SaaS式知識(shí)庫(kù)在服務(wù)外包領(lǐng)域中的應(yīng)用研究

于振偉 張 林 韓克強(qiáng)

（1.青島軟件園管理辦公室，山東 青島 266071；2.青島炬新聯(lián)盟技術(shù)服務(wù)有限公司，山東 青島 266071；3.青島薩納斯科技有限公司，山東 青島 266071）

1.知識(shí)管理，知識(shí)庫(kù)和SaaS

1.1 知識(shí)管理

知識(shí)管理（Knowledge Management，KM）就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，知識(shí)管理是利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理包括幾個(gè)方面工作：建立知識(shí)庫(kù)；促進(jìn)員工的知識(shí)交流；建立尊重知識(shí)的內(nèi)部環(huán)境；把知識(shí)作為資產(chǎn)來(lái)管理。

在組織中建構(gòu)一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，透過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過(guò)程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應(yīng)市場(chǎng)的變遷。

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的原因在于：

競(jìng)爭(zhēng)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，創(chuàng)新的速度加快，所以企業(yè)必須不斷獲得新知識(shí)，并利用知識(shí)為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；

顧客導(dǎo)向：企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價(jià)值；

工作流動(dòng)性：雇員的流動(dòng)性加快，雇員傾向于提前退休，如果企業(yè)不能很好地管理其所獲得的知識(shí)，企業(yè)有失去其知識(shí)基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)；環(huán)境不確定性：環(huán)境的不確定性表現(xiàn)在由于競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致的不確定性和由于模糊性而帶來(lái)的不確定性，在動(dòng)態(tài)的不確定環(huán)境下，技術(shù)更新速度加快，學(xué)習(xí)已成為企業(yè)得以生存的根本保證，組織成員獲取知識(shí)和使用知識(shí)的能力成為組織的核心技能，知識(shí)已成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，成為企業(yè)重要的稀缺資產(chǎn)；

全球化的影響：全球化經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)具有交流溝通能力以及知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)轉(zhuǎn)換的能力。知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)獲取和知識(shí)轉(zhuǎn)換依賴于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)是企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

在企業(yè)和行業(yè)領(lǐng)域中，實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)主要措施是采用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的管理。

1.2 知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)(Knowledge Base)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一(或某些)領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，采用某種(或若干)知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。這些知識(shí)片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運(yùn)算法則以及常識(shí)性知識(shí)等。

知識(shí)庫(kù)使基于知識(shí)的系統(tǒng) (或?qū)＜蚁到y(tǒng))具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識(shí)庫(kù)，只有基于知識(shí)的系統(tǒng)才擁有知識(shí)庫(kù)?，F(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識(shí)，其中有的還達(dá)到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序可能并不是基于知識(shí)的系統(tǒng)，它們也不擁有知識(shí)庫(kù)。一般的應(yīng)用程序與基于知識(shí)的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問(wèn)題求解的知識(shí)隱含地編碼在程序中，而基于知識(shí)的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問(wèn)題求解知識(shí)顯式地表達(dá)，并單獨(dú)地組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的程序?qū)嶓w。

知識(shí)庫(kù)具有以下特點(diǎn)：

1)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)根據(jù)它們的應(yīng)用領(lǐng)域特征、背景特征(獲取時(shí)的背景信息)、使用特征、屬性特征等而被構(gòu)成便于利用的、有結(jié)構(gòu)的組織形式。知識(shí)片一般是模塊化的。

2)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)是有層次的。最低層是"事實(shí)知識(shí)"，中間層是用來(lái)控制"事實(shí)"的知識(shí)(通常用規(guī)則、過(guò)程等表示)；最高層次是"策略"，它以中間層知識(shí)為控制對(duì)象。策略也常常被認(rèn)為是規(guī)則的規(guī)則。因此知識(shí)庫(kù)的基本結(jié)構(gòu)是層次結(jié)構(gòu)，是由其知識(shí)本身的特性所確定的。在知識(shí)庫(kù)中，知識(shí)片間通常都存在相互依賴關(guān)系。規(guī)則是最典型、最常用的一種知識(shí)片。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)作流程

3)知識(shí)庫(kù)中可有一種不只屬于某一層次(或者說(shuō)在任一層次都存在)的特殊形式的知識(shí)--可信度(或稱信任度，置信測(cè)度等)。對(duì)某一問(wèn)題，有關(guān)事實(shí)、規(guī)則和策略都可標(biāo)以可信度。這樣，就形成了增廣知識(shí)庫(kù)。在數(shù)據(jù)庫(kù)中不存在不確定性度量。因?yàn)樵跀?shù)據(jù)庫(kù)的處理中一切都屬于“確定型”的。

4)知識(shí)庫(kù)中還可存在一個(gè)通常被稱作典型方法庫(kù)的特殊部分。如果對(duì)于某些問(wèn)題的解決途徑是肯定和必然的，就可以把其作為一部分相當(dāng)肯定的問(wèn)題解決途徑直接存儲(chǔ)在典型方法庫(kù)中。這種宏觀的存儲(chǔ)將構(gòu)成知識(shí)庫(kù)的另一部分。在使用這部分時(shí)，機(jī)器推理將只限于選用典型方法庫(kù)中的某一層體部分。

知識(shí)庫(kù)的功能：

1)知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的功能。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過(guò)這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來(lái)的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

2)知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開(kāi)設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。

3)知識(shí)庫(kù)還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂(lè)公司的知識(shí)庫(kù)可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存人知識(shí)庫(kù)。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。

4)知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理 企業(yè)銷售部門(mén)的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。

1.3 SaaS

SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟營(yíng)或軟件運(yùn)營(yíng)。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀(jì)開(kāi)始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)。

SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

SaaS是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入SaaS應(yīng)用軟件的價(jià)格通常為"全包"費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個(gè)用戶的月度租用費(fèi)。對(duì)于廣大中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)實(shí)施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小型企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都可以從SaaS中獲利。

SaaS服務(wù)模式與傳統(tǒng)許可模式軟件有很大的不同，它是未來(lái)管理軟件的發(fā)展趨勢(shì)。相比較傳統(tǒng)服務(wù)方式而言SaaS具有很多獨(dú)特的特征：SaaS不僅減少了或取消了傳統(tǒng)的軟件授權(quán)費(fèi)用，而且廠商將應(yīng)用軟件部署在統(tǒng)一的服務(wù)器上，免除了最終用戶的服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和軟件升級(jí)維護(hù)的支出，客戶不需要除了個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)連接之外的其它IT 投資就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得所需要軟件和服務(wù)。此外，大量的新技術(shù)，如Web Service，提供了更簡(jiǎn)單、更靈活、更實(shí)用的SaaS。

另外，SaaS供應(yīng)商通常是按照客戶所租用的軟件模塊來(lái)進(jìn)行收費(fèi)的，因此用戶可以根據(jù)需求按需訂購(gòu)軟件應(yīng)用服務(wù)，而且SaaS的供應(yīng)商會(huì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的部署、升級(jí)和維護(hù)。而傳統(tǒng)管理軟件通常是買(mǎi)家需要一次支付一筆可觀的費(fèi)用才能正式啟動(dòng)。

ERP 這樣的企業(yè)應(yīng)用軟件，軟件的部署和實(shí)施比軟件本身的功能、性能更為重要，萬(wàn)一部署失敗，那所有的投入幾乎全部白費(fèi)，這樣的風(fēng)險(xiǎn)是每個(gè)企業(yè)用戶都希望避免的。通常的ERP、CRM 項(xiàng)目的部署周期至少需要一兩年甚至更久的時(shí)間，而SaaS模式的軟件項(xiàng)目部署通常只占五分之一時(shí)間，而且用戶無(wú)需在軟件許可證和硬件方面進(jìn)行投資。傳統(tǒng)軟件在使用方式上受空間和地點(diǎn)的限制，必須在固定的設(shè)備上使用，而SaaS模式的軟件項(xiàng)目可以在任何可接入互聯(lián)網(wǎng)的地方與時(shí)間使用。相對(duì)于傳統(tǒng)軟件而言SaaS模式在軟件的升級(jí)、服務(wù)、數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)雀鱾€(gè)方面都有很大的優(yōu)勢(shì)。

SaaS在服務(wù)模式上有以下特性

a)服務(wù)的收費(fèi)方式風(fēng)險(xiǎn)小，靈活選擇模塊，備份，維護(hù)，安全，升級(jí)

b)讓客戶更專注核心業(yè)務(wù)

c)靈活啟用和暫停，隨時(shí)隨地都可使用

d)按需定購(gòu)，選擇更加自由

e)產(chǎn)品更新速度加快

f)市場(chǎng)空間增大

g)訂閱式的月費(fèi)模式

h)有效降低營(yíng)銷成本

i)準(zhǔn)面對(duì)面使用指導(dǎo)

j)在全球各地，7*24 全天候網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

k)不需要額外增加專業(yè)的IT人員

l)大大降低客戶的總體擁有成本

2.SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

SaaS式知識(shí)庫(kù)的提供商不僅僅為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，而且負(fù)責(zé)所有前期的知識(shí)庫(kù)積累，搭建以及后期的維護(hù)運(yùn)營(yíng)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，也無(wú)需進(jìn)行前期知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的積累和整理等需要投入較大成本的工作，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，向SaaS知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的提供商租賃相關(guān)的知識(shí)管理服務(wù)。

SaaS知識(shí)庫(kù)的提供商通過(guò)有效的技術(shù)措施，在數(shù)據(jù)傳輸和使用中可以保證每家企業(yè)私密數(shù)據(jù)的安全性和保密性，同時(shí)又能夠讓數(shù)據(jù)的共享和使用更加放心。

SaaS知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用中采用靈活租賃的收費(fèi)方式。一方面，企業(yè)可以按需增減使用帳號(hào)；另一方面，企業(yè)按實(shí)際使用賬戶和實(shí)際使用時(shí)間（以月/年計(jì)）付費(fèi)。由于降低了成本，SaaS知識(shí)庫(kù)的租賃費(fèi)用較之自主建立知識(shí)庫(kù)的模式更加低廉，投資回報(bào)的時(shí)間周期也能夠大大的減少。

企業(yè)采用SaaS知識(shí)庫(kù)模式在效果上與企業(yè)自建知識(shí)管理系統(tǒng)基本沒(méi)有區(qū)別，但節(jié)省了大量資金，從而大幅度降低了企業(yè)知識(shí)管理信息化的門(mén)檻與風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS知識(shí)庫(kù)使用的優(yōu)點(diǎn)在于：

1)從技術(shù)方面來(lái)看：企業(yè)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)時(shí)無(wú)需再配備IT 方面的專業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)又能得到最新的知識(shí)信息和相應(yīng)的管理應(yīng)用，滿足企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的需求。

2)從投資方面來(lái)看：企業(yè)只以相對(duì)低廉的"月費(fèi)"方式投資，不用像傳統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)一樣，從搭建到維護(hù)的一次性投資到位，不會(huì)占用過(guò)多的營(yíng)運(yùn)資金，從而緩解企業(yè)資金不足的壓力；而且不用考慮成本折舊問(wèn)題，并能及時(shí)獲得最新知識(shí)管理平臺(tái)及最佳知識(shí)管理解決方案。

3)從維護(hù)和管理方面來(lái)看：由于企業(yè)采取租用的方式來(lái)進(jìn)行知識(shí)的管理，不需要專門(mén)的維護(hù)和管理人員，也不需要為維護(hù)和管理人員支付額外費(fèi)用。很大程度上緩解企業(yè)在人力、財(cái)力上的壓力，使其能夠集中資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)。

因此搭建SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)從根本上解決了知識(shí)管理前期投入較大，形成的知識(shí)體系較為單薄等問(wèn)題。讓更多的企業(yè)可以以更低的門(mén)檻、更低的成本進(jìn)行符合自身特色的知識(shí)管理，在建立知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立過(guò)程中可以使用類似的企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，幫助自身完善知識(shí)體系的建立，讓知識(shí)管理幫助企業(yè)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用

3.1 SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用模式

在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)通過(guò)SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)施知識(shí)管理，有很多的應(yīng)用模式。比如搭建服務(wù)外包知識(shí)管理平臺(tái)等模式。平臺(tái)通過(guò)Internet 向所有獲得服務(wù)的企業(yè)提供知識(shí)管理，將外包知識(shí)管理平臺(tái)統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，受到服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向SaaS知識(shí)庫(kù)提供商定購(gòu)所需的知識(shí)管理服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)的類型和信息量向SaaS知識(shí)庫(kù)提供商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得SaaS知識(shí)庫(kù)提供商提供的服務(wù)。企業(yè)不用自己購(gòu)買(mǎi)知識(shí)管理系統(tǒng)，也無(wú)需對(duì)系統(tǒng)提供維護(hù)，而是改用SaaS知識(shí)庫(kù)提供商提供的知識(shí)管理平臺(tái)，來(lái)進(jìn)行企業(yè)的知識(shí)管理，同時(shí)SaaS知識(shí)庫(kù)提供商也會(huì)提供維護(hù)，用戶企業(yè)可以隨時(shí)隨地都可以使用知識(shí)管理平臺(tái)對(duì)自己企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行管理。它消除了企業(yè)購(gòu)買(mǎi)、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，降低了企業(yè)應(yīng)用知識(shí)管理提升企業(yè)管理水平的門(mén)檻，提高了企業(yè)的積極性和競(jìng)爭(zhēng)力。

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在ITO 領(lǐng)域的應(yīng)用中，主要可以幫助從業(yè)企業(yè)規(guī)范在從客戶方提出 RFP（Request For Proposal，預(yù)算準(zhǔn)備）開(kāi)始直至最終納品以及維護(hù)的一系列活動(dòng)流程和做成品的品質(zhì)提升?？梢詭椭鷱氖翴TO的企業(yè)快速的形成ITO 外包流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在BPO 領(lǐng)域的應(yīng)用中，主要在BPO 服務(wù)中常見(jiàn)的業(yè)務(wù)模式的理解，各種業(yè)務(wù)模式下常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方案等方面提供幫助。幫助企業(yè)快速進(jìn)入BPO的領(lǐng)域，并能做到高效專業(yè)的管理，提升BPO服務(wù)能力。

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)針對(duì)正在進(jìn)行服務(wù)外包和準(zhǔn)備進(jìn)入服務(wù)外包的企業(yè)，提供專業(yè)的知識(shí)技能供企業(yè)學(xué)習(xí)，提供專業(yè)的流程供企業(yè)參考，提供領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)供企業(yè)借鑒，避免重蹈覆轍，重復(fù)投資，提供服務(wù)外包中的最佳實(shí)踐供企業(yè)學(xué)習(xí)吸收，提高服務(wù)外包企業(yè)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，在提升整個(gè)服務(wù)外包企業(yè)水平的同時(shí)，也促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，提高地區(qū)乃至全國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)水平。

3.2 SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)外包中的應(yīng)用意義

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在為企業(yè)服務(wù)方面的主要意義在于，通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)的積累，以及提供的咨詢服務(wù)模式，幫助服務(wù)外包企業(yè)積累知識(shí)，突破瓶頸，取得發(fā)包方的充分信任，能夠多接包，接大包，接高端包。真正的提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)在發(fā)包方的認(rèn)可程度，取得在企業(yè)利潤(rùn)和規(guī)模上的大發(fā)展。

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)于地區(qū)服務(wù)外包行業(yè)的意義在于，通過(guò)對(duì)知識(shí)的積累和共享，提升了地區(qū)軟件園和園區(qū)內(nèi)企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，取得發(fā)包方的更大的信任，進(jìn)而促進(jìn)了地區(qū)在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)知名度的提升，擴(kuò)大在世界級(jí)知名發(fā)包公司中的影響力，進(jìn)而提升地區(qū)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的知名度。

SaaS式知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)大環(huán)境的意義在于，通過(guò)知識(shí)共享，幫助服務(wù)外包企業(yè)自身的知識(shí)管理體系，提升企業(yè)自身的知識(shí)積累，幫助企業(yè)更好的接到更高質(zhì)量和更大規(guī)模的外包。同時(shí)，在面對(duì)一些具體的問(wèn)題時(shí)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以使企業(yè)快速而準(zhǔn)確的獲得指導(dǎo)，取得和發(fā)包方更好的默契，促進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量，接包能力整體上的進(jìn)步。

同時(shí)，服務(wù)外包行業(yè)中知識(shí)量較大，分類相對(duì)較為零散，絕大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)法獨(dú)自進(jìn)行有效的知識(shí)管理；同時(shí)，各個(gè)企業(yè)從事的服務(wù)外包領(lǐng)域也不同，一般只精通某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)，其他部分只是一知半解，知識(shí)體系不夠完善。而一個(gè)完善的SaaS知識(shí)管理平臺(tái)則是匯集了無(wú)數(shù)大型企業(yè)的智慧，各個(gè)企業(yè)只在自己擅長(zhǎng)的分類領(lǐng)域內(nèi)匯集知識(shí)，并由專業(yè)的知識(shí)管理支持團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，確保外包知識(shí)管理平臺(tái)中知識(shí)的完整性和準(zhǔn)確性。通過(guò)一個(gè)SaaS知識(shí)管理平臺(tái)使不同企業(yè)的知識(shí)得到共享，使知識(shí)不斷的完善，不斷的豐富。為企業(yè)承接外包服務(wù)提供支持，為企業(yè)在向大型外包，高端外包前進(jìn)的時(shí)候提供強(qiáng)大的助力。

服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)通過(guò)SaaS的服務(wù)模式，充分利用知識(shí)。企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供的各種知識(shí)和最佳實(shí)踐的共享模式，尋找更加適合自己發(fā)展的方向，企業(yè)創(chuàng)新求變意識(shí)得以引導(dǎo)和激發(fā)，在技術(shù)更新及運(yùn)行機(jī)制方面的潛力和主觀能動(dòng)性得到深度挖掘。從而提高企業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)踐的推廣也促進(jìn)了整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)水平的提高。伴隨著企業(yè)乃至行業(yè)水平的提高，客戶方的信任會(huì)進(jìn)一步增加，形成在發(fā)包方的良好信譽(yù)，促進(jìn)更多的發(fā)包企業(yè)投資。

總之，人類正在跨入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理知識(shí)成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實(shí)施什么樣的知識(shí)管理策略對(duì)于公司的成功至關(guān)重要。在服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)，采用SaaS知識(shí)管理平臺(tái)模式進(jìn)行企業(yè)乃至行業(yè)的知識(shí)管理，是一種低成本，高效率的解決方案，同時(shí)也是一種更具生命力和發(fā)展?jié)摿Φ哪Ｊ健Ｏ嘈烹S著知識(shí)管理的進(jìn)一步深入，更多的企業(yè)會(huì)體會(huì)到系統(tǒng)的知識(shí)管理和SaaS的先進(jìn)服務(wù)模式帶來(lái)的新體驗(yàn)，獲得更加巨大的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)認(rèn)可程度。

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