試論醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理評比活動對服務(wù)質(zhì)量提高的影響

黃桂楊 黃秀連 曾 簡

（樂業(yè)縣人民醫(yī)院，廣西 百色 533200）

試論醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理評比活動對服務(wù)質(zhì)量提高的影響

黃桂楊 黃秀連 曾 簡

（樂業(yè)縣人民醫(yī)院，廣西 百色 533200）

積極討論醫(yī)療護理服務(wù)在質(zhì)量方面的考評與改善。在護理部設(shè)置每月抽調(diào)任務(wù)——對整體護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度進行評價調(diào)查。每個科室隨機發(fā)放問卷調(diào)查表 10 份，共 200 項，患者不滿意的問題護理部做出書面的反饋，由科室的護士長進行原因分析，提出整改措施，護理部再進行整改后的質(zhì)量追蹤。此后每月都要實施抽調(diào)行動，然后針對滿意度的調(diào)查結(jié)果對進行護理的科室予以相應(yīng)的評分和獎懲。在所有參與評選的單位中將選出三個滿意度最高的科室，授予優(yōu)質(zhì)護理評比的稱號，在發(fā)放獎金的物資獎勵的同時還會予以流動牌匾的精神獎勵。當然如果有的科室患者滿意度沒有達到 90% 就沒有資格參與年度先進集體獎和醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎的全體評選活動。整體提升了全院的護理服務(wù)質(zhì)量，在對患者滿意度的調(diào)查中，獲知服務(wù)綜合滿意度指標由開始的 89.8% 提高了 6.4%，如今已達到 96.2% 的好成績。

醫(yī)院；護理服務(wù)質(zhì)量；整改

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是當今服務(wù)行業(yè)的首要標準。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不可能在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中穩(wěn)步前進[1,2]。醫(yī)院的生存和發(fā)展主要就是依靠服務(wù)質(zhì)量和工作管理的改善，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信譽獲得患者的認可。譬如2011年1月開始為了全面提升護理服務(wù)質(zhì)量我院在全院范圍積極開展了優(yōu)質(zhì)護理評比活動，集中提高了護理服務(wù)的質(zhì)量和效率。其中包括內(nèi)外科和婦產(chǎn)科等科室。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 對象

針對全院所有臨床科室作護理單元。

1.2 方法

1.2.1 醫(yī)院為指定科室建立考評小組，專門針對科室內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)護理評比活動進行調(diào)查與考核，在擬定了實施方案之后組織全院進行系統(tǒng)的護理服務(wù)學習培訓課程，然后對每個學員實施考評和評比。

1.2.2 擬定本科室實施服務(wù)質(zhì)量考評工作的初步計劃，并在科室內(nèi)部建立優(yōu)質(zhì)護理評比的考評小組后對具體計劃予以一一落實。

1.2.3 設(shè)計調(diào)查表。將患者在意的護理服務(wù)內(nèi)容和重要流程都體現(xiàn)在護理服務(wù)滿意度調(diào)查表的20項考核項目中。

1.2.4 在完成季度考查任務(wù)中，嚴格按照護理服務(wù)滿意度調(diào)查表所涉及的考核內(nèi)容。在各臨床科室隨機抽調(diào)十位住院患者，并對這些患者（即各臨床科室中住院超過3d以上的患者）進行不定期地針對服務(wù)質(zhì)量的具體調(diào)查。

1.2.5 對抽調(diào)的患者主要采取問卷調(diào)查。對調(diào)查對象進行面對面地交談然后予以筆錄。整個調(diào)查過程由兩位護理部工作人員和一位抽調(diào)患者進行。

1.2.6 由專門人員對季度調(diào)查表中所體現(xiàn)的各科室護理服務(wù)滿意度以及科室綜合滿意度進行統(tǒng)計。

1.2.7 評比與獎懲。按季度調(diào)查表所顯示的數(shù)據(jù)，在科室滿意度都達到90%以上的單位中選出三個最高的科室，授予優(yōu)質(zhì)護理評比的稱號。在發(fā)放獎金的物資獎勵的同時還會予以流動牌匾的精神獎勵。如果出現(xiàn)新的服務(wù)項目也可根據(jù)患者的反饋進行加分。如果出現(xiàn)護理醫(yī)療事故，就要對違反醫(yī)德的或者被投訴有護理差錯事故的護士進行調(diào)查，查出屬實后便要確定護士責任，所在科室就將取消季度評比的參與資格。而且在季度調(diào)查表中顯示滿意度不達90%的科室是沒有資格參與年度先進集體獎和醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎的全體評選活動。

1.2.8 在護士長會議上全院要根據(jù)季度調(diào)查表和服務(wù)考核評比結(jié)果進行分析總結(jié)。

1.2.9 針對抽調(diào)患者所關(guān)注的服務(wù)項目對調(diào)查表內(nèi)容可以進行適當調(diào)整。滿意度達到99%以上的項目都可歸為患者最在意和需要的護理服務(wù)項目。如果調(diào)查的滿意度低于60%便為不合格項目可歸為患者最不滿意的護理環(huán)節(jié)。

1.2.10 護理服務(wù)理念必須革新，服務(wù)質(zhì)量必須改進。在整改護理服務(wù)質(zhì)量的考核工作中注重學習四多和五到位的服務(wù)理念。四多即多巡視、多解釋、多問候、多幫忙。四多可以在維持護患關(guān)系上讓患者感到溫暖和舒心。五到位即觀察病情變化到位、危重患者的基礎(chǔ)護理到位、關(guān)心患者到位，護理措施到位，護患溝通以及在健康教育方面的到位。

2 結(jié) 果

2.1 全院服務(wù)綜合滿意度指標由開始的89.8%提高了6.4%，如今已達到96.2%的好成績。

2.2 2009年與2011年在1月到12月的同期對比中可得出護理服務(wù)滿意度調(diào)查與考核工作中，內(nèi)科、外科和婦產(chǎn)科在2009年滿意度最低和最高分別是83%和95.5%，而在2011年則變上升為95%和98%，效果十分明顯。

3 討 論

3.1 優(yōu)質(zhì)護理評比活動的主要依據(jù)是患者對護理服務(wù)所持的態(tài)度。所以護理滿意度調(diào)查工作必須以尊重患者權(quán)利為主體，以護士服務(wù)質(zhì)量為輔助，在考核與評比方面多注重患者的滿意度以及護士的主動性。只有建立了規(guī)范和持續(xù)的護理服務(wù)體制，才能使得護士產(chǎn)生主動的服務(wù)意識和強硬的服務(wù)能力。

3.2 護理服務(wù)調(diào)查表必須以患者所關(guān)注的服務(wù)項目為考核重點，以改善服務(wù)質(zhì)量作為工作目標。只有將護理服務(wù)理念和意識深入到護理工作中去才能維護好患護關(guān)系，才能將護理服務(wù)工作做到最好。

3.3 優(yōu)質(zhì)護理評比的實施活動建立了護理服務(wù)工作的激勵機制。季度考查活動和滿意崗稱號評比可以促使各科室形成護理服務(wù)的競爭理念和規(guī)范標準，有效地促進了護士與患者之間的溝通，進一步提升患者滿意度和護理能力，在主動為患者解決問題的工作中樹立醫(yī)院的服務(wù)形象。

3.4 整個調(diào)查活動都是采取問卷調(diào)查，而且調(diào)查中都必須是二對一的溝通模式。不僅可以監(jiān)督一人調(diào)查的不負責行為和主觀行為，而且還可以有效打消患者的顧慮。保證了整個患者滿意度調(diào)查項目的公正與平等。每次調(diào)查活動都是全院支持并在指定科室進行的，而且患者也是抽調(diào)選擇，所以總體上還是非?？茖W合理的，防止了虛報現(xiàn)象的發(fā)生也鼓勵了患者與醫(yī)院的溝通意向。譬如在調(diào)查前必會向患者作自我介紹和工作簡介，消除患者疑慮和問題，從而真實全面地反映科室中所存在的護理服務(wù)問題。

3.5 護理服務(wù)的考評工作還增加了護患之間的互動。進一步提高服務(wù)質(zhì)量，使得護理部準確地找到護理服務(wù)工作存在的問題以及出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因。借此樹立醫(yī)院在患者心目中的救死扶傷形象。

3.6 通過護理服務(wù)質(zhì)量的考核評比可以獲得高級護理管理者的高度關(guān)注。不僅要建立護理理念和職責標準，還要在情感上和能力上進一步提升。具體表現(xiàn)為四多和五到位服務(wù)理念和追蹤服務(wù)和解決問題之上。廣泛學習護理服務(wù)培訓經(jīng)驗，在科室內(nèi)部形成合作機制，及時調(diào)整工作思路，并將解決患者問題和提高服務(wù)質(zhì)量作為提高患者滿意度的前提。

3.7 全院實施培訓課程和考核評比可以促使護理團隊意識的產(chǎn)生。為了獲得好評和達到標準，護理部邀請上級專家到我院進行學習護士禮儀培訓和基礎(chǔ)操作訓練培訓指導，還要在科室內(nèi)部中實施服務(wù)意識強化以及工作效率提升，積極提高本科室的護理服務(wù)的滿意度。營造關(guān)懷患者的氛圍和工作激情的競爭。尊重和關(guān)心患者，與同事形成互助和合作的團隊，譬如召開公休會等總體提升醫(yī)院護理服務(wù)水平。

3.8 護理服務(wù)質(zhì)量考核工作的結(jié)果表明醫(yī)院護理工作的考核重點就在服務(wù)質(zhì)量。對于醫(yī)院來講，想要在醫(yī)療市場發(fā)展下去就必須注重患者的滿意度。護理人員不僅要進一步學習護理專業(yè)技術(shù)水平、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的系統(tǒng)知識，更要參與醫(yī)院的經(jīng)營管理活動來體現(xiàn)個人能力和集體榮譽。只有患者的滿意度才是醫(yī)院的最大獲利。

4 結(jié) 論

全院積極開展優(yōu)質(zhì)護理評比的調(diào)查活動，就是為了整改每個科室的護理服務(wù)質(zhì)量以提升全院護理服務(wù)的綜合滿意度。突出團隊力量，在科室內(nèi)部建立團隊意識和集體榮譽。樹立激勵機制，促進科室護士的服務(wù)意識和工作水平，提高個人的責任心和緊迫感，不斷促進護理服務(wù)質(zhì)量的進一步改進以及規(guī)范護理服務(wù)標準，將護理的服務(wù)理念與服務(wù)關(guān)系進行有效地增強。

[1] 楊志平.住院精神病人護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果與分析[J].中國民族民間醫(yī)藥,2012,21(16):162.

[2] 張培琴,熊江艷.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)存在的問題與對策[J].護士進修雜志,2010,25(8):124.

R473

：B

：1671-8194（2013）06-0309-02