臨沂市城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度及影響因素調(diào)查研究

秦大偉 徐凌忠

(1.臨沂市人民醫(yī)院，山東 臨沂 276000 2.山東大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理研究所，山東 濟(jì)南 250012))

隨著城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不斷深入開(kāi)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理論和實(shí)踐均得到進(jìn)一步加強(qiáng)。通過(guò)數(shù)年的實(shí)踐與摸索，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供方在不斷地完善服務(wù)模式。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展是供、需雙方互動(dòng)的過(guò)程[1]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量高低、是否能夠滿足社區(qū)居民的衛(wèi)生服務(wù)需求，最終應(yīng)由作為服務(wù)對(duì)象的社區(qū)居民做出評(píng)價(jià)。在城市居民中開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查，可以了解現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，為進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；同時(shí)可以提示出，在諸多可能影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素中，哪些為主要因素。這不僅是社區(qū)衛(wèi)生工作的重要方面，而且關(guān)系到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1資料來(lái)源 本次調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣，在臨沂市的蘭山區(qū)、河?xùn)|區(qū)和羅莊區(qū)，分層隨機(jī)抽取6個(gè)社區(qū)進(jìn)行調(diào)查。選擇抽樣地區(qū)的社區(qū)常住居民(近3個(gè)月內(nèi)接受過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民)480名進(jìn)行調(diào)查?；厥沼行?wèn)卷460份，有效率95.84%。

1.2調(diào)查方法 調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)基本情況調(diào)查和居民滿意度調(diào)查兩大部分?；厩闆r包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等基本人口學(xué)資料，居民滿意度調(diào)查內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、衛(wèi)生服務(wù)能力、診療價(jià)值、服務(wù)的可及性及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等滿意度調(diào)查。

1.3質(zhì)量控制 問(wèn)卷形成后先進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷中存在的問(wèn)題并修正；調(diào)查前對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行集中統(tǒng)一培訓(xùn)；數(shù)據(jù)由專人整理，雙次錄入，并進(jìn)行邏輯糾錯(cuò)和檢查，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和完整。

1.4數(shù)據(jù)處理 對(duì)收回的定量資料統(tǒng)一進(jìn)行編碼，建立excel數(shù)據(jù)庫(kù)，用SPSS13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

2 結(jié)果與分析

2.1調(diào)查對(duì)象的基本情況

460名調(diào)查對(duì)象中，男性212名(46.1%)，女性248名(53.9%)；30歲以下年齡組107名(23.3%)，30～45歲年齡組名126(27.4%)，45～60歲年齡組129名(28.1%)，60歲及以上年齡組98名(21.3%)；醫(yī)療保險(xiǎn)方面，有醫(yī)療保險(xiǎn)的421名(386%)，無(wú)醫(yī)療保險(xiǎn)的74名(16.1%)。

2.2居民健康知識(shí)知曉情況

在調(diào)查的6個(gè)社區(qū)中，各社區(qū)廣泛開(kāi)展了各種類型的健康教育活動(dòng)，包括宣傳海報(bào)、櫥窗展板、專家講座以及健康教育處方等多種形式；各社區(qū)居民健康管理檔案基本建立，健康教育網(wǎng)絡(luò)逐漸完善。表1是部分健康知識(shí)居民知曉率的情況。

表1 居民健康知識(shí)的知曉情況

2.3居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度

本次調(diào)查中居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況，非常滿意31例，占6.8%，滿意241例，占52.4%，一般166例，占36.1%，不滿意19例，占4.2%，非常不滿3例，占0.6%，見(jiàn)表2。

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度情況

2.4居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境與設(shè)施滿意情況，見(jiàn)表3。

調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員數(shù)量等滿意度均較高，而對(duì)基本醫(yī)療設(shè)備的完備性滿意度偏低，認(rèn)為一般的占43.2%，不滿意的占12.2%，非常不滿意的占0.2%。

表3 居民對(duì)環(huán)境與設(shè)施滿意情況(%)

2.5居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性與連續(xù)性的滿意情況，見(jiàn)表4。

調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性與連續(xù)性滿意度普遍較高，特別是在就醫(yī)距離、候診時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間上滿意度較高，滿意和非常滿意兩項(xiàng)分別為77.2%、71.7%、74.7%。

表4 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性與連續(xù)性的滿意情況(%)

2.6居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意情況，見(jiàn)表5。

調(diào)查顯示，與其他項(xiàng)目相比，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療技術(shù)水平、診療效果的滿意度偏低。而對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較高，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意和非常滿意兩項(xiàng)分別為70.7%、71.7%。

表5 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意情況(%)

2.7居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)費(fèi)用滿意情況，見(jiàn)表6。

調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)診療費(fèi)用滿意和非常滿意的占46.8%，認(rèn)為一般的占38.0%，選擇滿意和不滿意的占15.1%，對(duì)藥品價(jià)格滿意和非常滿意的占44.4%，認(rèn)為一般的占36.7%，不滿意和非常不滿意的占18.9%。

表6 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)費(fèi)用滿意情況(%)

3 城區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

為全面分析城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的影響因素，將選擇很滿意和滿意的作為滿意(y=1)，其余的作為沒(méi)有滿意(y=0)。將總體滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)作為應(yīng)變量，在單因素分析的基礎(chǔ)上，將單因素分析中P值小于0.05的影響因素繼續(xù)進(jìn)行二項(xiàng)logistic回歸分析，篩選出藥物價(jià)格、內(nèi)部環(huán)境、就診詢問(wèn)、病情解釋以及診療效果5個(gè)變量進(jìn)入最終的模型(P<0.05)，見(jiàn)表7。

表7 居民總體滿意度的logistic回歸分析結(jié)果

4 討 論

4.1城區(qū)社區(qū)健康教育現(xiàn)狀分析

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能設(shè)置已經(jīng)明確，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不能與傳統(tǒng)的醫(yī)院一樣坐等病人上門(mén)，而是要以居民健康為中心深入社區(qū)上門(mén)提供醫(yī)療服務(wù)。健康教育既是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)其中的一項(xiàng)工作也是樹(shù)立形象、形成品牌的一個(gè)手段[2]，因此我們從居民健康教育知識(shí)知曉率可以了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開(kāi)展的廣度效果和居民的接受程度。

目前臨沂市城區(qū)各社區(qū)廣泛開(kāi)展了各種類型的健康教育活動(dòng)，包括宣傳海報(bào)、櫥窗展板、專家講座以及健康教育處方等多種形式，取得了明顯的效果，提高了居民的衛(wèi)生意識(shí)和積極參與健康教育的自覺(jué)性，形成了良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣，從本次居民健康知識(shí)的調(diào)查表中可以看出，居民健康知識(shí)知曉情況有所改善，在吸煙與肺癌相關(guān)性以及食鹽過(guò)多與高血壓是否相關(guān)的作答中，正確知曉率分別為90.2%和81.3%。調(diào)查人群的健康教育普及率較高，對(duì)一般慢性非傳染性疾病的危害因素、常見(jiàn)傳染病的傳播途徑知曉率較高，而對(duì)抗生素的正確使用方面知曉率相對(duì)較低，說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民正確用藥的指導(dǎo)。

4.2城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的現(xiàn)狀

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意的(滿意和非常滿意)為272人，占總調(diào)查人數(shù)的59.1%，感到一般的達(dá)到166人，占36.1%，明確表示不滿意的(不滿意和非常不滿意)22人，占4.8%，高于薛鵬研究的石家莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)老年居民總體滿意度47.5%，低于陳穎欣等人研究的廣州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度68.8%，低于袁琦等研究的北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度96.16%，這與北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展較早，已經(jīng)形成了比較成熟的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系有關(guān)。臨沂市城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體情況令大部分居民滿意，但是我們也看到還有相當(dāng)一部分居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還未達(dá)到滿意甚至存在不滿意，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)從影響患者滿意度的因素著手，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“方便、快捷、連續(xù)、綜合、價(jià)廉的特點(diǎn)，才能為居民提供滿意的衛(wèi)生服務(wù)。

在具體條目中，居民滿意率(滿意和非常滿意)最高的是就醫(yī)距離(77.2%)，居民比較滿意的其它項(xiàng)目有營(yíng)業(yè)時(shí)間、候診時(shí)間等，滿意率分別達(dá)到74.7%、71.7%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)也較高，這充分體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)貼近群眾、方便快捷的特點(diǎn)。而居民滿意率比較低的要素有藥物價(jià)格、健康教育工作、醫(yī)生的技術(shù)水平及基本醫(yī)療設(shè)備的完備性等，其中滿意度最低是醫(yī)生的技術(shù)水平和基本醫(yī)療設(shè)備的完備性，兩者的滿意度都僅為44.4%，說(shuō)明居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任程度還不高，有研究表明，醫(yī)療技術(shù)是影響患者滿意度的重要方面，醫(yī)療技術(shù)與滿意度有高度的正相關(guān)[3]，這可能與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷層次普遍不高，業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低有關(guān)。目前各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)本身普遍面臨著較大的經(jīng)濟(jì)壓力，自身造血能力和政府投入不足，設(shè)備老化、不到位現(xiàn)象普遍存在，社區(qū)健康教育很少或基本沒(méi)有進(jìn)行健康教育的現(xiàn)象也時(shí)常存在。

4.3社區(qū)居民滿意度影響因素分析

Logistic回歸分析篩選出的主要影響因素為內(nèi)部環(huán)境、藥物價(jià)格、就診詢問(wèn)、病情解釋、診療效果。這要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)全科醫(yī)師培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時(shí)也反映了價(jià)格適宜、就診環(huán)境舒適的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)才是居民最需要和最受歡迎的[4]。

[1] 馬亞娜,陳力,盧明俊,等.城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中現(xiàn)有服務(wù)模式的滿意度分析[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(11):670-671.

[2] 陳穎欣,李雪梅等.居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用及滿意度調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010,1:85-86.

[3] 袁琦,閆紅梅等.北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度橫斷面調(diào)查結(jié)果分析[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2009,3:393-395.

[4] 張曉陽(yáng),張汝陽(yáng)等.松江區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度Logistic及影響因素回歸分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2010,7:63-65.