兩大體系+四重保障上海聯(lián)通打造“服務(wù)年”提升客戶感知

兩大體系+四重保障上海聯(lián)通打造“服務(wù)年”提升客戶感知

全業(yè)務(wù)服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)推動(dòng)上海聯(lián)通向大服務(wù)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，但面向客戶感知的大服務(wù)體系仍待進(jìn)一步完善

相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)體系，中國(guó)聯(lián)通上海市分公司（下稱上海聯(lián)通）三年前打造的“以客戶感知為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系”已成為國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)首創(chuàng)之舉。今年，上海聯(lián)通將其年度工作主題確定為“服務(wù)”，力圖再次深化以客戶感知為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略。

圍繞“上規(guī)模、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型、增效益、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)管理”的總方針，上海聯(lián)通以客戶導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、全員行動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)力提升為原則，以培植“一種文化”、探索深化“兩個(gè)體系”、圍繞“六大工程”、依托“四重保障”、確定“34項(xiàng)任務(wù)”、制定“108條舉措”等為目標(biāo)，正在持續(xù)優(yōu)化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐、全渠道服務(wù)協(xié)同、全流程服務(wù)管控、全生命周期服務(wù)維系，點(diǎn)線面立體聯(lián)動(dòng)，全方位提高客戶感知。

一種文化

服務(wù)不是面向上級(jí)和企業(yè)內(nèi)部管理，而是要面向客戶、面向前臺(tái)，脫離了用戶的實(shí)際需求，任何服務(wù)都將停留在形式，為此上海聯(lián)通確定了“客戶至上，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)文化。

服務(wù)年期間，上海聯(lián)通將緊緊圍繞客戶體驗(yàn)和感知，通過培育文化、根植文化、踐行文化三部曲，將文化與日常工作緊密結(jié)合。在2013年1月召開的年度工作會(huì)議上，上海聯(lián)通12個(gè)部門、13個(gè)區(qū)縣分公司的負(fù)責(zé)人分別與蔡全根總經(jīng)理簽署了“年度服務(wù)質(zhì)量責(zé)任書”，明確了各單元的客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理以及專項(xiàng)重點(diǎn)工作，切切實(shí)實(shí)開展年度服務(wù)實(shí)事的落地。

下階段，上海聯(lián)通還將通過人人參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、逐級(jí)完善客戶問題解決、服務(wù)明星評(píng)選、經(jīng)典案例服務(wù)培訓(xùn)等多種手段，推動(dòng)內(nèi)部形成尊重客戶及服務(wù)人員，贏得客戶與前臺(tái)

相互信任的氛圍。

兩個(gè)體系

上海聯(lián)通“以客戶感知為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系”啟動(dòng)于2010年。到目前，全業(yè)務(wù)服務(wù)體系建設(shè)已初顯成效，通過網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)管理、渠道服務(wù)、系統(tǒng)支撐四條線全方位協(xié)同，源頭預(yù)防、過程管控、結(jié)果考核的全過程監(jiān)管，有效推動(dòng)了企業(yè)逐步向大服務(wù)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。但服務(wù)體系、服務(wù)手段仍難適應(yīng)新形勢(shì)下業(yè)務(wù)新形態(tài)、客戶消費(fèi)新形態(tài)的變化，部分員工的大服務(wù)意識(shí)缺失，服務(wù)流程仍難全過程穿越，面向客戶感知的大服務(wù)體系仍待進(jìn)一步完善。

服務(wù)年期間，上海聯(lián)通將以“內(nèi)部承諾評(píng)價(jià)機(jī)制”為抓手，深化全業(yè)務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。通過對(duì)客戶投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的全面梳理、歸納，確定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化、消費(fèi)提醒全面準(zhǔn)確、國(guó)際漫游服務(wù)優(yōu)質(zhì)、電子渠道方便快捷、增值業(yè)務(wù)規(guī)范管理、窗口服務(wù)能力提升等6項(xiàng)承諾，并重點(diǎn)推動(dòng)落地；依托網(wǎng)絡(luò)支撐保障、業(yè)務(wù)管理提升、窗口服務(wù)提升、支撐能力提升、服務(wù)電子化、服務(wù)口碑傳播等6大工程的開展與“六西格瑪”科學(xué)可管理工具的運(yùn)用，把提升服務(wù)品質(zhì)融入各條線日常運(yùn)營(yíng)，逐步實(shí)現(xiàn)以內(nèi)生機(jī)制的優(yōu)化推動(dòng)客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，還服務(wù)于生產(chǎn)和管理之中，確保內(nèi)部承諾全面實(shí)現(xiàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在上海的高速發(fā)展，使客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求發(fā)生了巨大改變，越來越多客戶轉(zhuǎn)向以數(shù)據(jù)流量消費(fèi)為主，希望通過更便捷、更直觀的互聯(lián)網(wǎng)渠道、電子渠道得到服務(wù)。

服務(wù)年期間，上海聯(lián)通將探索全業(yè)務(wù)電子商務(wù)體系的構(gòu)建，一方面做好與中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)體系的對(duì)接工作，在集團(tuán)總部以市場(chǎng)為引領(lǐng)、以客戶為中心構(gòu)建中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)電子商務(wù)體系的要求下，改變?cè)猩祥T的被動(dòng)心態(tài)，主動(dòng)深理念、跨前提需求、快速建響應(yīng)；另一方面，做好本地基礎(chǔ)工作，探索對(duì)所有客戶一點(diǎn)接入，全面支撐、統(tǒng)一管理的有效方法和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)本地電子商務(wù)兩轉(zhuǎn)型：從3G業(yè)務(wù)發(fā)展向全業(yè)務(wù)銷售的轉(zhuǎn)型、從銷售向銷售服務(wù)維系一體化的轉(zhuǎn)型，全力推動(dòng)銷售服務(wù)一體化、電子化，打造上海聯(lián)通非對(duì)稱性的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

四重保障

結(jié)合業(yè)務(wù)新形態(tài)、客戶消費(fèi)新需求、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)新模式的變化，上海聯(lián)通確定了服務(wù)年保障機(jī)制。

創(chuàng)新設(shè)定“綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)”。在實(shí)踐中上海聯(lián)通逐漸認(rèn)識(shí)到，缺乏全面反映企業(yè)整體服務(wù)兼顧運(yùn)營(yíng)過程客戶感知質(zhì)量的整體管理參考系，將嚴(yán)重制約企業(yè)的服務(wù)管理與有效評(píng)價(jià)。為此，上海聯(lián)通設(shè)定了綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，即客戶感知指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系，將企業(yè)的專項(xiàng)滿意度、滿意度對(duì)標(biāo)值、口碑對(duì)標(biāo)值全部納入評(píng)價(jià)體系中，使服務(wù)流程貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的全過程，使服務(wù)指標(biāo)內(nèi)嵌于運(yùn)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，變以往多個(gè)專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)獨(dú)立性、分散性考核為綜合性管理，通過對(duì)該指數(shù)的長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)掌握企業(yè)在用戶及行業(yè)中的服務(wù)評(píng)價(jià)變化情況，剛性推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

創(chuàng)新建立服務(wù)支撐內(nèi)部監(jiān)督熱線。為提升后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐保障能力，改善各條線、各層級(jí)對(duì)區(qū)縣服務(wù)工作支撐響應(yīng)不及時(shí)、不到位的問題，上海聯(lián)通監(jiān)督部門將創(chuàng)建服務(wù)支撐內(nèi)部監(jiān)督熱線，通過建立自下而上的上報(bào)流程及內(nèi)部溝通反饋/考核評(píng)價(jià)流程、分析通報(bào)支撐響應(yīng)問題具體案例、明確相關(guān)業(yè)務(wù)部門各項(xiàng)工作聯(lián)絡(luò)人A/B角及常見問題對(duì)口解決部門等方式，協(xié)調(diào)并推動(dòng)解決緊急、重大的服務(wù)問題；監(jiān)管內(nèi)部相關(guān)部門對(duì)區(qū)縣服務(wù)工作的支撐保障能力、監(jiān)管區(qū)縣對(duì)所轄窗口人員的支撐保障能力。

創(chuàng)新設(shè)立客戶組織。為確保服務(wù)年各項(xiàng)工作真正圍繞客戶感知開展，上海聯(lián)通設(shè)立了由集團(tuán)大客戶、中小企業(yè)客戶、3G客戶、家庭客戶等組成的客戶組織，負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)，對(duì)上海聯(lián)通的各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策、產(chǎn)品政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提出獨(dú)立、公正、富有建設(shè)性的意見與建議；參與、試用各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新終端等并進(jìn)行評(píng)估反饋；監(jiān)督內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與各渠道的服務(wù)落實(shí)情況，協(xié)助企業(yè)尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)與提高。

提升企業(yè)服務(wù)口碑。在推進(jìn)服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，上海聯(lián)通將深入開展與客戶情感互動(dòng)的口碑營(yíng)銷，通過多渠道的服務(wù)方式、多樣化的客戶互動(dòng)、多平臺(tái)的資訊宣傳，做好服務(wù)年工作亮點(diǎn)及成效的宣傳工作，全方位提升服務(wù)品牌知名度，強(qiáng)化客戶的服務(wù)感知。