3例汽車維修服務(wù)投訴事件

金柏正 陳賽寶

“質(zhì)量是生命，信譽(yù)是根本”，這是企業(yè)的立企之本，尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的汽車維修行業(yè)，誠(chéng)信服務(wù)是鞏固老客戶、發(fā)展新客戶、培育終身客戶的根本。服務(wù)性企業(yè)只有“先為客戶創(chuàng)造價(jià)值，再謀企業(yè)利益”才能實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。本文介紹并分析3例維修服務(wù)投訴事件，借此說(shuō)明汽車維修服務(wù)中嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的重要性。

同一車型離合器摩擦片價(jià)格懸殊

事件經(jīng)過(guò)：同一個(gè)月內(nèi)，先后有2輛同一型號(hào)同一時(shí)間購(gòu)買的客車在修理廠修理，都更換了離合器摩擦片?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)仔細(xì)查看了結(jié)算清單，發(fā)現(xiàn)一張離合器片的價(jià)格是1 600元，另一張則是2 550元，覺(jué)得不符合常理(當(dāng)時(shí)汽車配件市場(chǎng)價(jià)格沒(méi)有調(diào)價(jià))，于是質(zhì)問(wèn)修理廠，要求修理廠說(shuō)明原因。

原因分析：修理廠得知情況后，高度重視用戶提出的質(zhì)疑，當(dāng)即開(kāi)始責(zé)任調(diào)查。首先認(rèn)真檢查領(lǐng)用的離合器摩擦片材料。這2張摩擦片都是上海產(chǎn)的薩克斯產(chǎn)品，但2張片子的直徑大小是不一樣的，價(jià)格較低的摩擦片直徑是420 mm，而價(jià)格高的一張摩擦片的直徑卻是430 mm，直徑較大的是加強(qiáng)型離合器片子，所以價(jià)格就要高一些。

同一車型又是同一批客車，那2輛車的離合器怎么會(huì)不一樣呢？詢問(wèn)了修理工和檢驗(yàn)員，得到的答復(fù)是：“換上的新離合器片與換下的舊件是一樣大小的(有舊件留存作比對(duì))?；卦L駕駛員反饋離合器使用正常。排除了修理上的原因，說(shuō)明可能是原廠裝車時(shí)存在問(wèn)題，然后追問(wèn)客車生產(chǎn)廠，最終確認(rèn)是生產(chǎn)時(shí)裝用了不同規(guī)格的離合器摩擦片。

客車部件的配置五花八門(mén)，質(zhì)量參差不齊，客車生產(chǎn)企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，對(duì)一些隱性的配件材料往往會(huì)選用價(jià)格較低的產(chǎn)品。我國(guó)有句古語(yǔ)：一分價(jià)錢一分貨。高轉(zhuǎn)速運(yùn)行的客車離合器片(如上海產(chǎn)的薩克斯產(chǎn)品)的正常使用壽命在70萬(wàn)km以上，其直徑越大，承載的轉(zhuǎn)矩也越大，價(jià)格就越高，使用壽命越長(zhǎng)。所以在選購(gòu)新車時(shí)一定要簽訂協(xié)議，明確客車零部件的廠牌、型號(hào)和規(guī)格甚至產(chǎn)地，爭(zhēng)取延長(zhǎng)質(zhì)量保證期限，保障客戶權(quán)益。在招標(biāo)采購(gòu)客車時(shí)，千萬(wàn)不能以最低價(jià)格作為中標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要科學(xué)分析比較綜合性價(jià)比。選好車、用好車、修好車是道路運(yùn)輸企業(yè)機(jī)務(wù)技術(shù)管理的職責(zé)和使命，也是道路運(yùn)輸企業(yè)確保安全、舒適、快捷、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的前提與保證。

隨意更換離合器總成，返工又失信

故障現(xiàn)象：某單位的一輛金龍客車因掛擋操作困難，駕駛員把車送到修理廠要求修理，并且吩咐：“如果離合器不好的話就更換總成好了，我明天下午來(lái)接車?！毙蘩砉げ鹦峨x合器總成，清潔后檢查離合器壓盤(pán)、離合器片和離合器傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常情況。因報(bào)修故障是掛擋困難，所以修理工還是更換了上海產(chǎn)的薩克斯離合器壓盤(pán)和摩擦片總成，價(jià)值6 000多元，作業(yè)完工后等待駕駛員接車。

但第2天駕駛員試車依然反映掛擋困難，并責(zé)問(wèn)修理工故障沒(méi)有解除為什么要更換離合器壓盤(pán)和摩擦片總成。修理工啞口無(wú)言，只有花九牛二虎之力再把原車的離合器壓盤(pán)和摩擦片重新裝上。檢查離合器接合、分離，操作正常。

分析排故：重新裝上原車的離合器壓盤(pán)和摩擦片，掛擋困難的故障現(xiàn)象如舊，從而排除了離合器的原因，可確定掛擋困難的故障應(yīng)該在變速器上。打開(kāi)變速器蓋檢查，發(fā)現(xiàn)第一軸的前、后軸承松曠，更換軸承后試車，故障排除。

這是一起維修服務(wù)的責(zé)任事件，其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：駕駛員報(bào)修故障后，檢驗(yàn)員必須進(jìn)行路試或檢測(cè)診斷故障，了解掌握故障現(xiàn)象，分析其原因，然后提出修理方案。變速器掛擋困難的原因有離合器問(wèn)題，也有變速器的問(wèn)題，這2個(gè)總成工作不良都會(huì)導(dǎo)致駕駛員掛擋困難，所以檢驗(yàn)員必須首先判明是掛所有擋都困難還是只掛某1個(gè)或2個(gè)擋困難。從離合器和變速器的結(jié)構(gòu)和工作原理上分析：如是掛所有擋都難，則是離合器或變速器第一軸有問(wèn)題了；如只是少數(shù)擋位困難則原因在變速器上。

在檢修過(guò)程中，既然原車的離合器壓盤(pán)和片子都是良好的，那么就不應(yīng)隨意更換配件。檢修人員必須掌握離合器壓盤(pán)和摩擦片總成的使用技術(shù)要求，修理工和檢驗(yàn)員的自檢和專檢工作沒(méi)有落到實(shí)處，同時(shí)因?yàn)殡x合器壓盤(pán)和片子的價(jià)值較高，領(lǐng)用前必須征求車主的意見(jiàn)。修復(fù)后出廠檢驗(yàn)沒(méi)有認(rèn)真地把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，對(duì)故障是否排除都沒(méi)有把握，只能說(shuō)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)淡薄。作為一個(gè)汽車維修服務(wù)企業(yè)，必須樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)品牌，積極開(kāi)展誠(chéng)心、專心、用心和盡心的四心服務(wù)，先為客戶創(chuàng)造利益，再謀企業(yè)利益，建立長(zhǎng)期的客戶群體，企業(yè)才能立足于市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得實(shí)效。

維修工作的疏漏導(dǎo)致客車空調(diào)爆炸

事件經(jīng)過(guò)：2010年2月28日，浙江地區(qū)的氣溫突然飚升到了25 ℃，某公交客車在行駛途中因車廂內(nèi)空氣悶熱(全封閉式空調(diào)客車)，駕駛員打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)，緊接著是一聲爆炸聲，車廂內(nèi)頂部的空調(diào)風(fēng)管及支架全部爆裂，客車的部分側(cè)窗玻璃碎裂，車上乘客5人不同程度受傷。發(fā)動(dòng)機(jī)部位上的空調(diào)壓縮機(jī)及管路破裂，空調(diào)壓縮機(jī)的皮帶輪脫落，附近居民被這一爆炸事件驚嚇。幸好駕駛員緊急停車切斷電源，立即報(bào)警并搶救傷員，并做好了防止次生事故發(fā)生的防范工作。

原因分析：現(xiàn)場(chǎng)情況是客車頂部空調(diào)管子和送風(fēng)箱發(fā)生爆炸，沒(méi)有其他任何易燃易爆物品，也沒(méi)有外來(lái)的爆炸源，客車電器系統(tǒng)和油箱、高壓儲(chǔ)氣筒、蓄電池及輪胎等都完好無(wú)損。空調(diào)系統(tǒng)怎么會(huì)爆炸呢？聞所未聞。

后經(jīng)排查該車維修記錄，原來(lái)2個(gè)月前該車曾報(bào)修空調(diào)效果差，要求修理廠檢修。該車空調(diào)系統(tǒng)外部檢查情況良好，用儀表檢測(cè)制冷管路中的高、低壓后修理工認(rèn)為要進(jìn)一步檢查空調(diào)管路的密封性，于是按常規(guī)辦法對(duì)空調(diào)管路充高壓氮?dú)鈾z漏。根據(jù)維修技術(shù)要求：空調(diào)管路中氮?dú)獾膲毫σ筮_(dá)到1.5 MPa，并且要求必須保壓24 h。可是第2天一早，另一駕駛員在不知情的情況下開(kāi)車上路了，后來(lái)天氣轉(zhuǎn)冷并持續(xù)低溫，修理工和駕駛員都忘了該客車的空調(diào)系統(tǒng)尚在保壓檢測(cè)狀態(tài)，但客車就這樣一直處于運(yùn)行之中。因冬季氣溫低，不必使用冷空調(diào)系統(tǒng)，直到2月28日這一天氣溫突然飚升到了25 ℃，全封閉的客車內(nèi)空氣悶熱，于是駕駛員打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)壓縮機(jī)工作后，系統(tǒng)內(nèi)部的壓力就急劇上升，當(dāng)超過(guò)了管路系統(tǒng)能夠承受壓力的這一瞬間就發(fā)生了客車空調(diào)爆炸事件。

汽車維修質(zhì)量，事關(guān)行車安全。提高汽車維修質(zhì)量，必須強(qiáng)化三檢(自檢、互檢和專檢)制度，制度的執(zhí)行更是關(guān)鍵。汽車維修是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工作，有時(shí)需要許多技工共同配合作業(yè)，為此要職責(zé)分明，尤其是要落實(shí)維修車輛的進(jìn)、出廠檢驗(yàn)、維修過(guò)程檢驗(yàn)簽證和車輛交接等制度，做好維修檔案記錄，總結(jié)、研究客車使用、維修規(guī)律。管理部門(mén)要加強(qiáng)檢查、督促和考核。