優(yōu)質(zhì)示范工程在病房中的應(yīng)用

王海霞

優(yōu)質(zhì)示范工程在病房中的應(yīng)用

王海霞

優(yōu)質(zhì)示范工程；病房；護(hù)理質(zhì)量

在衛(wèi)生部頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作精神的指導(dǎo)下，本院將創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)示范工程運(yùn)用到病房中，達(dá)到了創(chuàng)新護(hù)理工作模式、提高護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的，使患者的滿意度、對(duì)健康知識(shí)的了解程度及患者的呼叫率均得到顯著提高，并實(shí)現(xiàn)了零投訴。對(duì)此取得的顯著效果，匯報(bào)如下。

1 一般資料

2011年9月開(kāi)始，我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)示范工程活動(dòng)。開(kāi)放床位90張，護(hù)士30名。護(hù)士年齡20～44歲，其中，20～30歲19名，31～44歲11名；職稱：主管護(hù)師4名，護(hù)師7名，護(hù)士19名；學(xué)歷：本科6名，大專15名，中專9名。2011年9月～2011年12月住院患者約658例，選擇其中愿意配合研究的588例，為各年齡段的婦產(chǎn)科、心腦血管科和泌尿?qū)？苹颊摺?/p>

2 方法

2.1 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

2.1.1 “以人為本”的理念針對(duì)“以人為本、以患者為中心、滿足患者需求、提高護(hù)理質(zhì)量”的主題，組織護(hù)理人員展開(kāi)學(xué)習(xí)和討論，在護(hù)理人員心中樹(shù)立“想患者之所想、急患者之所急”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并將這種理念貫徹到日常護(hù)理工作中。從儀表、態(tài)度、語(yǔ)言、工作方式等各個(gè)方面規(guī)范護(hù)理人員的行為，提高護(hù)理人員的工作水平，從多角度滿足患者的需求。

2.1.2 “主動(dòng)服務(wù)”的理念要摒棄傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)的理念，積極熱情、主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真了解患者的飲食情況和身體狀況，熱情幫助患者解決在生活、工作和學(xué)習(xí)中遇到的困難，擴(kuò)大服務(wù)范疇、提高服務(wù)質(zhì)量[1]。

2.2 創(chuàng)新護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作

2.2.1 病房實(shí)行責(zé)任制管理將每個(gè)患者的護(hù)理工作落實(shí)到具體護(hù)士的身上，每名護(hù)士固定對(duì)15～20例患者負(fù)責(zé)，執(zhí)行針對(duì)分管患者的治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)等工作。針對(duì)每名護(hù)士的工作情況和患者康復(fù)情況，制定健康宣傳教育表格、病房巡視表格和患者健康狀況表格，要求責(zé)任護(hù)士8h在崗，全天候負(fù)責(zé)，在工作中各司其職、各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)合作，充分了解患者的病情特點(diǎn)、治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，以便更加全面合理的開(kāi)展護(hù)理工作。

2.2.2 實(shí)行彈性排班，強(qiáng)調(diào)晨晚間護(hù)理工作每天早上7點(diǎn)安排2～3名護(hù)士到病房協(xié)助完成晨間護(hù)理工作，每天早上8點(diǎn)全體在崗護(hù)士參與晨間護(hù)理工作。通過(guò)這種排班方式，使一些護(hù)士能夠抽出一定的時(shí)間，專心護(hù)理沒(méi)有自理能力的患者，從生活和治療上給其幫助。生活方面包括洗漱、如廁、翻身等；治療方面包括指導(dǎo)用藥、健康教育宣傳等。

2.2.3 減少患者呼叫頻率減少患者呼叫頻率的關(guān)鍵在于護(hù)理人員要針對(duì)患者情況主動(dòng)巡視并提供服務(wù)[2]。例如，對(duì)于需要輸液的患者，護(hù)士要根據(jù)輸液的劑量和速度預(yù)計(jì)輸液結(jié)束或液體添加時(shí)間，在預(yù)計(jì)時(shí)間到達(dá)前，主動(dòng)巡視病房并及時(shí)采取相應(yīng)措施，為患者拔針或添加液體，以達(dá)到及時(shí)為患者提供服務(wù)、提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度、減少患者呼叫頻率的目的。

2.2.4 針對(duì)重癥患者或出現(xiàn)異常反應(yīng)患者的護(hù)理工作，護(hù)士長(zhǎng)在每天早晚交班前要進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理工作和安全防范工作，對(duì)于護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善解決，不斷提高護(hù)理人員整體的工作能力。

2.3 領(lǐng)會(huì)?？谱o(hù)理內(nèi)涵、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)滲透如在婦產(chǎn)科，要督促產(chǎn)婦加強(qiáng)與嬰兒的皮膚接觸，讓新生兒吸允奶頭、指導(dǎo)產(chǎn)婦給新生兒喂奶的正確方法、講解產(chǎn)后及時(shí)排尿的重要性及排尿方式等。在完成基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，加強(qiáng)其專業(yè)知識(shí)的掌握，拓展護(hù)理工作的深度和廣度。

2.4 提供健康指導(dǎo)、促進(jìn)患者康復(fù)在護(hù)理過(guò)程中，要采取多種方式對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，加強(qiáng)健康知識(shí)宣傳教育工作。在此以原發(fā)性高血壓病癥為例，闡述健康教育的方式和內(nèi)容。

2.4.1 方式首先，可以在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者滲透健康知識(shí)教育；其次，向患者發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子和健康身體標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，促進(jìn)患者健康知識(shí)的自主學(xué)習(xí)；第三，定期舉辦小型健康教育講座，提高患者健康知識(shí)水平；第四，每個(gè)星期舉辦一次醫(yī)患交流會(huì)，集中解決患者健康教育方面存在的問(wèn)題，提高健康教育效果。

2.4.2 內(nèi)容向患者解釋高血壓對(duì)健康的危害、引發(fā)高血壓的誘因、控制和預(yù)防高血壓的措施等，并針對(duì)高血壓病癥的特點(diǎn)，引導(dǎo)患者形成良好的飲食和運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，引導(dǎo)患者形成良好的心理素質(zhì)和精神狀態(tài)，提高抵抗病癥的能力。

2.5 完善考核機(jī)制要制定細(xì)致合理的評(píng)價(jià)體系和考核機(jī)制，將工作指標(biāo)量化。針對(duì)不同的工作內(nèi)容、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)含量、工作時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等，對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)分，將評(píng)分與獎(jiǎng)金掛鉤，做到賞罰分明，激發(fā)護(hù)理人員積極主動(dòng)工作的熱情[3]。

3 結(jié)果

優(yōu)質(zhì)示范工程的順利開(kāi)展，使患者的滿意度由實(shí)施前的89.3%上升至94.7%，患者對(duì)健康知識(shí)的了解程度由實(shí)施前的71.2%上升至89.3%，患者呼叫率由實(shí)施前的52%下降至27%，無(wú)糾紛投訴發(fā)生。

4 討論

優(yōu)質(zhì)示范工程在病房中的應(yīng)用對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率大有裨益。在實(shí)際工作中，醫(yī)藥機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步貫徹和執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)示范工程”精神，革新護(hù)理工作理念、創(chuàng)新護(hù)理工作模式、拓展護(hù)理工作范圍、加強(qiáng)健康教育宣傳、完善考核機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理工作的發(fā)展。

[1] 湯新輝,劉翔宇,諶永毅.現(xiàn)場(chǎng)管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)施及效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2011,11(03)：23-25.

[2] 林玉筠,馮成梅,楊道鳳,等.基層醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與效果[J].重慶醫(yī)學(xué),2011,40(24)：2481-2482.

[3] 胡友花,余素榮,彭春蓮.淺談開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的實(shí)踐與體會(huì)[J].北方藥學(xué),2011(04).

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