淺談物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析及對(duì)策

于雷

【摘要】隨著我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，目前，物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為我國(guó)一個(gè)年輕的、重要的服務(wù)行業(yè)，但也存在許多問(wèn)題。文章著重分析了住宅物業(yè)管理收費(fèi)難的原因，提出了解決問(wèn)題的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理，收費(fèi)難，原因，對(duì)策

一、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因

通俗地講物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。因此物業(yè)管理費(fèi)開(kāi)支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費(fèi)等幾個(gè)方面。結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要存在以下原因：

首先，開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題。例如給業(yè)主一些虛假承諾，公攤面積不實(shí)、施工質(zhì)量低劣、規(guī)劃的配套設(shè)施不到位問(wèn)題、項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)影響居住環(huán)境、售后服務(wù)不到位等，在業(yè)主接房后這些問(wèn)題得不到有效解決，自然將矛頭指向物業(yè)管理企業(yè)。而面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)又缺乏對(duì)開(kāi)發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)。

其次，業(yè)主的辦事方法有時(shí)也是“憑感覺(jué)”，開(kāi)業(yè)主大會(huì)討論時(shí)，有的業(yè)主發(fā)言時(shí)像小孩子吵架似的發(fā)泄情緒，這對(duì)于事情的解決于事無(wú)補(bǔ)，只會(huì)使矛盾不斷升級(jí)。而在物業(yè)管理較發(fā)達(dá)的國(guó)家或地區(qū)，業(yè)主如果認(rèn)為物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高，會(huì)理性地審查物業(yè)管理公司的預(yù)算報(bào)告，或找評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)其收費(fèi)進(jìn)行公正評(píng)估。

再次，物業(yè)管理公司存在不規(guī)范運(yùn)作，主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)制度和管理缺乏專(zhuān)業(yè)性，不能提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。有些物業(yè)管理公司在出現(xiàn)糾紛后，常常采取不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問(wèn)題，通過(guò)停水、停電或者暫停電梯使用來(lái)管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也激化了矛盾。

最后，還有一個(gè)不能回避的原因就是法規(guī)尚有“真空”地帶。比如，空置房如何交納物業(yè)費(fèi)就缺乏明確規(guī)定。在實(shí)際中，相關(guān)的糾紛也是五花八門(mén)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有賣(mài)掉的房子，有些就不交物業(yè)費(fèi)，而這些支出攤到其他業(yè)主的身上，便會(huì)抬高物業(yè)費(fèi)。

二、對(duì)解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的幾點(diǎn)建議

（一）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)努力提升管理水平。解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題的關(guān)鍵，首先應(yīng)是規(guī)范物業(yè)管理行為，不斷提高物業(yè)管理水平，增強(qiáng)為廣大業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。只有先提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能取得較好的收費(fèi)率。由于沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致收費(fèi)率低，收費(fèi)率低又使企業(yè)提供不了良好的服務(wù)，目前個(gè)別企業(yè)就處于這樣一個(gè)惡性循環(huán)中。物業(yè)管理企業(yè)須努力規(guī)范服務(wù)行為，逐步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，不斷追求服務(wù)的精細(xì)度，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)不斷努力，為管理小區(qū)營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主感到“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”值得。

（二）加大宣傳，使業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)。一個(gè)消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)意識(shí)的形成需要有一個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程。因此，要加強(qiáng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳。一方面可以通過(guò)小區(qū)內(nèi)的公告欄、宣傳欄以及圖片和物業(yè)知識(shí)宣傳圖板進(jìn)行宣傳；另一方面，可以通過(guò)向業(yè)主發(fā)放宣傳資料手冊(cè)、意見(jiàn)調(diào)查表以及找業(yè)主談心等形式，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，使廣大業(yè)主在明確自己的權(quán)利和義務(wù)的同時(shí)，逐步樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，讓廣大業(yè)主明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)管理企業(yè)的利益，影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。

（三）認(rèn)真研究物業(yè)管理費(fèi)收繳辦法。物業(yè)管理企業(yè)要改變坐在辦公室“等人上門(mén)”的收繳方法，應(yīng)積極主動(dòng)上門(mén)收繳，并在收費(fèi)過(guò)程中，主動(dòng)了解業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，想辦法積極整改，不能改正的也要做好說(shuō)明和解釋工作。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)積極依靠業(yè)主委員會(huì)，共同研究制定收繳辦法。可以業(yè)主委員會(huì)名義發(fā)通知，宣傳繳納物管費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)；可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費(fèi)業(yè)主的名單，督促未繳費(fèi)業(yè)主盡快交納；對(duì)極個(gè)別拖欠較多、對(duì)整個(gè)小區(qū)物管費(fèi)收繳工作影響較大的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該拿起法律武器進(jìn)行起訴，以起到震懾教育作用。

（四）充分發(fā)揮社區(qū)和業(yè)委會(huì)的作用。從目前來(lái)看，物業(yè)管理還是一項(xiàng)很難讓群眾滿(mǎn)意的工作，也已成為政府行政主管部門(mén)的一道難題。而要破解這一難題，我們認(rèn)為必須將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)的統(tǒng)一管理之中，應(yīng)納入社區(qū)工作的職責(zé)之內(nèi)。物業(yè)小區(qū)從屬地關(guān)系上講應(yīng)屬社區(qū)管轄，由于社區(qū)工作涉及居民的方方面面，對(duì)廣大業(yè)主的實(shí)際情況也比較了解，有良好的群眾基礎(chǔ)和扎根于居民的工作傳統(tǒng)。它在廣大業(yè)主心目中有不可替代的地位，通過(guò)它的作用可以較好地加強(qiáng)業(yè)主與企業(yè)之間的溝通工作，做好協(xié)調(diào)工作。因此，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)統(tǒng)一管理，建立“條塊結(jié)合、以塊為主”的管理機(jī)制是一種很好的辦法。

（五）加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。職能部門(mén)要嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入和請(qǐng)出制度，加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理，督促物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)主管部門(mén)會(huì)同物價(jià)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查。重點(diǎn)檢查企業(yè)是否做到明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)是否“質(zhì)價(jià)相符”，對(duì)個(gè)別存在侵害業(yè)主利益的行為堅(jiān)決給予制止；對(duì)管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)加大清理整頓力度；對(duì)業(yè)主投訴量大的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督來(lái)促進(jìn)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高收費(fèi)率。

（六）加強(qiáng)物業(yè)前期管理和建管銜接管理。我們知道，物業(yè)管理應(yīng)對(duì)物業(yè)實(shí)行全過(guò)程的管理，如果開(kāi)發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就選擇好物業(yè)管理企業(yè)，即可利用物業(yè)管理企業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出修改意見(jiàn)，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更符合使用管理的要求，為以后的管理工作打好基礎(chǔ)。另外，加強(qiáng)建管銜接的管理：一方面通過(guò)嚴(yán)格接管驗(yàn)收明確建管責(zé)任，減少物業(yè)使用階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主因房屋建設(shè)質(zhì)量而產(chǎn)生的矛盾；另一方面應(yīng)要求開(kāi)發(fā)商在出售房屋前制定有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定，使業(yè)主在購(gòu)房時(shí)就充分了解物業(yè)管理的有關(guān)制度，減少業(yè)主“事前不知曉，事后不服管”的狀況產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展。

總之，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是直接關(guān)系到業(yè)主、物業(yè)管理公司和整個(gè)社會(huì)利益的敏感問(wèn)題。解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，有利于物業(yè)管理公司正常地開(kāi)展工作，有利于改善城市居民的居住環(huán)境，有利于提高城市和社會(huì)的文明程度，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)住房制度改革的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步繁榮也具有十分現(xiàn)實(shí)的意義，解決好這一問(wèn)題，必須依靠國(guó)家、企業(yè)和民眾的共同努力。