組織管理中轉(zhuǎn)變員工態(tài)度的路徑研究

葛少虎

【摘要】在一個(gè)組織中，員工的態(tài)度會(huì)直接影響組織效能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的達(dá)成。如何轉(zhuǎn)變員工態(tài)度，使其轉(zhuǎn)向有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向成為組織或企業(yè)管理層關(guān)注的重點(diǎn)。本文主要探討態(tài)度改變的相關(guān)理論及影響態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素，并且對(duì)轉(zhuǎn)變員工態(tài)度的有效路徑作了深入分析。

【關(guān)鍵詞】組織管理轉(zhuǎn)變員工態(tài)度

一 態(tài)度改變相關(guān)理論研究

1.認(rèn)知論的觀點(diǎn)

第一，認(rèn)知失調(diào)理論。該理論是由社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯廷格（Festiger）1957年提出的，對(duì)態(tài)度改變的研究影響較大。費(fèi)斯廷格認(rèn)為，在人的認(rèn)知系統(tǒng)中各類認(rèn)知元素之間存在三種關(guān)系，即不相關(guān)、協(xié)調(diào)和不協(xié)調(diào)。當(dāng)認(rèn)知因素處于不協(xié)調(diào)狀態(tài)時(shí)，人們可以通過(guò)改變認(rèn)知、增加新的認(rèn)知或改變認(rèn)知的相對(duì)重要性來(lái)調(diào)整這種狀態(tài)，以重新恢復(fù)平衡。該理論強(qiáng)調(diào)個(gè)人自我調(diào)節(jié)，具有一定的說(shuō)服力。

第二，認(rèn)知均衡理論。該理論是由心理學(xué)家海德（Heider）研究創(chuàng)立的。海德認(rèn)為，人的心理活動(dòng)是人在與社會(huì)因素相互作用中實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程。海德將認(rèn)知過(guò)程分解為認(rèn)知主體和兩個(gè)態(tài)度對(duì)象，由此構(gòu)成一個(gè)認(rèn)知系統(tǒng)，當(dāng)認(rèn)知系統(tǒng)處于失衡狀態(tài)時(shí)，認(rèn)知結(jié)構(gòu)中存在的“趨向平衡的壓力”，會(huì)驅(qū)使認(rèn)知主體恢復(fù)到平衡狀態(tài)。該理論重視認(rèn)知主體和客體，以及主體與其他人之間相互影響在態(tài)度改變中的作用影響。

第三，自我知覺(jué)理論。該理論是由貝姆（D. J. Bem）于1967年提出的。貝姆認(rèn)為，自我知覺(jué)在很多方面具有明確持久的信念、態(tài)度和情感偏好方式存在的內(nèi)在參照。人們可以通過(guò)對(duì)自己的行為進(jìn)行歸因來(lái)認(rèn)知事物，并且根據(jù)內(nèi)在的參照來(lái)轉(zhuǎn)變態(tài)度。

2.溝通論的觀點(diǎn)

第一，信息傳播理論。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家霍夫蘭德等人在20世紀(jì)40至50年代對(duì)溝通項(xiàng)目進(jìn)行了研究。通過(guò)研究溝通對(duì)態(tài)度形成和改變的效果和作用的基礎(chǔ)上，霍夫蘭德提出了以信息交流過(guò)程為基礎(chǔ)的態(tài)度改變模型，認(rèn)為說(shuō)服者可以通過(guò)對(duì)信息內(nèi)容的傳播方法和組織方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?，以使被說(shuō)服者放棄原有的態(tài)度，從而形成與自己一致的態(tài)度。該理論強(qiáng)調(diào)信息傳播對(duì)態(tài)度改變的影響。

第二，溝通改變理論。該理論是由心理學(xué)家墨菲（Gardner Murphy）提出的。墨菲認(rèn)為，人與人之間的溝通可以改變態(tài)度，并且提出了影響態(tài)度改變的三種主要因素，即溝通者、溝通過(guò)程以及溝通對(duì)象。此外，還有一些學(xué)者對(duì)態(tài)度改變進(jìn)行了相關(guān)的研究。心理學(xué)家凱爾曼（Kellmen）提出了態(tài)度轉(zhuǎn)變與形成的三個(gè)階段，即服從、同化和內(nèi)化。認(rèn)為態(tài)度的改變需要經(jīng)歷一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程。功能理論認(rèn)為，人們之所以持有某種態(tài)度，是因?yàn)檫@種態(tài)度能夠滿足他人的某種需求，特別是心理上的需求?？ù模―anel Katz）在此理論指導(dǎo)下提出了態(tài)度的四種功能，即功利性功能、自我防御的功能、價(jià)值表達(dá)功能和認(rèn)識(shí)功能。理解和學(xué)習(xí)態(tài)度改變理論及其相關(guān)研究成果對(duì)組織管理過(guò)程中如何轉(zhuǎn)變員工消極態(tài)度，塑造員工工作的積極態(tài)度，從而為更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有重要意義。

二 影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素分析

轉(zhuǎn)變員工態(tài)度是指管理人員將員工的消極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極態(tài)度，將較弱的積極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)檩^強(qiáng)的積極態(tài)度，或者將較強(qiáng)的消極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)檩^弱的消極態(tài)度等。 由于態(tài)度的形成具有相對(duì)穩(wěn)定的特性，員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程。作為管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，首先要了解和把握員工態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變的因素，影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變主要有內(nèi)外兩種因素。

1.外在因素

一是改變者自身因素。員工在組織中工作和生活，其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事、客戶，以及組織內(nèi)部存在的非正式組織的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”都有可能成為員工（被改變者）態(tài)度轉(zhuǎn)變的改變者。改變者是否具有權(quán)威性、可靠性、喜愛(ài)性等因素會(huì)對(duì)被改變者產(chǎn)生重要的影響力。二是組織內(nèi)部信息溝通。認(rèn)知反應(yīng)分析理論認(rèn)為，態(tài)度改變來(lái)自主動(dòng)思維，當(dāng)人們利用認(rèn)知反應(yīng)分析技術(shù)測(cè)量認(rèn)知時(shí)，確實(shí)表明了態(tài)度改變常常是由于個(gè)人對(duì)信息反應(yīng)所引起的。 因此，企業(yè)信息傳遞的方式、選擇的傳遞技術(shù)對(duì)員工態(tài)度轉(zhuǎn)變有著重要影響。三是組織氛圍。在組織管理中，命令式、任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)和管理控制容易營(yíng)造出一個(gè)士氣低落的組織氛圍，員工為適應(yīng)環(huán)境所表現(xiàn)出來(lái)的行為常常與上級(jí)的愿望相左，進(jìn)而偏離組織目標(biāo)。管理者可以營(yíng)造良好的組織氛圍，構(gòu)建組織的核心企業(yè)文化來(lái)轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度。

2.內(nèi)在因素

第一，員工的認(rèn)知。態(tài)度是一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，員工對(duì)原有態(tài)度對(duì)象的認(rèn)知越深刻，轉(zhuǎn)變態(tài)度就越困難。而價(jià)值觀是人們對(duì)某一事物所持有的信念和態(tài)度，它會(huì)影響到員工的認(rèn)知?？梢哉f(shuō)，態(tài)度來(lái)源于價(jià)值。因此，管理者要了解員工的基本價(jià)值觀，針對(duì)員工原有態(tài)度采取適當(dāng)?shù)姆椒右愿淖儭?/p>

第二，員工的需要。管理學(xué)大師阿吉里斯指出，員工在工作中不可能做到完全封閉自我實(shí)現(xiàn)的需要，如果個(gè)人需要和正式組織的要求不一致，個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生挫折感、沖突感和失敗感。這會(huì)使員工產(chǎn)生退縮、沮喪等消極態(tài)度。因此，管理者需要了解、分析員工的需求性質(zhì)并盡可能滿足員工的合理需求，使員工態(tài)度轉(zhuǎn)向利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向。

第三，員工的個(gè)性心理特征。員工的人格對(duì)于態(tài)度的轉(zhuǎn)變有重要的影響。人格是指人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣等特征的總和。人格受需要、動(dòng)機(jī)、心態(tài)、信念等影響具有傾向性。就人格氣質(zhì)類型而言，一般認(rèn)為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變較為容易，而粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變較難；就性格而言，外向者比內(nèi)向者態(tài)度容易轉(zhuǎn)變。

三 轉(zhuǎn)變員工態(tài)度的路徑研究

霍夫蘭德認(rèn)為，影響態(tài)度轉(zhuǎn)變的各種因素有說(shuō)服者、所傳遞的信息、被說(shuō)服者和情景四大因素。因此，組織管理者在了解影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變因素的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)對(duì)改變者、被改變者、信息傳遞以及組織氛圍四個(gè)方面重點(diǎn)采取靈活有效地策略，使員工態(tài)度向著有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方向轉(zhuǎn)變（如圖1所示）。

1.提高改變者的影響力

一是改變者要具有權(quán)威性。一個(gè)人的教育程度、專業(yè)水平、年齡、職業(yè)職務(wù)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)地位和聲譽(yù)等因素都可以讓改變者具有權(quán)威性。由于大多數(shù)情況下聽(tīng)從專家指導(dǎo)都是明智的，而權(quán)威人物又通常是專家，權(quán)威人物的專家權(quán)力會(huì)對(duì)順從產(chǎn)生強(qiáng)大的影響，這是因?yàn)樗茉鰪?qiáng)人們追求正確選擇的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，所以我們把聽(tīng)從權(quán)威人物當(dāng)作是決策的啟發(fā)者。因此，組織管理者要注重權(quán)威性的培養(yǎng)。二是改變者要具有可靠性。傳遞的信息是否具有說(shuō)服力，能否影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，與改變者的可信度有很大關(guān)聯(lián)性。作為改變者，可以通過(guò)提高人格力量、學(xué)習(xí)說(shuō)服技巧來(lái)提高可靠性。此外，改變者的意圖和動(dòng)機(jī)也會(huì)影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變。有研究表明，當(dāng)說(shuō)服者所提出的主張與其自身的利益完全相反時(shí)，其影響力會(huì)很大。因此，改變者的心理和動(dòng)機(jī)要純正，目的正大、誠(chéng)實(shí)可靠才會(huì)贏得員工的信任。三是改變者要具有喜愛(ài)性。對(duì)改變者的喜愛(ài)程度也是一種促使人們改變態(tài)度的因素。已有一些研究發(fā)現(xiàn)，外表吸引力較高的人能夠更有效地改變他人的態(tài)度（Petty et al.，1997；Shavitt et al.，1994），除了外表吸引力外，可愛(ài)（Likability）也能增加一個(gè)人的吸引力。因此，改變者應(yīng)該注重儀表儀態(tài)、言行舉止、靈活運(yùn)用溝通技術(shù)和表達(dá)技巧等方法來(lái)提升自身形象，給員工留下好的第一印象。

2.增強(qiáng)信息傳遞的沖擊力

一是選擇信息傳遞的方式。一般來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)信息要改變?nèi)藗兊膽B(tài)度，它必須曝光，使人們能夠注意到它、理解它并且能接受它。具體而言，信息傳遞可以采用明示、暗示和誘示等方式使信息在被改變者面前曝光。明示即改變者借助一定的傳播媒介將組織的文化、價(jià)值觀、組織目標(biāo)等信息以公開、大量、邏輯性的方式強(qiáng)行灌輸員工的心里，使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變；暗示即改變者采用隱蔽含蓄、間接的方式向員工發(fā)出某種信息，潛移默化地繞開員工的心理防線，使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變；誘示即改變者以公開、間接、利益輔之以需要的滿足，誘使員工接受信息并使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。二是完善信息傳遞的技術(shù)。改變者在把握好信息傳遞方式的基礎(chǔ)上，還要注重信息傳遞技術(shù)的完善。首先，就信息傳遞載體而言，改變者要注意言語(yǔ)的調(diào)控，做到言隨旨遣，同時(shí)要遵守言語(yǔ)溝通的法則，做到循法而語(yǔ)。此外，改變者還要把握好語(yǔ)言的時(shí)代性，靈活運(yùn)用語(yǔ)言場(chǎng)景，做到“什么時(shí)代說(shuō)什么話、到什么山唱什么歌”。其次，就信息傳遞對(duì)象而言，說(shuō)服宣傳要有針對(duì)性，根據(jù)對(duì)象的特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，做到有的放矢，不能千篇一律。 最后，就信息傳遞主體而言，改變者要把握特定關(guān)系反射，保持自我本色，做到“言相照、心相通”和“言為心聲、文如其人”，通過(guò)隨機(jī)應(yīng)變操縱自我，實(shí)現(xiàn)人格的升華。

3.降低被改變者的心理抵抗力

一是打破對(duì)方內(nèi)心平衡，引起認(rèn)知失調(diào)。許多時(shí)候，態(tài)度的改變并不一定非要外在的說(shuō)服，個(gè)體往往會(huì)自己改變自己，而改變的動(dòng)力在于個(gè)體努力保持自身的一致性，這就是一致性理論的核心。因此，改變者可以針對(duì)某些與組織目標(biāo)相?；蜃璧K組織發(fā)展變革的員工，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，使員工內(nèi)心感到壓力和威脅，引起員工認(rèn)知失調(diào)，這樣員工會(huì)有意識(shí)的改變?cè)袘B(tài)度來(lái)消除心理上的負(fù)擔(dān)。二是拉近心理距離，大目標(biāo)小步子。組織管理者在試圖改變員工原有態(tài)度之前，首先要取得員工的信任和支持，最好的辦法是管理者學(xué)會(huì)與員工溝通交流，拉近彼此的心理距離。當(dāng)獲得員工的心理認(rèn)同后，管理者可在信息傳遞過(guò)程中采用“曉之以理、動(dòng)之以情”的宣傳說(shuō)服方式，借助情感的喚醒改變員工原有的認(rèn)知，進(jìn)而使員工個(gè)人目標(biāo)一步步的融入組織目標(biāo)之中。三是傾聽(tīng)對(duì)方需求，滿足合理需要。善于傾聽(tīng)的管理者不僅能夠獲得更多更有效的信息，而且可以鼓舞和激勵(lì)員工，大多數(shù)的員工都喜歡“真正懂得傾聽(tīng)”的管理者。 管理者要積極傾聽(tīng)員工的心聲，分析員工的需求，最大程度上滿足其合理需要，關(guān)心支持員工的生活和工作。當(dāng)員工擁有較高的工作滿意度，參與工作的積極性也將提升，就會(huì)對(duì)組織及組織目標(biāo)產(chǎn)生認(rèn)同。四是了解被改變者個(gè)性心理特征。由圖1可知，被改變者的抵抗力主要受心態(tài)和人格因素影響，而態(tài)度是人格中不可缺少的部分，態(tài)度的改變還取決于所要改變的態(tài)度在人格結(jié)構(gòu)中的地位。因此，組織管理者在試圖改變員工態(tài)度時(shí)首先要了解被改變者的心態(tài)狀況和個(gè)性特征。組織中每個(gè)人的自尊心、智力水平以及需求動(dòng)機(jī)等各有差異，管理者在改變員工態(tài)度時(shí)，要了解其個(gè)性心理特征，注意改變的方法和技巧，有針對(duì)性地說(shuō)服。

4.營(yíng)造組織氛圍的一致力

良好的組織氛圍對(duì)組織員工態(tài)度轉(zhuǎn)變有積極的影響。由圖1可知，要營(yíng)造組織氛圍的一致主要從有形和無(wú)形兩方面著手來(lái)影響被改變者。一是組織氛圍的有形影響主要是以員工為中心。管理者可以通過(guò)培訓(xùn)形式來(lái)提高員工的知識(shí)技能水平，讓員工主動(dòng)參與到組織的某些活動(dòng)中，并給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓員工感覺(jué)自己工作的重要性并保持組織成員身份的心態(tài)。此外，通過(guò)管理者對(duì)員工進(jìn)行積極的預(yù)言，使其改變消極或錯(cuò)誤的態(tài)度。管理者通過(guò)對(duì)員工工作的支持鼓勵(lì)，并讓員工積極參與組織活動(dòng)之中，為員工營(yíng)造一種良好的工作、學(xué)習(xí)組織氛圍，這對(duì)轉(zhuǎn)變員工態(tài)度有很大的幫助。二是組織氛圍的無(wú)形影響主要是以組織為中心。在一個(gè)組織中，管理層可以通過(guò)權(quán)威人士或權(quán)威機(jī)構(gòu)公布組織成員必須遵守的規(guī)章制度，并做好非正式組織中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的工作，引導(dǎo)員工改變?cè)瓉?lái)錯(cuò)誤的態(tài)度。在組織中要建立起一套全體成員共同遵守和信仰的行為規(guī)范、價(jià)值體系即企業(yè)文化來(lái)指導(dǎo)員工從事工作，將組織的價(jià)值觀念融入到員工的內(nèi)心深處。

總之，在一個(gè)組織中，員工的態(tài)度會(huì)直接影響組織效能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的達(dá)成。為有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者要根據(jù)不同的組織氛圍、不同的目標(biāo)對(duì)象，探索出改變員工態(tài)度的多種有效路徑，幫助員工形成正確的態(tài)度，改變錯(cuò)誤的態(tài)度，這對(duì)推動(dòng)組織發(fā)展和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。

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