優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
——拉近護(hù)患關(guān)系

姜穩(wěn)妮 柴雪艷 李文賢

（河南省焦作市第二人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科一區(qū)，河南 焦作 454001）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
——拉近護(hù)患關(guān)系

姜穩(wěn)妮 柴雪艷 李文賢

（河南省焦作市第二人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科一區(qū)，河南 焦作 454001）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)患；關(guān)系

隨著社會的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識的增強(qiáng)，人們對健康的需求也逐年提高，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我科也響應(yīng)號召，配合醫(yī)院積極開展此項(xiàng)活動，遵循“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，把基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理切實(shí)實(shí)施起來，讓實(shí)惠真正落實(shí)到患者身上，經(jīng)過實(shí)踐取得了良好效果，現(xiàn)體會如下。

1 一般資料

我科共計(jì)46張床位，床位使用率全年平均達(dá)113%，配備護(hù)士16人，年齡：21～48歲；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2人，護(hù)師7人，護(hù)士6人；學(xué)歷：本科7人，大專7人，中專2人。

2 方 法

2.1 提高業(yè)務(wù)水平

豐富的?？浦R和嫻熟的操作技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障。我科每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)?？浦R，定期組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房，不斷拓展知識面，更新觀念，每月對畢業(yè)5年內(nèi)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作技能考核，讓每位護(hù)士均能準(zhǔn)確、熟練、規(guī)范的完成護(hù)理操作，工作中實(shí)行彈性排班，新老護(hù)士搭配，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發(fā)生的護(hù)理差錯，保證護(hù)理安全落實(shí)。

2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通

2.2.1 掌握溝通技巧

護(hù)士要根據(jù)患者的病情狀況、特點(diǎn)及文化程度選擇合適的溝通方式，注重溝通技巧，與患者第一次溝通，要完整自我介紹，給患者留下美好的第一印象很重要。當(dāng)與患者及家屬交流時，言語應(yīng)親切溫和，對其提出的問題，要站在患者角度考慮，給予耐心解釋，切忌把個人情緒帶到護(hù)理工作中。此外，還要掌握沉默與傾聽技巧，沉默會給患者以充分思考及心理調(diào)節(jié)，使患者有效宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛，傾聽能減輕患者心理負(fù)擔(dān)，消除緊張焦慮等不良情緒反應(yīng)，要善于使用美好語言，經(jīng)常給患者說些安慰、鼓勵性語言，改變患者不良心理。良好的溝通技巧，科建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

2.2.2 微笑服務(wù)

由于疾病的威脅，患者來到陌生的環(huán)境中，加上身體不適，會產(chǎn)生煩躁心理，護(hù)士若能微笑服務(wù)，合適的稱謂、體貼的話語可減緩患者的心理負(fù)擔(dān)，表情親切、態(tài)度和藹，患者入院時要做到熱情接待，護(hù)理操作時患者配合要有感謝，操作不足之處要道歉。我科老年患者多，更需要親情和關(guān)懷，護(hù)士在巡視病房時，要主動給患者打招呼，主動詢問患者服藥、飲食、大小便以及睡眠情況，言語雖然簡單但會使患者感到親切，拉近護(hù)患關(guān)系。

2.2.3 健康宣教

時代的進(jìn)步患者的需求也在提高，患者住院后渴望了解病情，掌握所得疾病的相關(guān)知識，了解藥物作用、飲食范圍、活動程度以及生活中的注意事項(xiàng)，所以我們就更需要加強(qiáng)健康宣教，抓住每一個與患者接觸的機(jī)會進(jìn)行宣教，做晨晚間護(hù)理時向患者了解睡眠、休息及大小便情況；做治療時向患者講解用藥知識，并了解藥物的不良反應(yīng)；巡視病房時講解疾病知識，了解患者平時的飲食習(xí)慣，并對其進(jìn)行飲食指導(dǎo)；在與患者接觸交流過程中，了解其現(xiàn)階段需要什么，與主管醫(yī)師溝通，再將治療反饋給患者，通過這種形式宣教，改變了以往的機(jī)械性宣教方式，患者也樂于接受，護(hù)士的專業(yè)價值得到了提升，同時也減輕了患者的焦慮心理，極大地提高了人文素質(zhì)，也改善了護(hù)患關(guān)系。

2.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理提倡以人為本，按分級護(hù)理制度要求認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，整理床單位，協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食，并協(xié)助患者舒適臥位、翻身扣背，在與患者的接觸過程中，能更早更及時地觀察到患者病情，為醫(yī)師提供可靠的第一手資料，同時護(hù)士把更多的時間投入到患者身上，增加了直接護(hù)理患者的時間，基礎(chǔ)護(hù)理工作明顯得到落實(shí)，強(qiáng)化了護(hù)士的服務(wù)意識和責(zé)任感，滿足了患者的需求，貼近家庭的人性化服務(wù)得到了患者的稱贊，極大提升了患者滿意度。

3 結(jié) 果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者生活護(hù)理得到了落實(shí)，減輕了家屬的壓力，提高了患者舒適度，護(hù)理并發(fā)癥及投訴明顯減少，表揚(yáng)明顯增多，讓患者感受到看得見、摸得著的實(shí)惠，贏得了患者及家屬的信賴，患者對護(hù)理工作滿意度明顯提升，護(hù)士的自身價值得到了肯定，也逐漸改變了護(hù)理服務(wù)理念，主動服務(wù)意識明顯提高，確保了患者病情觀察及及時護(hù)理，切實(shí)“以人為本”和“以患者為中心”,取得了讓醫(yī)院和社會滿意的效果。

4 討 論

我科通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，達(dá)到了預(yù)期效果，使患者感受到了愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心的服務(wù)，獲得了很好的社會效益，真正讓患者得到了實(shí)惠。構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，既是國家醫(yī)療改革的需要，又是醫(yī)院發(fā)展的需要，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“給我們護(hù)理工作指明了方向，我們要堅(jiān)持不懈，不斷改進(jìn)，把護(hù)理事業(yè)推向一個新的高潮。

R473

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1671-8194（2013）12-0375-02