護患溝通技巧在傳染科護理中的應(yīng)用體會

史衛(wèi)珍

江蘇省句容市人民醫(yī)院，江蘇 句容 212400

護患溝通技巧在傳染科護理中的應(yīng)用體會

史衛(wèi)珍

江蘇省句容市人民醫(yī)院，江蘇 句容 212400

在現(xiàn)代傳染科護理工作中良好的護患溝通是開展護理工作的必要前提，也是維護人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件，通過護患溝通技巧的靈活應(yīng)用從而建立起良好的護患關(guān)系，也是成功開展心理護理的必要保證。

護患溝通；技巧；傳染科護理

隨著生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，人類社會文化、經(jīng)濟的發(fā)展與進步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念都發(fā)生了變化。隨著患者及家屬的自我保護意識、法律意識逐漸增強，加之社會上的諸多不利因素的影響，護患關(guān)系日趨緊張，住院患者的自我保護意識日益增強，分析了醫(yī)療糾紛的主觀成因和客觀成因，大多數(shù)都是醫(yī)患溝通不夠造成的。通過護患溝通技巧的靈活應(yīng)用從而建立起良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛，更有效的滿足患者的身心健康，使護理工作開展的得心應(yīng)手。在傳染科護理工作中，護士應(yīng)掌握與病人溝通交流的一般原則和基本方法，特別是常用的技巧。

1 護患溝通的重要性

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。良好的護患關(guān)系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境。患者患傳染病后部分患者會消極失望甚至絕望，護理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱怼⑿睦?、精神、社會文化等多方面的健康資料，以更好地了解患者情況，以制定護理計劃，多方面最大限度地滿足患者需要，有利于解決患者的健康問題，護患溝通有利于增進患者的健康教育，向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護理能力。同時，提供有關(guān)咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復(fù)，提高護理質(zhì)量。

2 影響護患溝通的因素

2.1 環(huán)境因素 包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，時時刻刻給患者各種心理感受，使護患溝通受到限制。

2.2 患者因素 由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度。

3 成功溝通的必要條件

3.1 營造良好的溝通氛圍，營造溫馨的環(huán)境 護士應(yīng)為患者建立一個安全、整潔舒適的住院環(huán)境，使患者易于接受治療與護理。住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。護士應(yīng)該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度進行入院介紹，緩解患者的陌生與緊張感，另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識。

3.2 設(shè)身處地的為患者著想，理解患者的感受 住院期間患者要面對疾病的折磨，心理壓力較大，尤其病情嚴(yán)重時，言語、行動通常過于激動。作為一名護士，就是用我們的熱心、耐心、細心和責(zé)任心為病人解除痛苦，增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心，為護患溝通打好基礎(chǔ)。

3.3 尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，維護患者的權(quán)利 在護患之間需彼此尊重，病人入院后，在希望得到積極救治的同時，也希望得到醫(yī)務(wù)人員的尊重、關(guān)心與照料。尊重患者隱私權(quán)要有高尚的職業(yè)道德，由于治療及護理的需要，患者需將某些個人隱私告訴醫(yī)護人員，護士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密。

3.4 提高護理技術(shù)，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 豐富的理論知識、過硬的技術(shù)本領(lǐng)，是建立良好護患關(guān)系的重要保障?；颊呦Ｍ私馑技膊〉脑\斷、治療、護理和愈后的相關(guān)知識，這些知識的獲得需要護士以扎實的理論為病人講解。另外，患者不但希望有熱情的服務(wù)，更希望護士有一流的技術(shù)，高超的技術(shù)水平可以增加患者的信任，這就要求護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要在業(yè)務(wù)上不斷更新知識，加強責(zé)任心，加強學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)，控制不良情緒的發(fā)生。護理人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力，護士的積極情緒可使患者樂觀開朗，消極的情緒會使患者變的悲觀焦慮。因此護理人員要學(xué)會控制自己的情緒，時刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的心理環(huán)境。

3.5 護士的儀表 儀表，即人的外表，包括容貌、風(fēng)度、姿態(tài)、服飾等。一個護士端莊整潔的服裝，得體的舉止，能在病人入院時給病人及家屬留下好的第一印象，能贏得其信任與尊重，增加安全感。如果衣冠不整、表情做作、語言生硬、濃妝艷抹，不停打斷患者敘述、漠視患者反應(yīng)等行為，會引起患者的反感。良好的儀表能構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

4 溝通技巧

4.1 言語溝通技巧 語言是一種紐帶，除了表情達意的功能，還能起到消除誤會、拉近距離、增進相互了解的作用。我們應(yīng)用最多的是語言交流，也是進行溝通的關(guān)鍵。傳染性疾病患者容易產(chǎn)生自卑感，討厭自己的表現(xiàn)。我們在面對有不同需要的病人與陪伴時，需采取不同的語氣、語速、語調(diào)，如在面對因疾病折磨而性情變得焦躁的病人及其陪伴時，護士要使用關(guān)心、體貼的語氣，清晰、明快的語速，沉穩(wěn)、從容的語調(diào)與其交流。面對危重病人時則語言交流時間要短，當(dāng)患者詢問病情時，護士應(yīng)做到恰如其分的告知病情，讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情。與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的病人進行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，與醫(yī)學(xué)知識較少的一般病人，則語言要通俗易懂，

與老年病人交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁。進行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4.1.1 采用有效的提問方法 我們要和患者之間暢所欲言，開場白不可用閉鎖式的問答，用 “開放式”的談話形式來交談。對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料。對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實情況時，護士應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動講解有關(guān)疾病的知識，用討論方式進行引導(dǎo)或重點詢問。我們在和病人交談時，一個親切溫柔的目光、簡單適時的發(fā)問，可提高病人的談話興趣?；颊邔ψo士的第一印象非常重要，稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。與患者交談時，首先問候患者，護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，從飲食、睡眠等日常生活談起，然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，交談時態(tài)度要誠懇、熱情，認(rèn)真傾聽。需要較長時間的交談時，盡量避開病人治療、檢查、進食或探視時間。

4.1.2 耐心傾聽 護士要學(xué)會傾聽與沉默，有的傳染病患者入院后因心情焦慮，疑問的話題比較多，溝通時需耐心傾聽患者及家屬的敘述，不要打斷對方的談話，不要急于判斷，不要左顧右盼，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間。在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

4.2 非語言式溝通技巧 非語言溝通是指以人的行為和體語作為載體而進行的人與人之間的交流。護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用非語言進行溝通，以了解患者情況，包括形體語言、類語言與心理效應(yīng)、觸摸、暗示等，表達者應(yīng)用姿態(tài)、動作、臉部表情、姿勢改變以及反應(yīng)等進行相互溝通。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，通過交流，護患之間傳遞著信息和情感。

4.2.1 形體語言 形體語言是與病人溝通不可缺少的，它包括目光接觸、面部表情等。目光接觸，眼睛是心靈的窗戶，它可表達、傳遞情感。在護理中，注意觀察病人的眼神，以更多地了解病人，同時也用眼神充分表達自己的情感，與病人交談時視線看著病人的眼睛。面部表情是溝通的重要方式，微笑是最美的語言，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給患者以鎮(zhèn)靜和安全感。

4.2.2 類語言與心理效應(yīng) 它包括音質(zhì)、聲音的特色、聲音的修飾、聲音的分離等。類語言伴隨語言交流過程中，諸如 “啊”、“嗯”等各種聲音，可以收到不同的效果和意義。如咽部不適而吞咽困難，病人不肯進飲食，我們可鼓勵他 “別著急??！慢慢用”，“嗯！不錯”等帶有類語言的話激勵他，使他感到護理人員很親切，減少了恐懼心理，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。

4.2.3 觸摸 觸摸起加強溝通的作用，在治療過程中可以起到積極的作用。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可輕輕撫摸，減輕孤獨感，使不安的患者平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可引起對方注意。應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異。

4.2.4 暗示 是常用的一種溝通方式，暗示是通過護理過程中的交往，以言語、表情態(tài)度和行為巧妙的向病人暗示病情、治療、轉(zhuǎn)歸等，有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果，有利于患者康復(fù)。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

4.3 特殊情況下的溝通技巧 特殊情況下護患溝通首先要掌握每位患者的基本情況，了解患者的性格特征和社會背景，如職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟狀況以及感染途徑等，及時了解反饋信息，通過查閱病歷，與患者交談等方式來了解患者的心理狀況，用合適的溝通方式。

4.3.1 與憤怒的患者溝通 有些傳染病起病急，患者精神上不易接受，加之身體的不適，情緒的穩(wěn)定性下降，自我控制能力低，積極耐心傾聽患者的訴說，對于患者心理上來說也是一種釋放和安慰。并針對個人情況分別制定教育計劃，給患者講解該病的病程、流行情況、傳播途徑、治療用藥、預(yù)后及注意事項，當(dāng)患者不合作時，護士應(yīng)主動與患者溝通，對此類患者護理人員應(yīng)在溝通中鼓勵其發(fā)泄，幫助患者調(diào)節(jié)情緒，使患者及時恢復(fù)平靜。

4.3.2 與病情嚴(yán)重的患者溝通 與病人交談應(yīng)盡量簡短，態(tài)度和藹、語言親切、動作輕柔。可運用觸摸等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)，盡可能保持環(huán)境安靜。

4.3.3 與要求太高的患者溝通 對于期望過高的患者，幫助其建立正確對待疾病的態(tài)度。一般過分要求的患者認(rèn)為自己患病后沒有引起他人的重視，護士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨，但對其不合理的要求進行一定的限制。

4.3.4 與抑郁悲傷的患者溝通 因有的傳染病轉(zhuǎn)為慢性后病程長、恢復(fù)慢，患者易抑郁悲傷，護士要準(zhǔn)確地分析患者的性格、氣質(zhì)和心理特點，主動關(guān)心和體貼他們，鼓勵患者積極對待人生，病人患病后，心理狀態(tài)比正常人脆弱，特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、同情、體貼和幫助，交談時應(yīng)多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，給患者一種真正被重視的感覺，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

4.3.5 對感覺有缺陷與感知有障礙的患者溝通 與此類患者溝通時首先要尊重他們的人格，理解他們的心理。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，如對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的到來，讓病人很容易看到你的口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達。對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人。

總之語言溝通是護患關(guān)系和諧的必要條件；行為溝通是護患和諧的輔助和補充；加強護患溝通是順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要。在護患溝通交流時，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)。護士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，熟識各種溝通技巧并正確使用，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，增進彼此間的信任與理解，讓病人處于最佳治療狀態(tài)，使患者早日康復(fù)。

［1］呂月桂.護理禮儀與人際溝通 ［M］.武漢：華中科技大學(xué)出版社，2011：37－55.

［2］李功迎，陳敏，馬洪霞.醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧 ［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：33.

［3］史清秀，馮小梅，雷容丹.護理禮儀與人際溝通 ［M］.北京：中國醫(yī)藥科技出版社，2011：165－166.

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2013.03.17）