淺談如何避免門急診靜脈輸液中的護(hù)患矛盾

孫振華

（吉林省梨樹(shù)縣第二人民醫(yī)院，吉林 梨樹(shù) 136502）

淺談如何避免門急診靜脈輸液中的護(hù)患矛盾

孫振華

（吉林省梨樹(shù)縣第二人民醫(yī)院，吉林 梨樹(shù) 136502）

避免；門急診；輸液；護(hù)患矛盾

門急診輸液是反映門診護(hù)理服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，隨著人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全等方面提出更高的要求。在門急診靜脈輸液中，護(hù)患矛盾時(shí)有發(fā)生，只有不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能滿足廣大患者的需要。如何避免護(hù)患矛盾是所有門急診靜脈輸液當(dāng)中所面臨的實(shí)際問(wèn)題。

1 門急診靜脈輸液存在問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念轉(zhuǎn)變慢，有時(shí)未進(jìn)行換位思考，人性化服務(wù)不到位有很多年齡大的護(hù)士她們的服務(wù)理念相對(duì)落后，多年來(lái)形成的患者有求于醫(yī)師護(hù)士的觀念仍然存在，她們的主動(dòng)性服務(wù)欠缺，在輸液中與患者的交流很少，沒(méi)有真正體現(xiàn)以患者為中心。

1.2 盲目執(zhí)行醫(yī)囑，查對(duì)不仔細(xì)，交行不到位

有時(shí)輸液的高峰期患者多較吵鬧，導(dǎo)致查對(duì)不不仔細(xì)，醫(yī)師開(kāi)的醫(yī)囑與患者拿來(lái)的藥不相符，配藥時(shí)未發(fā)現(xiàn)，或者醫(yī)師開(kāi)醫(yī)囑錯(cuò)誤，配藥時(shí)未發(fā)現(xiàn)，對(duì)一些特殊的藥物它們的作用和不良反應(yīng)未向患者交待清楚。

1.3 忽視輸液過(guò)程中的健康教育，巡視不夠

輸液時(shí)只簡(jiǎn)單的向患者介紹藥名的作用，輸液過(guò)程中未經(jīng)常巡視患者，未向患者進(jìn)行健康教育，對(duì)一些新藥的配伍禁忌未能熟練掌握。

1.4 硬件設(shè)施建設(shè)不夠完善

門診輸液室人員流動(dòng)性較大，幼兒、兒童、年輕人、老年人、高熱、外傷等患者擠于一室，環(huán)境嘈雜，直接影響了患者的心情，而且易起院內(nèi)易感人群的交叉感染，并且輸液室內(nèi)存在著陪護(hù)人員，人多事雜，不便管理。

2 護(hù)患矛盾引發(fā)的原因分析

2.1 業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，穿刺未能一針見(jiàn)血

患者求醫(yī)心切，對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求過(guò)高，對(duì)輸液的期望值過(guò)高，對(duì)護(hù)理工作的特殊性缺乏了解，要求護(hù)士技術(shù)必須過(guò)硬，穿刺一針見(jiàn)血，穿刺失敗后容易引起患者不滿，尤其是嬰兒，一針不成功家長(zhǎng)非常心疼，心里不高興而引發(fā)矛盾。

2.2 缺乏與患者溝通的技巧

有一部分護(hù)士在工作中不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，方式和方法，當(dāng)患者咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，護(hù)士解釋不夠耐心，語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，態(tài)度不夠和藹，易引起患者不滿。

2.3 工作責(zé)任制度落實(shí)不嚴(yán)，程序不嚴(yán)謹(jǐn)

由于護(hù)士的工作性質(zhì)，沒(méi)有正常的生活規(guī)律，工作中往往精力不夠集中，漂浮急躁，使得查對(duì)制度落實(shí)不嚴(yán)，或者有些護(hù)士工作中投機(jī)取巧，沒(méi)有養(yǎng)成良好的慎獨(dú)意識(shí)來(lái)規(guī)范和約束自己的行為，不按規(guī)章制度辦事，抱有僥幸心理，使得科室工作制度落實(shí)不嚴(yán)，引發(fā)護(hù)患矛盾。

2.4 實(shí)習(xí)帶教管理不嚴(yán)

由于臨床護(hù)理工作量大，有些帶教老師工作不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)護(hù)士單獨(dú)為患者進(jìn)行操作，因?qū)嵙?xí)護(hù)士操作技術(shù)不熟練，臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足而引起患者和家屬的不滿。

2.5 患者和家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏信任

患者受媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員負(fù)面報(bào)道的影響，當(dāng)花了許多錢病卻沒(méi)有治好時(shí)，無(wú)端質(zhì)疑護(hù)士是否加了藥，或者未給足量，對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏最起碼的信任，全程監(jiān)督護(hù)理操作，違反了制度和操作原則，給護(hù)理操作帶來(lái)不便，使護(hù)理人員產(chǎn)生反感和對(duì)立情緒，從而引起護(hù)患矛盾。

2.6 費(fèi)用的因素

目前醫(yī)療費(fèi)用偏高，看病難、看病貴，對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的患者，經(jīng)濟(jì)狀況直接影響患者的治療，有些患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)產(chǎn)生不滿情緒，也會(huì)發(fā)泄到護(hù)士身上，從而產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

3 改進(jìn)對(duì)策

3.1 提高護(hù)理人員自身素質(zhì)

護(hù)士端莊的儀表、親切的語(yǔ)言、良好的氣質(zhì)和風(fēng)度能拉近與患者的距離，使患者產(chǎn)生安全感和被尊重感，增加對(duì)護(hù)士的信任感，良好的印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用[1]。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要，在接待進(jìn)行輸液患者時(shí)要以愉快積極的情緒感染患者，減輕患兒對(duì)輸液的恐懼。在無(wú)特殊的情況下，微笑是最好的面部表情。護(hù)士在與患者交流時(shí)表情要自然，態(tài)度要和藹，要善于觀色，特別要善于觀察細(xì)微的變化，準(zhǔn)確捉到患者內(nèi)心深處的真實(shí)感受，在臨床護(hù)理工作中要熟練掌握專業(yè)技能和操作程序，加強(qiáng)理論知識(shí)和操作技術(shù)的學(xué)習(xí)。不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.2 重視不愉快患者和家屬的溝通與交流

老年患者相對(duì)年輕人動(dòng)作緩慢，語(yǔ)言啰嗦，護(hù)士應(yīng)尊敬老人，耐心并細(xì)心，視患者如親人：面帶微笑，主動(dòng)和老年患者打招呼，稱呼要恰當(dāng)，使其感到被尊重而不處于緊張狀態(tài)，穿刺時(shí)有意識(shí)的找些老年患者感興趣的話題進(jìn)行交流，以拉家常的形式和患者交談，盡可能分散患者的注意力，使其在和諧氣氛中接受治療。對(duì)于幼小的兒童，使用患兒易于聽(tīng)懂的接受的語(yǔ)言及方式同其進(jìn)行交流，聲音平靜、緩和、溫柔、親切，要表達(dá)出對(duì)患兒的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，交談時(shí)注意盡量與患兒的視線保持水平，通過(guò)語(yǔ)言轉(zhuǎn)移患兒的注意力，消除恐懼，使其停止哭鬧，順利完成治療。

3.3 加強(qiáng)對(duì)輸液患者的健康宣教

健康宣教及用藥的注意事項(xiàng)是門急診輸液室護(hù)理管理的重要方面。做好患者的健康教育工作可以提高患者的自我保健能力，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任。在輸液過(guò)程中利用與患者接觸的時(shí)間給予對(duì)疾病預(yù)防治療、用藥注意事項(xiàng)的指導(dǎo)，使患者對(duì)藥物的副作用有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)個(gè)別出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)的患者，由于事先實(shí)施了告知，患者能夠理解并配合治療，避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。

3.4 提倡人性化護(hù)理服務(wù)

①創(chuàng)建美觀、舒適、溫馨、方便的輸液環(huán)境，擴(kuò)大輸液區(qū)空間，配備一定數(shù)量的輸液床，輸液椅，兒童點(diǎn)滴與成人點(diǎn)滴分開(kāi)，安裝空調(diào)彩電。兒童輸液時(shí)可放動(dòng)畫片，減少了兒童的恐懼心理，在歡聲笑語(yǔ)中完成治療。增加便民措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如為患者免費(fèi)提供一次性水杯，開(kāi)水等，增加輸液時(shí)的舒適感。②建立和諧的護(hù)患關(guān)系：巡視護(hù)士主動(dòng)與患者交流溝通，了解病情，做到有重點(diǎn)地觀察，要求巡視時(shí)不能流于形式，必須仔細(xì)觀察患者的一般情況、液體點(diǎn)滴速度、局部情況，耐心聽(tīng)取患者主訴等，做到隨時(shí)處理輸液中出現(xiàn)的異常情況。如對(duì)發(fā)熱患者要主動(dòng)復(fù)測(cè)體溫，對(duì)腹痛腹瀉患者主動(dòng)觀察治療效果，并及時(shí)對(duì)患者的飲食，活動(dòng)，注意事項(xiàng)及拔針后按壓手法進(jìn)行指導(dǎo)，拉近護(hù)患距離，使患者心情舒暢，設(shè)立意見(jiàn)箱，讓患者選出最好與最差護(hù)士。

3.5 培訓(xùn)護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和能力，強(qiáng)化法律知識(shí)

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者在接受護(hù)理過(guò)程中可能發(fā)生的一切不安全事件[2]，通過(guò)學(xué)習(xí)急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等知識(shí)，結(jié)合身邊案例，組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)，不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感和誠(chéng)信度，使每一位護(hù)理人員都懂得操作程序和規(guī)章制度，提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和能力。以避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。

3.6 設(shè)置合理的輸液流程

分工明確，責(zé)任到人，專人接藥，專人配藥，專人注射，專人巡視，做到接藥、配藥、注射、巡視形成一條流水線，每一環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。

3.7 提高服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，進(jìn)行換位思考

人的生命是無(wú)價(jià)的，容不得半點(diǎn)馬虎，護(hù)士要有愛(ài)崗敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，養(yǎng)成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度。對(duì)待患者態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情，對(duì)患者不清楚的問(wèn)題盡量用通俗易懂的語(yǔ)言耐心解釋，對(duì)患者提出的合理要求應(yīng)盡可能解釋和解決。多點(diǎn)換位思考，處處理解和關(guān)心患者。

3.8 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平

苦練基本功，提高穿刺效率，盡量做到一次成功，尤其是小兒頭皮靜脈穿刺，力求準(zhǔn)確率達(dá)到百分百，減少患兒及家長(zhǎng)的痛苦，穿刺失敗時(shí)有致歉聲，及時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，虛心向患者及家長(zhǎng)征求意見(jiàn)，并制定改進(jìn)措施，從而提高患者對(duì)輸液室的滿意度。

3.9 加強(qiáng)護(hù)生的帶教，培養(yǎng)護(hù)生的專業(yè)技能

帶教老師要以身作則，言傳身教，細(xì)心指導(dǎo)、耐心幫助，放手不放眼，跟隨護(hù)生進(jìn)行每一項(xiàng)操作，這樣不但可以鍛煉護(hù)生的能力，也會(huì)增加患者或家屬對(duì)護(hù)生的信任，一旦操作不到位，老師要及時(shí)向患者道歉，并親自完成操作。

綜上所述，門急診靜脈輸液過(guò)程中，護(hù)士可能會(huì)遇到很多難以預(yù)料的事情，通過(guò)改善輸液環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，提高穿刺術(shù)，開(kāi)展健康教育，加強(qiáng)巡視等方法，徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，既要加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，又要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平，養(yǎng)成良好的區(qū)作作風(fēng)，多點(diǎn)奉獻(xiàn)意識(shí)，多進(jìn)行換位思考，使每一位在門急診輸液的患者得到良好的治療和護(hù)理，提高了患者對(duì)護(hù)理的滿意度，避免了護(hù)患矛盾的發(fā)生。

[1]沈晶晶.護(hù)士的形象設(shè)計(jì)[J].齊魯護(hù)理雜志,2003,9(1):77.

[2]李曉惠,鄒曉清.臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件分析及對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(5):375.

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：A

：1671-8194（2013）03-0385-02