常見護理糾紛及防范措施

張愛芳

隨著我國廣大人民群眾對健康的日益重視，為保障自己健康的意識也日益增強，在這種形式下，護理糾紛就成為了一個不得不面對的問題[1]。護理糾紛的發(fā)生原因通常是多樣的，會嚴重影響到護患雙方的身心健康，也會給醫(yī)院的聲譽和正常工作秩序造成較大的損害[2]，本文就常見的護理糾紛及防范措施進行探討。

1 已發(fā)生或潛在的護理糾紛

1.1 護患溝通障礙護理糾紛在很大程度上是由于患者與護理人員缺乏有效的護患溝通、交流信息量過少而引起的，具體表現(xiàn)：護理人員在護理過錯中交代不清注意事項、操作機械、表情淡漠、講話不負責任、隨便、生硬，對患者不關心、不尊重等，造成患者及家屬極端不滿。

1.2 器械設備管理無序，缺少操作規(guī)程醫(yī)院的發(fā)展購進高、精、新醫(yī)療設備越來越多，但存在 “重視購置、輕視管理”、“重視使用、輕視保養(yǎng)”、“只管數(shù)量、不管質量”。出現(xiàn)故障不及時報告，與正常的混放；設備資料不健全，難以質量追溯；對長期不用的設備不清理，配件遺失；器械性能不定期維護檢查，術中線路損壞停電出現(xiàn)故障意外，導致患者手術時間延長。護士長對器械設備的管理，停留在賬目管理階段[3]。

1.3 手術體位安置不當手術體位安置應該以對患者生理功能不過分妨礙、符合手術操作需要為原則，支持點和負重點要放置正確，各種支撐物和墊物的軟硬度要適中。類似錯誤的出現(xiàn)主要是由于護士缺乏與麻醉者、術者溝通，對術式不甚了解，多見于高齡、手術時間長、消瘦、全麻等患者，易出現(xiàn)如腓總神經(jīng)、坐骨神經(jīng)、橈神經(jīng)損傷等并發(fā)癥，造成不可挽回的損傷。

1.4 法律知識淡薄護理教育課程設置中法律知識欠缺在我國護理基礎教育中，沒有與職業(yè)有關的法律知識培訓內(nèi)容，調(diào)查顯示：護理人員現(xiàn)有的法律知識主要來源于學校教育，因此，護理基礎教育中法律知識不足是護士法律知識缺乏的主要原因[4-7]。

1.5 缺乏責任心護理人員工作責任心不強，在執(zhí)行護理工作中沒有嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程及查對制度，尤其是護理工作時間短者容易發(fā)生，是因為年輕護士護理技術欠佳，技術操作不熟練，缺乏豐富的臨床工作經(jīng)驗，可能會耽誤治療的最佳時機。尤其是在夜班時間，巡視次數(shù)減少，監(jiān)測不夠及時更容易出現(xiàn)差錯事故導致糾紛的發(fā)生。

1.6 護理人員欠缺，工作量大隨著醫(yī)院經(jīng)濟意識的增強和醫(yī)療衛(wèi)生改革制度的深入，各個醫(yī)院都引入了市場競爭機制，而醫(yī)院管理層為了增加經(jīng)濟效益，節(jié)約人力成本，對于手術室護理人員的編制盡量壓縮。這樣一來，護士超負荷工作、加班時間過長、加班頻率過多，都很容易出現(xiàn)身心疲憊的現(xiàn)象，不利于患者的預后。個別護士心情不好時把不良心態(tài)帶到工作上來，對少數(shù)患者及家屬的反復詢問沒有做到耐心解答，因此產(chǎn)生護患沖突[8]。

2 應對措施

2.1 增長自我保護意識和法律意識護理人員應該強化依法行醫(yī)觀念，認真學習相關醫(yī)療法規(guī)，對護患雙方的合法權益進行合理維護，不違背法律、法規(guī)、規(guī)章的基本原則。《護理法》是關于護理人員的資格，權利責任和行為規(guī)范的法律，它對于護理工作有約束、監(jiān)督和指導作用[9]。

2.2 加強業(yè)務學習，提高專業(yè)技術水平護理人員是護理工作具體執(zhí)行者，提高質量管理的重心和主體是護士長和護士，如何調(diào)動護士主動參與到護理質控工作的全過程，是提高護理質量的關鍵所在。根據(jù)護士責任心、年資、能力、崗位職責要求，進行分組管理，分級“以訓代考”的方法更能幫助年輕護士的成長，使其養(yǎng)成主動學習，自覺動腦的習慣，對危重疑難病例、護理問題、新技術、新業(yè)務要進行討論分析，解決臨床護理工作中的問題，不斷提升?？谱o理內(nèi)涵和質量。有計劃定期輪換護士配合不同的?？剖中g。

2.3 關愛護士，提高護理人員的收入增強節(jié)約意識，減少浪費，同時爭取領導的支持和理解，提高護士的收入，使護士心情愉快的為患者服務從而減少護理人員的流失。增加護士人數(shù)，減輕護士的工作量，使護士有更多的時間學習，提高自己的綜合素質，為患者更好的服務[10]。

2.4 加強護理管理規(guī)范護理文書在臨床護理工作中，要加強對護理人員的管理，嚴格落實制度及操作規(guī)程，進行有效的監(jiān)督檢查，改進服務質量，提高患者及家屬對醫(yī)院的信任度。

2.5 維護尊重患者的權利，加強護患溝通護士應盡最大努力減輕患者痛苦，維護患者的生命健康權，尊重患者的隱私權及知情權。在進行護理操作時注意遮擋患者，尤其是在擦浴、導尿、更衣時盡量告知患者目前的病情及預期進展，有無生命危險，目前所做的治療和檢查情況。護理人員要站在滿足患者健康需求和科學發(fā)展的高度，充分認識基礎護理工作的重要性，為患者提供全身心的整體護理。善于應用溝通技巧，通過全方位，多層次，多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解護患矛盾和糾紛。良好的護患關系能縮短護患距離，促進患者早日康復。

2.6 人人參與，加強質量前饋控制把管理的重點由終末管理轉變?yōu)椤扒梆伩刂啤焙汀俺绦蚬芾怼?，使每個過程有據(jù)可依，有章可循，制訂的質量標準應更加具體和細化，操作性要強，要讓護士充分了解怎樣把事做正確，把正確的事做好。建立專科手術護理《持續(xù)質量改進反饋登記本》，各手術間設置“專科手術配合指引書”，“醫(yī)生留言本”，“工作缺陷記錄本”，“不良事件自愿報告表”，采取不點名、不署名，對責任人的處罰以教育為主，并加以保密，引導人人參與質量管理，分享缺陷教訓。管理上則更多地關注問題的發(fā)現(xiàn)，原因的分析，避免同類問題重復發(fā)生?？朔答伩刂浦幸驎r間差而給患者帶來不必要的護理缺陷，使各種潛在的護理風險、隱患消滅于萌芽狀態(tài)。定期進行滿意度調(diào)查，在調(diào)查項目的設置上注重患者、手術醫(yī)生、麻醉師、病房護士、手術室護士的滿意度。

3 小結

通過護士對法律和服務意識的加強，業(yè)務技術的培訓，管理監(jiān)督力度的加大，及護患溝通技巧的探討與應用，護患糾紛逐年下降，進一步提高了我科的護理質量及患者的滿意度。

[1]侯子云,顧宗英.急癥護理糾紛原因分析與防范對策[J].齊魯護理雜志,2003(08).

[2]鄧春燕.急診護理糾紛分析及對策[J].嶺南急診醫(yī)學雜志,2002(03).

[3]席淑華,周立,王雅芳,等.新時期急診護理工作面臨的問題與對策[J].中華護理雜志,2002(10).

[4]萬小超,馮宇威,唐朝煥,等.加強自我保護意識,防范急診護患糾紛[J].華北國防醫(yī)藥,2004(05).

[5]黃麗群,梁慧.急診科護患糾紛的原因分析與防范對策[J].右江民族醫(yī)學院學報,2008(01).

[6]陳小淦,石小毛.兒科急診護理工作安全現(xiàn)狀分析與管理對策[J].醫(yī)學臨床研究,2008(06).

[7]李靜.基層急診護理中醫(yī)療糾紛的初步探討[J].中國民族民間醫(yī)藥,2011(01).

[8]陳竹,李蘭珍.對急診護理糾紛原因的分析及防范措施[J].貴州醫(yī)藥,2003(03).

[9]鄭莎芹,崔玉花.淺談醫(yī)療糾紛舉證倒置后護士應有的對策[J].中國傷殘醫(yī)學,2008(01).

[10]龐曉璐,林經(jīng)偉.預防急診護理糾紛的幾點體會[J].廣西醫(yī)學,2003(12).