特約撰稿人 | 譚炎明
國際運營商企業(yè)客戶的四大主流趨勢
特約撰稿人 | 譚炎明
新的通信技術(shù)和基礎設施改變了電信行業(yè)的發(fā)展環(huán)境,既強化了運營商的業(yè)務提供能力,同時也使得企業(yè)客戶的各種個性化需求的高效滿足成為可能。
隨著光纖接入和3G的普及,以及4G在全球的快速部署,技術(shù)的進步和基礎設施的完善推動全球電信行業(yè)進入一個嶄新的數(shù)據(jù)時代,移動化、高帶寬和大數(shù)據(jù)成為這個新的時代最典型的特征。首先,基于3G和4G技術(shù)的移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的廣域覆蓋使得寬帶網(wǎng)絡變得無處不在,用戶對于寬帶網(wǎng)絡的需求和使用不再受到地理位置的限制;其次,基于光纖的接入網(wǎng)絡和回傳網(wǎng)絡使得大容量的數(shù)據(jù)極速傳輸成為可能,用戶對即時響應、高清視頻等方面的需求得到有效滿足;再次,海量的數(shù)據(jù)不斷地被生成、存儲和計算處理,并逐步開始得到應用,結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)在越來越多的領(lǐng)域引起關(guān)注并被應用。
在電信技術(shù)、基礎設施和生產(chǎn)能力日益提升的背景下,越來越多地新產(chǎn)品和新業(yè)務進入了商用服務,用戶尤其是企業(yè)級客戶對于電信運營商的需求和期望也不斷提高。
總體而言,目前企業(yè)客戶尤其是大企業(yè)客戶對電信行業(yè)的需求正在或已經(jīng)發(fā)生三個方面的轉(zhuǎn)變,即由面向連接轉(zhuǎn)向面向應用,由靜態(tài)解決方案轉(zhuǎn)向動態(tài)能力擴展平臺,由運營商協(xié)助企業(yè)自建轉(zhuǎn)向高效優(yōu)質(zhì)的資源外包。
首先,以往企業(yè)用戶對電信運營商的需求多是由運營商建設并提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的網(wǎng)絡連接,以保證企業(yè)用戶在各種可靠性水平保障下的語音連接或數(shù)據(jù)傳輸,如企業(yè)專線或虛擬組網(wǎng)等。但如今,在新的發(fā)展環(huán)境下,企業(yè)希望運營商能夠提供集成了通信連接的更高級別的服務,如企業(yè)的進銷存應用、CRM應用、移動OA等。
其次,以往企業(yè)用戶多是要求電信運營商基于其明確的需求提供整體的解決方案,盡管這種解決方案往往包含IT和CT類的產(chǎn)品,但通常情況下,用戶需求清晰,運營商的解決方案也相對明確。但在新的發(fā)展環(huán)境下,動態(tài)的能力和資源配置成為可能,企業(yè)提出的需求往往具備彈性,即由當前階段的主要需求和在未來不定期或在某些預設條件出現(xiàn)時產(chǎn)生的需求共同構(gòu)成,這就要求運營商必須提供能夠動態(tài)擴展資源和能力的業(yè)務平臺。
再次,以往客戶出于可控、安全等因素通常會考慮在電信運營商的協(xié)助下自建ICT的基礎設施;但現(xiàn)今,隨著網(wǎng)絡基礎設施環(huán)境的快速發(fā)展和安全技術(shù)的提升,企業(yè)級客戶更多地偏向通過基礎設施外包的形式向電信運營商動態(tài)采購資源。
正是基于市場環(huán)境和企業(yè)客戶需求的轉(zhuǎn)變,電信運營商在經(jīng)營企業(yè)客戶群的思路和模式上也需要進行相應的轉(zhuǎn)型和調(diào)整??v觀全球電信運營商的發(fā)展,主要有以下四種主流趨勢。
在傳統(tǒng)的發(fā)展模式下,電信運營商針對標準通信產(chǎn)品往往采用目錄式推銷或者分銷的模式,同時對大企業(yè)客戶采取針對個性化產(chǎn)品的直銷模式。在新的發(fā)展環(huán)境下,這些營銷模式當然還會繼續(xù)長期存在,但如今,用戶對電信運營商的產(chǎn)品和服務有了互動性、參與性要求,同時基礎設施的完善也為這種參與提供了可能。故而,企業(yè)用戶往往會主動與電信運營商進行溝通,參與互動,在運營商的產(chǎn)品平臺(類似于云化的應用商店)上選擇訂購甚至參與設計相應的業(yè)務,而運營商則在與客戶的互動溝通中完成對相應企業(yè)客戶的營銷。
正如前文所提到的,企業(yè)客戶對電信運營商提供的產(chǎn)品需求正由靜態(tài)的標準化產(chǎn)品或解決方案轉(zhuǎn)向可動態(tài)擴展的資源和能力。企業(yè)客戶將可能根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營的需要,對產(chǎn)品進行動態(tài)配置,同時采用C2B的方式向運營商進行定制,每個生產(chǎn)階段企業(yè)客戶將從運營商處獲得符合自己生產(chǎn)經(jīng)營特點的產(chǎn)品,而這類產(chǎn)品盡管組成元素(資源和能力)相對類同,但每個客戶獲得的都將是非常個性化的產(chǎn)品。
由于企業(yè)客戶從電信運營商處獲得的產(chǎn)品趨于差異化、個性化,同時企業(yè)客戶對于這些產(chǎn)品的依賴程度也會進一步加大,因此他們對于服務的響應速度和效率將有更高的要求,當前運營商提供的標準化服務流程和模式將難以滿足客戶的服務需求。面向客戶的專屬服務將會逐步建立,同時由于服務響應速度和能力的提升要求,運營商將可能針對服務進行單獨計費,不同等級的服務也將成為運營商新的收入來源。目前,在企業(yè)級業(yè)務中的領(lǐng)先運營商,如BT、DT、Telefonica等均已實現(xiàn)對企業(yè)客戶專屬化服務的單獨收費。
當前,企業(yè)客戶尤其是大企業(yè)客戶在業(yè)務承載網(wǎng)絡和平臺上往往要求專屬,盡管這能為企業(yè)客戶帶到更加安全可控的感覺,但也會使得資源的靈活性和可擴展性降低,使得用戶新增需求的滿足效率下降?;谠频膭討B(tài)能力和資源的配置既能保障對客戶業(yè)務的承載資源相對專屬,又能通過整體資源池對新增需求進行及時的滿足。以德國電信的T-Systems為例,在其最新的企業(yè)客戶產(chǎn)品方案中,絕大部分的承載都已經(jīng)實現(xiàn)云化。