談分診工作的體會(huì)

陸素梅

淺談分診工作的體會(huì)

陸素梅

分診;體會(huì)

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療窗口工作的第一線，分診工作好壞直接影響門診的就診秩序和患者的就醫(yī)行為，門診每日人流量大，而患者就診病種不同，要求也不同。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，本院采用了大量的現(xiàn)代診療技術(shù)及治療手段，護(hù)理工作也面臨著許多新的問題。下面結(jié)合分診護(hù)理工作的實(shí)際情況，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

1 分診工作的重要性

當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)院也面臨著競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的人才素質(zhì)，誰就擁有患者，擁有市場(chǎng)。門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式已由單一的以疾病為中心的體制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理。

2 對(duì)分診護(hù)士提出更高要求

2.1要具有高尚的道德素質(zhì) 首先護(hù)士理解患者，尊重患者。尊重患者是尊重其知情同意的權(quán)利、獲得有關(guān)醫(yī)療信息的權(quán)利、要求保護(hù)隱私的權(quán)利等。在此基礎(chǔ)上護(hù)士還要提供與疾病有關(guān)的情況和資料、醫(yī)生的特長(zhǎng)等義務(wù)。分診護(hù)士只有了解了患者的權(quán)利和義務(wù)，在接待患者、分流患者時(shí)才能話里有理、溝通有據(jù)，患者才能信服，才能配合分診工作。

2.2要有良好的心理素質(zhì) 分診護(hù)士的心理素質(zhì)是指從事護(hù)理工作的心理能力的綜合體現(xiàn)。包括護(hù)士的認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、注意力、記憶力、應(yīng)變力以及情志、意志、氣質(zhì)、性格等。分診護(hù)士具備良好的心理素質(zhì)，才能與門診的各種性格的患者磨合、消除患者的煩躁與苦惱。同時(shí)要求護(hù)士不將生活的不悅帶到工作中。在工作中無論工作如何繁忙應(yīng)做到忙而不亂，認(rèn)真。始終面帶微笑，面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”[1]。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感。為交流創(chuàng)造親切柔和的氣氛，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和安全感。反之，會(huì)增加患者緊張感，讓患者認(rèn)為難以接近，無形中加大了護(hù)患之間的隔閡。因此應(yīng)以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者的敘述，并表示同情、關(guān)心，使患者感到溫暖、安全，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì) 門診分診的特點(diǎn)是病種多、社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，個(gè)人隱私要保護(hù)等。這就要求護(hù)士不斷地學(xué)習(xí)知識(shí)，除了專業(yè)知識(shí)外，還須學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)，科學(xué)運(yùn)用語言、注意語言的藝術(shù)性。因?yàn)獒t(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)的模式轉(zhuǎn)變。不僅病原體可以致病，不良的心理素質(zhì)、社會(huì)環(huán)境同樣可以致病。因此，具備了這些知識(shí)，才可以在分診工作中做好患者的心理護(hù)理和行為護(hù)理。

2.4正確掌握溝通技巧 用親切的語言針對(duì)不同患者采用不同的語言表達(dá)方式，告知患者所需了解的知識(shí)。最理想的情況是面對(duì)面，眼睛在同一水平面上?？梢酝ㄟ^目光接觸，表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述。避免目光飄忽不定、斜視、上下打量對(duì)方、以免給患者缺乏耐心和不信任的感覺，造成患者 的心理負(fù)擔(dān)[2]。在分診中，應(yīng)目光親切，表情自然、友好，使患者 感到被重視而感到舒適。

2.5要有敏銳的觀察能力 門診候診患者中，常有病情突然變化的患者，比如：空腹做無痛人流術(shù)的患者，往往易發(fā)生低血糖出現(xiàn)暈倒，陰道鏡術(shù)后休息不到位而急想離開醫(yī)院的患者出現(xiàn)暈倒、突發(fā)癲癇發(fā)作等。護(hù)士應(yīng)具有敏銳的應(yīng)變能力，認(rèn)真觀察周圍環(huán)境、患者病情、表情、體態(tài)等。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，做出應(yīng)急處理，為患者贏得搶救時(shí)間。同時(shí)分診護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)心理控制，提高技術(shù)技能，做到遇事不慌，糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)。

3 與時(shí)俱進(jìn)

熟練掌握電子排號(hào)程序和預(yù)約服務(wù)，耐心解答患者的疑問和提供預(yù)約服務(wù)，盡量滿足患者的需求。

4 小結(jié)

分診護(hù)士不再是單純的叫號(hào)護(hù)士，而是醫(yī)院護(hù)理工作的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，分診護(hù)士只有不斷提高自身素質(zhì)，不斷完善自己，提高診療知識(shí)，才能把工作做好。

[1] 李亞,藍(lán)廣萍.護(hù)患之間非語言溝通的技巧.家庭護(hù)士,2006，(8)：51-52.

[2] 謝映輝.非語言溝通技巧在護(hù)患溝通中的運(yùn)用.黑龍江醫(yī)藥，2005，18(5)：381-382.

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