臨床運(yùn)用中的護(hù)患溝通技巧

陳開菊

（重慶市武隆縣中醫(yī)院內(nèi)科，重慶 408500）

臨床運(yùn)用中的護(hù)患溝通技巧

陳開菊

（重慶市武隆縣中醫(yī)院內(nèi)科，重慶 408500）

淺談護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的靈活運(yùn)用，提出良好的護(hù)患溝通能建立和諧的護(hù)患關(guān)系，得出良好的護(hù)患溝通能促進(jìn)護(hù)患之間的相互尊重、理解、信任、支持與合作。在臨床診療過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或者間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛微乎其微[1]。這就需要我們護(hù)理工作者具備良好的溝通能力，時時換位思考，來防止了護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了整體護(hù)理的質(zhì)量。

護(hù)患溝通；技巧；臨床應(yīng)用

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理工作者和患者之間的關(guān)系，是醫(yī)護(hù)關(guān)系的一部份，也是人際關(guān)系的一種。在臨床工作中，診療方案的具體實施由臨床護(hù)士來執(zhí)行，占整個診療過程絕大部份，所以護(hù)士也就是與患者直接接觸交流最多的醫(yī)務(wù)人員。護(hù)患關(guān)系從患者就診時即建立，貫穿于臨床護(hù)理的全過程，直至診療過程結(jié)束，它也不僅僅局限于臨床治療過程，它可以在出院后得到延續(xù)，護(hù)患關(guān)系的優(yōu)劣影響著醫(yī)院甚至整個醫(yī)務(wù)工作者的社會評價。

良好的護(hù)患溝通能力不是天生具備的，而是需要我們在臨床護(hù)理工作中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷的提高。當(dāng)今社會的物質(zhì)與精神文化飛速發(fā)展，人們對健康的需求也日益提高，對護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，護(hù)患矛盾日趨突出、加劇，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[2]。人們在診療的過程中，不僅僅對疾病診治結(jié)果的心理期待有著很高的要求，更關(guān)注護(hù)理人員服務(wù)水平、質(zhì)量、態(tài)度和健康教育。護(hù)患糾紛是決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，臨床上護(hù)患糾紛的約80%是由于溝通不良或溝通障礙所致。

以下是臨床應(yīng)用中的幾點護(hù)患溝通技巧：

1 增強(qiáng)溝通意識

意識是行動的先導(dǎo)?；颊咝枰叭种委煛⑵叻肿o(hù)理”，而在臨床護(hù)理工作中，多年的護(hù)理模式反而是“七分治療，三分護(hù)理”，這跟護(hù)理人員的認(rèn)識有關(guān)，有的護(hù)士認(rèn)為在執(zhí)行治療護(hù)理操作時，只需要認(rèn)真細(xì)致做好治療護(hù)理即可，患者是外行，不需要過多的解釋，特別是對需求多、要求高的患者極不耐煩，對患者不合理要求采取不理睬的態(tài)度。而這些患者的要求正是以上所描述的患者對健康需求與認(rèn)知提高的體現(xiàn)。對這些問題采取迴避與不理解反映出部分護(hù)士溝通意識缺乏，加深了護(hù)患溝通障礙，從而影響護(hù)理質(zhì)量的提高。雖然患者增多，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，治療工作量大，影響了溝通數(shù)量和質(zhì)量，但我們護(hù)理工作者隨時都與患者及家屬直接面對，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以利用患者入院接待時進(jìn)行宣教交流，在操作過程中多告知患者操作目的和操作后可能存在的不適并及時反饋，床旁交接時根據(jù)病情具體情況作一些細(xì)節(jié)的交待，使患者的良好護(hù)理得以延續(xù)。巡查時根據(jù)患者的心理、生理狀況多詢問患者的飲食、起居、和恢復(fù)情況，多講一些健康知識與日常注意事項。出院時要多告知患者出院后的注意事項，留下聯(lián)系方式，隨時進(jìn)行隨訪。護(hù)患溝通不是一項脫離診療過程而獨立存在的工作，是融于我們護(hù)理治療中的一個有機(jī)部份，只要我們護(hù)理人員認(rèn)識到溝通的重要性，形成習(xí)慣，機(jī)會很多，時間也很多，良好的溝通就從意識開始。

2 開展微笑服務(wù)

微笑是最好的非語言溝通方式。在臨床護(hù)理服務(wù)這一特殊的工作中，微笑不可或缺，它體現(xiàn)出護(hù)理人員的沉穩(wěn)與干練，它能使患者消除緊張感和陌生感，是護(hù)患溝通中的潤滑劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o(hù)理活動中，正確地運(yùn)用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能使牢騷與怒火變成平和的交流。護(hù)理人員常常面帶微笑，也能使患者不由自主的微笑，從而使患者心情愉悅，這樣，護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴(yán)肅，體會患者及家屬的感受[3]。把握好微笑和沉穩(wěn)的度，定能讓患者及家屬感到滿意。

3 塑造專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[4]。假如一位患者走到你面前，從他的穿著打扮上你一眼就可以大致判斷出對方的健康狀況，社會地位，文化修養(yǎng)以及職業(yè)情況。同樣患者對護(hù)理人員的印象也首先從儀表來判斷，所以，上班時間護(hù)理人員著裝整潔、干凈，發(fā)不過肩，裙擺不外露，精神飽滿地出現(xiàn)在患者面前，會留下美好的印象，會贏得尊重和信任。取得了患者的信任，在隨后的治療、護(hù)理過程中就更容易溝通。護(hù)士在工作中絕不能化濃妝，涂指甲油，作風(fēng)懶散，態(tài)度生硬，把生活中不愉快的情緒帶到工作中來。抬頭挺胸，快速而有目的的步伐能反應(yīng)出護(hù)士的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，能加強(qiáng)患者對治療的信心。而勾腰駝背，拖拖踏踏會給人留下不負(fù)責(zé)任、懶散的印象，引起對治療的疑慮，更談不上良好溝通。為了促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，護(hù)士的形象美是很重要的。因此，護(hù)理人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，穩(wěn)重大方，以一副干練、專業(yè)的美好形象出現(xiàn)在患者面前。

4 恰當(dāng)運(yùn)用語言

常言道“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言是人際交流中的重要媒介，不僅能表情達(dá)意，通過語言交流，使人與人之間達(dá)到相互了解，彼此尊重與理解。在護(hù)理工作中，護(hù)士一定要摒棄“啞巴”護(hù)理模式，充分地運(yùn)用自己美的語言，與患者進(jìn)行心與心的交流，使患者緊張的情緒放松，對疾病和侵入性操作的恐懼消除，并建立起戰(zhàn)勝病痛的信心。要切忌傷害性語言，造成護(hù)患之間溝通障礙，形成心理恐懼，甚至激化矛盾。例如指責(zé)患者及家屬“你們怎么不早點來醫(yī)治”，威脅患者說“靜脈輸液不要亂動，否則藥會漏出來”，甚至謾罵患者“輸液又漏了，真煩人”。同時，護(hù)患溝通語言交流中，要通俗易懂，盡量不用專業(yè)術(shù)語，如對農(nóng)村來的老大娘來說，洗洗頭比進(jìn)行頭發(fā)護(hù)理更容易理解，如果是老鄉(xiāng)用些方言更容易讓他們感到溫暖?？傊o(hù)理人員要根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗，結(jié)合患者的需要，選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。

5 轉(zhuǎn)換角色體驗

護(hù)士要學(xué)會換位思考，即要求護(hù)士站在患者的角度考慮問題，關(guān)心患者的痛苦和對健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院的不方便和經(jīng)濟(jì)困難，隨時假設(shè)“我是患者、我是家屬”，設(shè)身處地為患者解決實際問題，讓患者及家屬滿意[5]。護(hù)士的一聲問候，一句關(guān)切的語言，都會讓患者感到舒適和被重視，當(dāng)患者感受到你的關(guān)心與愛心后，和諧的護(hù)患關(guān)系就會構(gòu)建。我們不經(jīng)意的一句話，遲緩的行動，淡漠的表情均會對患者的內(nèi)心造成傷害，在他們感受不到尊重與關(guān)心時，就可能筑起一層保護(hù)自己的外膜，再不愿意與醫(yī)生、護(hù)士交流溝通，有的甚至?xí)貉韵嘞?，惡化醫(yī)護(hù)患關(guān)系[6]。通過良好的溝通，我們尊重患者，也會贏得患者的尊重。因此，我們一定要站在患者的角度與其多交流，只有這樣我們才能取得患者及家屬的信任，護(hù)患關(guān)系也才能達(dá)到和諧。

6 提高知識技能

護(hù)理人員若沒有豐富的專業(yè)知識和高超的護(hù)理技能，不管溝通技巧多么高超，都不可能得到患者的信任。所以在臨床護(hù)理過程中，不僅要學(xué)會溝通技巧，更要不斷學(xué)習(xí)新知識，新技能，才是一個合格的新時代護(hù)理工作者，才不會被社會淘汰。

綜上所述，在臨床實踐中廣大護(hù)理工作者要不斷擴(kuò)大自己的知識面，提高自己的醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理技能，靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，真正落實“以人為本，一切以患者為中心”的人文服務(wù)理念。

[1]王靜.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].實有醫(yī)技雜志,2007,14(8); 1037

[2]吳玉霞,張士化,吳宏霞,等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛[J].實用護(hù)理雜志,2002,18(9):74.

[3]曾麗,李 曉 菲 .護(hù)患交 流 技 巧 探 討 [J].臨 床 合 理 用 藥 雜 志 ,2012, 5(2A):98.

[4]諶 永 毅 ,方 立珍.護(hù)患溝 通 技 巧 [M].長 沙:湖 南 科 學(xué) 技 術(shù) 出版社, 2005:49.

[5]張雅麗.護(hù)患溝通中的換位思考[J].吉林醫(yī)學(xué),2007,28(6):852.

[6]嚴(yán) 燕 萍 .談 加 強(qiáng) 護(hù) 患 溝 通 技 巧 的幾 點體 會 [J].求 醫(yī) 問 藥,2011, 9(10):111.

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