提升團(tuán)隊(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)能力的探索

林彩霞 徐健 金志堅(jiān) 邵麗萍

提升團(tuán)隊(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)能力的探索

林彩霞 徐健 金志堅(jiān) 邵麗萍

團(tuán)隊(duì)無(wú)償獻(xiàn)血是無(wú)償獻(xiàn)血的一種重要的形式，目前我國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血是以固定無(wú)償獻(xiàn)血者為基礎(chǔ)、以團(tuán)體無(wú)償獻(xiàn)血者為保障的獻(xiàn)血模式。我們對(duì)提升團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血服務(wù)能力進(jìn)行了一些探索，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 團(tuán)隊(duì)招募情況

2012-01 —07浙江省血液中心服務(wù)的團(tuán)隊(duì)全血獻(xiàn)血群體共374批次，合計(jì)26 638人次和32 647個(gè)單位。其中城區(qū)團(tuán)隊(duì)采集16 612人次、共19 433個(gè)單位，高校團(tuán)隊(duì)采集4 719人次、共6 291個(gè)單位，自主團(tuán)隊(duì)采集3 524人次、共4 553個(gè)單位，部隊(duì)團(tuán)隊(duì)采集1 783人次、共2 370個(gè)單位。這一數(shù)據(jù)與2011年同期的數(shù)據(jù)相比均明顯提升，團(tuán)隊(duì)組織者與獻(xiàn)血者的滿(mǎn)意度也有明顯提高。

2 經(jīng)驗(yàn)和方法

2.1 聯(lián)系組織者和加強(qiáng)溝通

2.1.1 培訓(xùn)組織者 團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血需要社會(huì)各界的理解與支持，需要組織者的配合。我們定期召開(kāi)組織者會(huì)議，將中心的理念、主題有效地傳遞給每一位組織者，讓組織者以點(diǎn)帶面地發(fā)動(dòng)獻(xiàn)血者。每年至少2次舉行經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以經(jīng)驗(yàn)交流、專(zhuān)題講座等形式，將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與大家分享。每季度1次不同主題的市民開(kāi)放日，邀請(qǐng)不同層次的組織者到中心參觀、學(xué)習(xí)、交流，真正做到透明血液、取信于民。

2.1.2 落實(shí)前期宣傳 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的招募，招募人員與主辦方協(xié)商落實(shí)采集時(shí)間、地點(diǎn)，人員數(shù)量，志愿者等具體事項(xiàng)，并最大限度地取得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的支持。以講座、宣傳展板等形式進(jìn)行前期宣傳，利用該團(tuán)隊(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，發(fā)布獻(xiàn)血信息及獻(xiàn)血前、中、后的注意事項(xiàng)，確保團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血工作的順利開(kāi)展。

2.1.3 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)溝通 采集當(dāng)天安排專(zhuān)人做好現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。根據(jù)不同獻(xiàn)血規(guī)模情況，選擇不同人群感謝、慰問(wèn)組織者和獻(xiàn)血者，將中心的人文關(guān)懷理念以及對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)傳遞給每位獻(xiàn)血者。

2.2 加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提升自身素質(zhì) 工作壓力來(lái)源于工作特征，與工作性質(zhì)有關(guān)[1]。因此加強(qiáng)培訓(xùn)，提升工作人員的素質(zhì)尤為重要。年初制定詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)不同的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行分層培訓(xùn)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的考核，提高各層級(jí)人員的綜合素質(zhì)。技能的培養(yǎng)需要經(jīng)過(guò)觀察、模仿、練習(xí)、強(qiáng)化、達(dá)到自動(dòng)化的過(guò)程[2]，因此技能的學(xué)習(xí)在示教的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注重臨床實(shí)踐的訓(xùn)練，提高實(shí)際操作水平，減輕獻(xiàn)血者的痛苦。

2.3 以人性化的服務(wù)，提升現(xiàn)場(chǎng)親和力 工作人員良好的衣著形象、端莊的儀表、文明的語(yǔ)言、微笑的服務(wù)，給獻(xiàn)血者以強(qiáng)烈的親和感。員工因地制宜地為獻(xiàn)血者提供溫馨、舒適、整潔的獻(xiàn)血環(huán)境，由專(zhuān)門(mén)的志愿者負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為獻(xiàn)血者提供食物與飲水，使獻(xiàn)血者始終處在輕松、舒適的氛圍，以愉悅的心情參與獻(xiàn)血。

2.4 強(qiáng)化質(zhì)量管理，優(yōu)化獻(xiàn)血服務(wù) 加強(qiáng)質(zhì)量審核，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)，關(guān)注關(guān)鍵人員、關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的管理。對(duì)偶有不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚?，使獻(xiàn)血者體會(huì)到血站人性化的溫暖和愛(ài)護(hù)[3]，充滿(mǎn)安全感。干預(yù)與補(bǔ)救是處理安全問(wèn)題的方法，事前干預(yù)更為重要[4]，在獻(xiàn)血現(xiàn)場(chǎng)醒目位置放置回告牌，重視回告及保密性棄血，使有高危行為的獻(xiàn)血者能主動(dòng)回告，在保護(hù)獻(xiàn)血者的隱私同時(shí)保證了血液的安全。

2.5 加強(qiáng)獻(xiàn)血后的維護(hù)，保留獻(xiàn)血者 定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力的分析和評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。做好團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血后的維護(hù)，在中心網(wǎng)站等相關(guān)的媒體發(fā)表團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)愛(ài)心的報(bào)道，及時(shí)向團(tuán)隊(duì)組織者發(fā)送獻(xiàn)血數(shù)據(jù)、對(duì)有獻(xiàn)血不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者定期隨訪，將對(duì)組織者、獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)落到實(shí)處。探索不同的團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血模式，針對(duì)不同的人群、不同的季節(jié)、節(jié)日，舉行不同主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

2.6 充分發(fā)揮志愿者的主觀能動(dòng)性，提升獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量 志愿者參與獻(xiàn)血活動(dòng)全過(guò)程，使每一位獻(xiàn)血者都能感受到便捷的獻(xiàn)血流程、整潔的獻(xiàn)血環(huán)境、周到溫馨的服務(wù)。每一次愉快的體驗(yàn)，都成為獻(xiàn)血者奉獻(xiàn)愛(ài)心，關(guān)愛(ài)他人，救助生命的動(dòng)力。

2.7 對(duì)團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血人群進(jìn)行調(diào)查 采用座談、聯(lián)誼會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等形式，了解獻(xiàn)血者所需，針對(duì)不同的獻(xiàn)血人群發(fā)放不同的紀(jì)念品。使每一次周到的服務(wù)，都是能打動(dòng)獻(xiàn)血者奉獻(xiàn)愛(ài)心的源泉。

3 討論

團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血存在較多的不確定性，到場(chǎng)的獻(xiàn)血者可能與預(yù)計(jì)的數(shù)值有較大的出入；而團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血需要在較短的時(shí)間內(nèi)完成大量的采集工作，現(xiàn)場(chǎng)工作人員需要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，做好現(xiàn)場(chǎng)溝通，確保采集工作有序進(jìn)行，保證血液安全。同時(shí)需建立一支素質(zhì)過(guò)硬的應(yīng)急隊(duì)伍，能在較短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在采集現(xiàn)場(chǎng)，保障血液的順利采集，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)組織者與獻(xiàn)血者的認(rèn)同感，提高滿(mǎn)意度。

由于醫(yī)療條件改善和醫(yī)療保障制度的完善以及新農(nóng)合的全覆蓋，居民醫(yī)療服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，而臨床用血需求明顯增大。團(tuán)體獻(xiàn)血是無(wú)償獻(xiàn)血的保障，有效地保障了臨床的用血。但團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)血也有很多制約，如企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)較重、管理者組織獻(xiàn)血意愿低，獻(xiàn)血的響應(yīng)度較低。因此拓寬宣傳范圍和拓展工作思路，針對(duì)不同的獻(xiàn)血群體制定不同的活動(dòng)方案，表達(dá)獻(xiàn)血意愿，提升獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，將無(wú)償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)愛(ài)心的理念與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，是提升獻(xiàn)血服務(wù)的一種手段。應(yīng)積極爭(zhēng)取各級(jí)政府的支持，發(fā)揮社會(huì)力量開(kāi)展宣傳，利用報(bào)刊、電視、電臺(tái)網(wǎng)絡(luò)等公共媒介，宣傳“我為人人、人人為我”的社會(huì)公益愛(ài)心。將無(wú)償獻(xiàn)血救助他人的理念作為社會(huì)精神文明建設(shè)的一部分，營(yíng)造全民參與獻(xiàn)血的氛圍。

[1]謝文,張振路,林細(xì)吟,等.護(hù)士長(zhǎng)工作疲潰感與工作壓力源及應(yīng)對(duì)方式的相關(guān)研究[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(5):339-341.

[2]余光群,王承輝.試析高職學(xué)生操作技能的培養(yǎng)[J].中國(guó)科技信息, 2009,4:250-251.

[3]馮顯威,劉俊榮,安豐生,等.人文社會(huì)醫(yī)學(xué)導(dǎo)論[M].鄭州:河南醫(yī)科大學(xué)出版社,2000:81.

[4]葛建一,金艷.護(hù)理安全干預(yù)機(jī)制的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志,2010,45 (1):53-56.

2012-11-16）

（本文編輯：胥昀）

310006 杭州，浙江省血液中心