角色扮演法在《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》實訓(xùn)中的應(yīng)用*

楊琰

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 南京 211168）

角色扮演法在《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》實訓(xùn)中的應(yīng)用*

楊琰

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 南京 211168）

從角色扮演法應(yīng)用于《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》實訓(xùn)的前提條件入手，探討了《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》實訓(xùn)教學(xué)中如何應(yīng)用角色扮演法以及實施效果。

角色扮演法；商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)；實訓(xùn)；效果

角色扮演法是目前國內(nèi)外職業(yè)教育領(lǐng)域較為推崇的實踐教學(xué)方法之一?！渡虡I(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》是高職金融管理與實務(wù)專業(yè)的主干課程之一。在《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)》實訓(xùn)教學(xué)中引入角色扮演法可促進(jìn)課程理論與實踐相結(jié)合教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)，提高學(xué)生的綜合業(yè)務(wù)操作能力，有利于面向現(xiàn)代化金融行業(yè)一線的高技能型人才的培養(yǎng)。

角色扮演法應(yīng)用于商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)的前提條件

商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)是高職金融專業(yè)的一門綜合性實訓(xùn)課程。為了讓學(xué)生在學(xué)習(xí)完主要專業(yè)課程之后能在學(xué)校實訓(xùn)基地感受到銀行網(wǎng)點的工作氛圍，不少高職院校都建立了模擬銀行。模擬銀行仿照商業(yè)銀行網(wǎng)點的真實場景設(shè)計和布置，柜臺、電腦設(shè)備、商業(yè)銀行模擬操作軟件、打印機(jī)、小鍵盤密碼器、各種憑證、單據(jù)、印章、點鈔練功券等軟硬件都是實訓(xùn)教學(xué)不可缺少的教具。模擬銀行是角色扮演法應(yīng)用于商業(yè)銀行實訓(xùn)的前提。

實訓(xùn)是課堂教學(xué)的延伸和補(bǔ)充，是與理論教學(xué)平行的教學(xué)形式。教師應(yīng)根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)方案來制定實訓(xùn)教學(xué)計劃，詳細(xì)周密地安排課程進(jìn)度。包括實訓(xùn)目標(biāo)、實訓(xùn)課程體系和實訓(xùn)考核評價方法在內(nèi)的完整科學(xué)的實訓(xùn)方案設(shè)計，是角色扮演法應(yīng)用于商業(yè)銀行實訓(xùn)的保證。

商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)教學(xué)應(yīng)用角色扮演法簡述

角色扮演法建立在學(xué)生對商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)的理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)之上。在實訓(xùn)課程中，根據(jù)銀行柜臺勞動組織形式和崗位結(jié)構(gòu)將學(xué)生按小組分配角色。以綜合柜員制為例，將角色劃分為客戶、綜合柜員、主管柜員、事后監(jiān)督、網(wǎng)點主任等。教師可以參與到角色演練中扮演某一角色，也可以作為整個實訓(xùn)課程的主持人和觀察者，不直接參與角色扮演，而是對實訓(xùn)全過程進(jìn)行監(jiān)控。例如，在儲蓄業(yè)務(wù)實訓(xùn)單元，將學(xué)生分成若干小組，每組先由1～2名學(xué)生扮演綜合柜員，一名學(xué)生扮演主管柜員，其他學(xué)生扮演客戶。在模擬業(yè)務(wù)情境中，由扮演客戶的學(xué)生根據(jù)需要進(jìn)行開戶、續(xù)存、取款、銷戶和掛失等基本業(yè)務(wù)申請，柜員學(xué)生按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行操作，需要主管授權(quán)的業(yè)務(wù)由主管柜員進(jìn)行授權(quán)。在遇到特殊問題的時候，如收到客戶提交假幣該如何處理；遇到客戶辦理業(yè)務(wù)忘記攜帶相關(guān)證件怎么辦；遇到電腦系統(tǒng)故障如何向客戶解釋等。教師要對學(xué)生的臨場表現(xiàn)加以點評。在對公業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)等實訓(xùn)單元，扮演不同角色的學(xué)生同樣要根據(jù)事先擬定的業(yè)務(wù)情境有條不紊地申請和辦理各項業(yè)務(wù)，靈活應(yīng)付突發(fā)事件。

在實訓(xùn)過程中，教師要對每組學(xué)生處理業(yè)務(wù)的流程和合規(guī)性進(jìn)行觀察和記錄，根據(jù)實訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并在實訓(xùn)總結(jié)時進(jìn)行逐一講評。

教學(xué)效果

體現(xiàn)“教學(xué)做”一體化的行動導(dǎo)向原則 行動導(dǎo)向教學(xué)強(qiáng)調(diào)師生共同確定行動產(chǎn)品，學(xué)生通過主動、積極的參與來實現(xiàn)創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)。商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)實訓(xùn)基本是按照銀行柜面業(yè)務(wù)類型，遵循柜臺業(yè)務(wù)辦理流程來設(shè)計實訓(xùn)單元的。在每個單元業(yè)務(wù)操作中，教師給出每節(jié)課計劃練習(xí)的業(yè)務(wù)種類，具體的業(yè)務(wù)情境則可由學(xué)生自由發(fā)揮、設(shè)計。學(xué)生不僅是演員更是導(dǎo)演。角色扮演提高了學(xué)生的主動參與意識，學(xué)生根據(jù)自己對知識掌握的程度不同，對不熟悉的業(yè)務(wù)多進(jìn)行情境練習(xí)，對特殊業(yè)務(wù)辦理反復(fù)練習(xí)，對緊急狀況進(jìn)行應(yīng)急處理練習(xí)。在“做”中學(xué)，在“學(xué)”中做，“教學(xué)做”統(tǒng)一，真正實現(xiàn)行動主導(dǎo)性。

能夠激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率 單調(diào)的、以教室為教學(xué)場所的理論教學(xué)越來越適應(yīng)不了高職教學(xué)改革的要求。借助模擬銀行進(jìn)行柜臺業(yè)務(wù)操作，讓學(xué)生分角色進(jìn)行銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理，體會銀行網(wǎng)點的工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作條件，能夠大大激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣。學(xué)生參與到角色分配、業(yè)務(wù)類型設(shè)計、業(yè)務(wù)辦理和事后評估中，不再是被動地接受教師灌輸?shù)闹R，而是積極主動地設(shè)計規(guī)劃自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容。相對于單純反復(fù)的技能訓(xùn)練，在業(yè)務(wù)辦理過程中操練所學(xué)技能可以收到事半功倍的效果。例如，學(xué)生在模擬現(xiàn)金業(yè)務(wù)中進(jìn)行鈔票的清點、剔殘和整理，比機(jī)械地點鈔練習(xí)更利于提高技能水平。在辦理業(yè)務(wù)時，學(xué)生通過模擬系統(tǒng)輸入客戶信息，相當(dāng)于反復(fù)進(jìn)行小鍵盤數(shù)字錄入和漢字錄入練習(xí)，這也比單純的錄入練習(xí)能更快地提高技能水平。

能夠充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造性 在實訓(xùn)中，不同組學(xué)生所設(shè)計的業(yè)務(wù)情境并不相同，同種類業(yè)務(wù)具體的處理方式也不盡相同。組與組之間可以通過互換人員和討論，相互學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗，取長補(bǔ)短。對別的小組有創(chuàng)意的業(yè)務(wù)情境進(jìn)行借鑒，補(bǔ)充本組業(yè)務(wù)演練不完善之處。在分角色演練中學(xué)生積累了不少靈活辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)驗。如對于那些不會填寫中文大寫數(shù)字的顧客，可以在柜臺玻璃上貼出書寫完好的大寫數(shù)字模板，讓顧客自己對照填寫，而不必每次都花費時間教給他們。有學(xué)生總結(jié)，繳費業(yè)務(wù)辦理者眾多，其實業(yè)務(wù)流程很簡單，為了快速處理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶排隊等候的時間，可以在收妥款項后先把發(fā)票聯(lián)蓋章交給顧客，等柜臺上業(yè)務(wù)不忙時再對銀行留存憑證聯(lián)統(tǒng)一蓋章保管。

能夠提高學(xué)生的服務(wù)意識 商業(yè)銀行柜臺是銀行業(yè)的窗口。窗口行業(yè)對工作人員服務(wù)意識和服務(wù)水平有較高要求。高職院校培養(yǎng)的學(xué)生在具備基礎(chǔ)理論知識和熟練業(yè)務(wù)技能的前提下還要樹立客戶第一的服務(wù)意識。課堂教學(xué)中，教師傳授給學(xué)生的是服務(wù)行業(yè)基本準(zhǔn)則和銀行基本服務(wù)禮儀。這些理論知識學(xué)起來較枯燥，且學(xué)生體會不深。在角色扮演的實訓(xùn)課上，學(xué)生自己作為客戶或業(yè)務(wù)員出現(xiàn)，業(yè)務(wù)員在模擬辦理業(yè)務(wù)的過程中運(yùn)用各種服務(wù)技巧解決問題，既要滿足客戶需求，同時不能違反銀行的相關(guān)規(guī)定。例如，在實訓(xùn)中遇到客戶辦理取款業(yè)務(wù)忘記密碼時，客戶非常著急，柜員應(yīng)當(dāng)幫助他們回憶，嘗試可能的密碼；如果客戶最終無法回憶起密碼，柜員要向客戶解釋銀行相關(guān)規(guī)定，建議客戶及時辦理密碼掛失手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)重置密碼，從而避免不必要的麻煩。銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)問題或糾紛時，客戶往往會責(zé)怪銀行服務(wù)質(zhì)量不好，而銀行員工可能會抱怨客戶自己不謹(jǐn)慎或不懂得銀行規(guī)范。通過角色換位扮演，學(xué)生能更好地理解客戶的心理，也能懂得一個好員工的職責(zé)和評判標(biāo)準(zhǔn)，無形中提高了服務(wù)意識，積累了服務(wù)經(jīng)驗。

有利于培養(yǎng)學(xué)生高尚的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng) 金融業(yè)職業(yè)道德和修養(yǎng)是合格金融工作者的必備素質(zhì)。學(xué)生通過在模擬銀行的角色扮演實訓(xùn)可以切身體會到銀行工作實景。一個出色的金融工作者不僅要具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力，而且要時刻以各項金融法規(guī)和規(guī)范來約束自己，以銀行的各項規(guī)章制度來規(guī)范自己的行為，與團(tuán)隊成員一起為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在學(xué)習(xí)了相關(guān)金融法規(guī)和觀看了銀行業(yè)務(wù)辦理錄像資料后，角色扮演實訓(xùn)中，學(xué)生把自己當(dāng)作銀行的員工，從職業(yè)形象入手，一招一式都模仿銀行員工。使用規(guī)范的工作服務(wù)用語，不與客戶發(fā)生糾紛；嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)不予辦理；成員之間相互協(xié)助，以團(tuán)隊利益為重；循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和積累實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險防范意識和富于合作的團(tuán)隊精神，提高了金融職業(yè)道德水平和修養(yǎng)。

有利于教師改進(jìn)教學(xué)方法、提高教學(xué)水平 在角色扮演法實訓(xùn)中，教師充當(dāng)總設(shè)計師和總監(jiān)督者的角色。為了適應(yīng)實踐教學(xué)的需要，教師首先要充實自己的實踐經(jīng)驗，提高技能水平，對商業(yè)銀行柜臺勞動組織和崗位設(shè)置及業(yè)務(wù)辦理方式要有充分的了解。教師應(yīng)深入金融企業(yè)一線進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)有代表性的業(yè)務(wù)案例，在實訓(xùn)教學(xué)設(shè)計中融入最新、最實用的業(yè)務(wù)情境，合理劃分角色，恰當(dāng)設(shè)計實訓(xùn)單元、安排實訓(xùn)時間，幫助學(xué)生盡快的適應(yīng)崗位需求。另外，教師要對角色扮演實訓(xùn)的全過程進(jìn)行觀察和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題。按照實訓(xùn)評價標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的現(xiàn)場表現(xiàn)進(jìn)行打分，從業(yè)務(wù)流程、技能水平、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行綜合評價；對實訓(xùn)中存在的典型問題分析原因，與學(xué)生一起尋找解決辦法，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高自己的教學(xué)水平。

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G712

A

1672-5727（2013）12-0121-02

楊琰（1977—），女，江蘇徐州人，碩士，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院貿(mào)易金融學(xué)院講師，經(jīng)濟(jì)師，研究方向為金融學(xué)、高職教育。

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點項目《以質(zhì)量為本的高職金融專業(yè)實踐教學(xué)模式研究》（項目編號：JMZ2201229）