三級醫(yī)院評審標準在門診護理工作中的落實與改進措施

王 瑩 王秀桃

山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 032200

2011年12 月24 日衛(wèi)生部下發(fā)了《三級綜合醫(yī)院評審評價標準實施細則 (2011年版)》，山西省根據(jù)衛(wèi)生部要求，本著“標準只升不降、內(nèi)容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級綜合醫(yī)院評審評價標準實施細則 (2012年版)》。我院在2012年8月在山西省率先通過三級甲等醫(yī)院評審并獲得好的成績。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護理技術(shù)的高低，不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫(yī)院的聲譽［1］。在2012年中我院門診護理工作通過對照新的評審標準找差距、注重落實標準、持續(xù)改進等措施促進了門診護理質(zhì)量的提高，并獲得了評審專家的肯定?，F(xiàn)具體內(nèi)容如下。

1 對照標準組織學(xué)習(xí)，提高門診護理人員對標準的認識

1.1 新的綜合醫(yī)院評審標準具有細、全、重視管理及醫(yī)療護理安全等特點，對其內(nèi)涵均要反復(fù)學(xué)習(xí)，領(lǐng)會精神，從思想上認識標準，理解標準，掌握標準，才能更好的做好各項工作［2］。門診部護士長通過參加培訓(xùn)、查找資料等將標準中涉及門診部分進行逐條梳理，并對照標準評估目前的護理工作，制定迎接評審工作計劃。

1.2 組織門診護理人員學(xué)習(xí)，解讀標準要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標準，落實標準，參與到等級醫(yī)院評審中來。

2 對照標準，完善門診護理工作

2.1 努力優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境

2.1.1 工作時間前移。為縮短患者等候時間及針對外地患者逐日增多的現(xiàn)象，門診部經(jīng)過廣泛調(diào)研，在上午工作時間前移30分鐘的基礎(chǔ)上將下午工作之間前移1小時，受到廣大患者的好評。

2.1.2 設(shè)立了院長代表接待處。在門診二樓大廳開展院長代表接待工作，監(jiān)督門診日常工作，并解決患者在就診過程中遇到的疑難問題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時間，對門診與住院患者實行錯時錯峰檢查制。

2.1.4 開展各種形式的便民服務(wù)。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開水及一次性水杯，為患者準備輪椅、平車等開設(shè)方便門診;門診二樓大廳設(shè)電子觸摸屏為患者提供醫(yī)師信息、藥品價格、醫(yī)療服務(wù)價格查詢服務(wù);LED顯示屏滾動播出醫(yī)師出診信息;各候診區(qū)域播出數(shù)字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.1.5 堅持全年無假日門診制，方便患者就醫(yī)。

2.2 努力提升門診服務(wù)品質(zhì)

2.2.1 根據(jù)患者的病情和需求為患者提供精細化服務(wù)，讓患者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［3］。從門診護理人員儀表、儀態(tài)抓起，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、主動服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)形象。打造分診、導(dǎo)診、化驗結(jié)果查詢、咨詢服務(wù)、投訴接待一站式門診服務(wù)。

2.2.2 將護理人員服務(wù)態(tài)度與考核掛鉤，努力實現(xiàn)工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開展檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，為就診患者提供電話查詢與化驗單郵寄服務(wù)，更好地方便患者。

2.3 積極開展并推進預(yù)約診療服務(wù)

2.3.1 完善預(yù)約診療工作制度，使流程更科學(xué)規(guī)范，同時加強對預(yù)約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預(yù)約診療比例。

2.3.2 在電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的基礎(chǔ)上開展了現(xiàn)場預(yù)約診療、復(fù)診預(yù)約診療服務(wù)，便捷了預(yù)約程序。

2.3.3 利用下鄉(xiāng)扶貧與學(xué)術(shù)交流的機會與基層醫(yī)院建立預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)機制，促進了預(yù)約診療工作。

2.4 完善各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并加強學(xué)習(xí)

2.4.1 修訂與完善了各種應(yīng)急預(yù)案，如門診診療過程中突發(fā)急救事件應(yīng)急預(yù)案與工作流程，門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，門診高峰時段醫(yī)務(wù)人員調(diào)配應(yīng)急預(yù)案等。

2.4.2 組織門診護理人員進行模擬演練，提高其快速反應(yīng)能力。

2.4.3 演練結(jié)束或突發(fā)事件處理結(jié)束后均組織護理人員進行討論、分析，針對過程中存在的不足制定整改措施，促進全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對健康知識的需求，門診部全年在分診臺及各診室發(fā)放各種疾病防治知識宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設(shè)置活動版面并定期更新，開展健康教育工作。如“控?zé)熃逃?、“艾滋病知識宣傳”等。

2.5.3 每月定期進行健康講座活動，將群眾需求的健康知識、常見病的預(yù)防、康復(fù)知識等通過專家講座的形式與患者進行面對面交流，受到廣大門診患者的好評與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開展義診咨詢服務(wù)，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動，提升了服務(wù)品質(zhì)。

3 針對問題，積極開展自查工作

3.1 新的評審標準運用質(zhì)量管理PDCA的原理，體現(xiàn)持續(xù)改進。因此，我院在積極完善工作的同時，開展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫(yī)院評審領(lǐng)導(dǎo)組模擬檢查等，對照標準用“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人的實際感受來評價門診的整體服務(wù)品質(zhì)。

3.2 門診護士長針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，科學(xué)分析原因，制定具體改進措施，并限期追蹤改進效果。通過自查工作，促進了門診護理質(zhì)量的提高，并將“持續(xù)改進提高”的工作理念深入人心。

4 成效

通過近一年來針對新的三級醫(yī)院評審評價標準進行評審準備、接受評審以及評審后不斷改進，提高了管理人員科學(xué)管理能力;推進了門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，促進護理質(zhì)量的提高;強化了護理人員的質(zhì)量安全意識，達到門診護理質(zhì)量的持續(xù)改進。最終讓患者獲得了更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的診療服務(wù)，實現(xiàn)了等級醫(yī)院評審的目標。

［1］陳建西.加強門診護理管理的方法與體會［J］.護理管理雜志，2009，9(3):43.

［2］鄭桂芳.準備等級醫(yī)院評審提高門診護理質(zhì)量［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2012，21(5):149.

［3］陳湘玉，謝瑋偉，王毅，等.精細化管理保障優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)持續(xù)改進〔J〕.護理管理雜志，2010，(09):615－616.