數(shù)據(jù)時代運營商如何服務政企客戶？

本刊記者 | 鄔雪艷

數(shù)據(jù)時代運營商如何服務政企客戶？

本刊記者 | 鄔雪艷

技術一直是推動電信運營商業(yè)務開拓的主要驅動力，政企客戶服務也不例外。二十年前，政企客戶服務的主要任務是鋪設固定電話線路、安裝座機；十年前，政企客戶服務的主要形式是安裝固定寬帶、打包移動號段和終端。如今，隨著光纖接入和3G的迅速推廣普及，以及4G逐步部署，技術的進步和基礎設施的完善正推動電信行業(yè)進入一個嶄新的數(shù)據(jù)時代。不管是中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰(zhàn)略目標，還是中國移動“移動信息專家”的企業(yè)口號，抑或中國聯(lián)通做“信息生活的創(chuàng)新服務領導者”的愿景，無一例外地都突破了原有通信領域的范疇，向更廣闊的信息化領域邁進。

新技術不僅推動了電信運營商的發(fā)展，更是使得諸多行業(yè)得到了繁榮和機遇。對電信運營商而言，與市場的拓寬相伴而生的就是競爭對手的多樣化。IT（信息技術）與CT（通信技術）的藩籬早已被打破，企業(yè)信息化已成為時代潮流，以終端廠商、應用開發(fā)者和移動互聯(lián)網(wǎng)服務提供者為代表的新型競爭對手的進入，使得通信運營商必須重新審視未來之路。

中國電信集團科技委主任韋樂平面對目前外部環(huán)境惡化、運營成本高、互聯(lián)網(wǎng)領域創(chuàng)新乏力、流量剪刀差日益擴大的嚴峻形勢，提出“只有去電信化才是電信業(yè)的未來”的觀點。

對政企客戶服務而言，同樣如此。一方面，在如今電信技術、基礎設施和生產(chǎn)能力日新月異、不斷提升的背景下，越來越多的新產(chǎn)品和業(yè)務進入了商用服務，用戶尤其是企業(yè)級客戶對于電信運營商的需求和期望在不斷提高。政企客戶服務正由面向連接轉向面向應用，由靜態(tài)解決方案轉向動態(tài)的能力擴展平臺，由運營商協(xié)助企業(yè)自建轉向高效優(yōu)質的資源外包。另一方面，由于市場的擴大和用戶需求的改變，電信運營商已無法包攬整個政企客戶的信息化需求，而終端廠商、應用開發(fā)者、移動互聯(lián)網(wǎng)服務提供者等正積極進入并迅速蠶食這塊市場。

三家電信運營商顯然已經(jīng)意識到這個問題，陸續(xù)進行了部分改革。

中國電信是老牌的政企客戶強者，政企業(yè)務收入占其總體收入的三分之一強，黨政軍、金融、保險、大型和跨國企業(yè)、中小企業(yè)等均是其客戶，它不僅推出了以“融合信息應用，遠見成就價值”為核心內(nèi)涵的政企客戶專用品牌“天翼領航”，還加強了與行業(yè)機構、內(nèi)容提供商、IT服務商等的合作，深入行業(yè)信息化，力圖為企業(yè)客戶打造一站式整體解決方案。

中國聯(lián)通則以“智慧城市”建設為契機，著力打造行業(yè)應用孵化平臺，提升行業(yè)應用產(chǎn)品開發(fā)及復制能力。面向集團客戶提供行業(yè)信息化工程，形成了行業(yè)垂直營銷機制；同時以戰(zhàn)略協(xié)議帶動業(yè)務發(fā)展，有力地提升了在政府、金融、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、傳媒等眾多行業(yè)領域的市場影響力。2012年，其集團客戶服務收入同比增長24.4%。

中國移動集團客戶業(yè)務發(fā)展較晚，但伴隨著移動寬帶的發(fā)展迅速拓展。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前其集團客戶數(shù)已超過300萬家，覆蓋了全國逾40%的法人和產(chǎn)業(yè)活動單位，集團客戶成員達2.4億戶，集團客戶的整體收入已約占中國移動整體收入的40%。2012年7月，中國移動總部集團客戶部實現(xiàn)公司化改革，成立中國移動通信集團政企客戶分公司，并已面向社會公開招募政企客戶業(yè)務代理商。

在此探索過程中，有成功的經(jīng)驗也失敗的教訓。在這個新的數(shù)據(jù)時代，運營商政企客戶服務究竟該如何經(jīng)營，不管是企業(yè)還是研究機構，大家都在探尋。