消毒供應(yīng)室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法與體會

海和平

（河南省平頂山市中醫(yī)醫(yī)院，平頂山467099）

消毒供應(yīng)室在醫(yī)療護(hù)理工作中承擔(dān)著消毒滅菌和無菌物品供應(yīng)的工作，是滅菌物品集中供應(yīng)的場所，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及病人的安危。因此消毒供應(yīng)室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。在醫(yī)院開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動中，我院供應(yīng)室根據(jù)本科的特點(diǎn)，更新理念，統(tǒng)一思想，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以科學(xué)、規(guī)范的態(tài)度，切實(shí)可行的護(hù)理服務(wù)措施服務(wù)于臨床，為評價消毒供應(yīng)室的工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，采用滿意度調(diào)查作為考核標(biāo)準(zhǔn)，作為掌握與改善服務(wù)質(zhì)量、臨床需求的客觀依據(jù)。在將近1年的運(yùn)作過程中，取得了較滿意的評價。

1 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)技巧，積極培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)精神，才能滿足臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的需求，也是我們的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和努力方向。

1.1 政治素質(zhì) 供應(yīng)室是醫(yī)院中的一個特殊部門，雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各個科室，因此，工作人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，通過政治思想學(xué)習(xí)，掌握國內(nèi)和院內(nèi)行風(fēng)行業(yè)情況，自覺遵守職業(yè)道德，樹立 “以病人為中心、以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)主動服務(wù)、細(xì)致服務(wù)，確實(shí)做到急臨床所急，想臨床所想，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，把病人的利益放在第一位，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的思想，來促進(jìn)各項(xiàng)工作更好完成。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì) 供應(yīng)室工作具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性和技術(shù)性，需要良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)[1]。正規(guī)而先進(jìn)的技術(shù)操作，看起來似乎簡單的洗刷折疊、回收發(fā)放，其實(shí)不僅包含著消毒滅菌方面的知識也包含醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)方面的知識，所以，要針對性地進(jìn)行在職人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，定期或不定期安排專家在科內(nèi)講課、開展專題講座。如組織學(xué)習(xí)和討論 《消毒技術(shù)規(guī)范》、 《消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》、《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒學(xué)》、《微生物學(xué)》，消毒滅菌的新技術(shù)、新進(jìn)展，怎樣搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、溝通技巧、語言藝術(shù)等。同時，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉和掌握臨床各科專業(yè)知識和工作特點(diǎn)，才能有效地配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2 規(guī)范管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

2.1 制訂服務(wù)公約 確保工作到位 服務(wù)宗旨是一切以病人為中心，緊緊圍繞臨床工作；工作目標(biāo)是為臨床提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度是主動、熱情、及時、周到；服務(wù)承諾是全力滿足臨床科室的一切需求；服務(wù)措施是做到微笑服務(wù)，熱情、耐心處理每一件事，及時做好下送、下收工作，保證消毒、滅菌物品及時送到臨床科室，接到急需物品電話時，及時將急需物品送到所需科室，確保供應(yīng)各科室有效期內(nèi)、標(biāo)示齊全的消毒、滅菌物品，符合規(guī)范要求，消毒、滅菌合格率100%，服務(wù)滿意度100%。

2.2 加強(qiáng)質(zhì)量管理 保證無菌物品質(zhì)量 消毒供應(yīng)室是醫(yī)院無菌醫(yī)療器械的供應(yīng)中心，主要承擔(dān)各科醫(yī)療器械的回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、保管及發(fā)放等工作，供應(yīng)品種繁多、使用周轉(zhuǎn)快、涉及科室廣，如消毒不徹底和供應(yīng)物品不完善，不僅會影響診斷與治療，還會引起全院性感染。因此，在工作中制定并落實(shí)了各項(xiàng)工作制度、崗位職責(zé)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃、考核內(nèi)容、操作規(guī)程、各種監(jiān)測手段、應(yīng)急預(yù)案及處理流程等，把重點(diǎn)放在預(yù)防問題的發(fā)生，而不是事后進(jìn)行檢查與補(bǔ)救。做到自我質(zhì)控，同級質(zhì)控，科護(hù)士長及質(zhì)檢員質(zhì)控檢查的三級監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，對洗滌、包裝、滅菌等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測，上一道工序由下一道工序把關(guān)；重視終末質(zhì)量控制，對高壓蒸汽滅菌器每日早上空鍋進(jìn)行B－D試驗(yàn)一次，每鍋進(jìn)行物理監(jiān)測和化學(xué)監(jiān)測，每月一次生物監(jiān)測，對外來器械及植入性器物每次進(jìn)行生物監(jiān)測。滅菌后認(rèn)真檢查滅菌包的包裝完整性、閉合性、干燥度，檢查3M膠帶、化學(xué)指示卡滅菌標(biāo)識的色澤及狀態(tài)，消毒日期和失效日期是否清楚準(zhǔn)確，合格后方可發(fā)放無菌物品。對不合格的重新處理，科學(xué)地分析質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因、心理狀態(tài)及防范措施，同時將監(jiān)測數(shù)據(jù)、滅菌時溫度、壓力時間及滅菌后原始資料留樣建檔保存，實(shí)行質(zhì)量追蹤制，以確保臨床科室準(zhǔn)確、安全使用無菌物品[2]。

2.3 加強(qiáng)與臨床科室溝通，提高服務(wù)質(zhì)量 在實(shí)施無菌物品優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，消毒供應(yīng)室與臨床科室溝通顯得尤為重要[3]，在倡導(dǎo) “以病人為中心、以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念前提下，消毒供應(yīng)室在強(qiáng)化所屬人員服務(wù)意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識的同時，還應(yīng)強(qiáng)化交流與溝通意識，通過有效溝通，供應(yīng)室人員與臨床科室間可以減少矛盾與沖突，培養(yǎng)良好、和諧的工作關(guān)系，充分發(fā)揮消毒供應(yīng)室與其它各科室的協(xié)同作用，從而實(shí)現(xiàn)無菌物品優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的良好運(yùn)行。在下收下送過程中，面對面地與臨床科室進(jìn)行溝通，一定要文明禮貌，主動了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，常見的醫(yī)院感染及原因，掌握專用器械、用品結(jié)構(gòu)、材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題通過各種形式及相對應(yīng)的措施，及時溝通并解決問題。每月虛心征求臨床科室意見，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，積極拓展供應(yīng)品種，盡可能小包裝多樣化，及時調(diào)整各類無菌包內(nèi)容物，以方便臨床使用，充分滿足臨床醫(yī)療需求。同時根據(jù) 《醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范》要求，通過有效溝通使臨床科室了解再生器械的清洗質(zhì)量與使用科室所做的初步清洗相關(guān)，充分做好滅菌前期器械的清洗工作，這是滅菌物品成功的關(guān)鍵[4]。可以說，沒有溝通與交流，就沒有科室間互相的理解、信任和配合，實(shí)現(xiàn)無菌物品優(yōu)質(zhì)服務(wù)就形同一句空話。

通過每月征求臨床科室意見，發(fā)放滿意度調(diào)查表，對供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，要求臨床科室做出客觀的評價。針對存在的問題，不斷改進(jìn)工作，滿足臨床科室的一切需求，得到了臨床科室的一致好評。

綜上，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下，消毒供應(yīng)室作為服務(wù)主體，重視了人員素質(zhì)的培養(yǎng)，強(qiáng)化了規(guī)范管理，提升人員綜合素質(zhì)，提高人員執(zhí)行力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階，滿足了臨床需求，為臨床開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]張秀鑾，張芳，于桂云，等.做好消毒供應(yīng)科全程工作質(zhì)量管理的體會[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006，16（10）：1147－1148.

[2]胡良妃.消毒供應(yīng)室的質(zhì)量管理與臨床需求協(xié)調(diào)性的探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（11）：83，91.

[3]梁金秀，劉曉華，朱杏花.臨床科室對消毒供應(yīng)室滿意度調(diào)查分析及對策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理雜志，2008，7（4）：19.

[4]孫雪瑩，王華生，宋婉麗，等.消毒供應(yīng)室對再生醫(yī)療器械的全程質(zhì)控管理[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2004，14（12）：1398－1399.