嵌入心理資本的企業(yè)人力資源管理體系:以海底撈火鍋店員工管理為例*

● 樂國林 毛淑珍 李鳳蘭

■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearing@163.com

在我們對大中型企業(yè)做人力資源調(diào)研時，許多企業(yè)管理者抱怨說：他們有很完善的人員管理體系、大筆的人力資本投入，卻沒有取得人力資源的預(yù)期效果或目標(biāo)績效，離職率依然較高、敬業(yè)度仍然較低。問題產(chǎn)生的最根本原因在于實(shí)踐者陷入了人力資源科學(xué)管理的程序、模式迷局中，把程序、模式和規(guī)范當(dāng)作“科學(xué)人力資源管理”本身，忽略甚至漠視了科學(xué)人力資源管理的本質(zhì)在于關(guān)注活生生的“人”而不是“物化”的人，在于“凝聚人心”形成資本而不是“規(guī)制人心”控制行動。

一、心理資本對人力資源管理的價值創(chuàng)新

富士康事件說明，一個缺少組織心理支持、缺乏組織情感關(guān)照的人力資源管理制度，不可能喚醒員工的工作激情和積極工作行為，而“心理資本”理念的產(chǎn)生和應(yīng)用為人力資源管理系統(tǒng)的價值再造提供了一種轉(zhuǎn)變的機(jī)會，為人力資源管理的價值創(chuàng)新提供了營銷補(bǔ)給。

“心理資本”是晚近興起的人力資源和組織行為的思想和理念。一般認(rèn)為，心理資本是一種個體成長和發(fā)展起來的符合積極組織行為標(biāo)準(zhǔn)，有助于預(yù)測個體高績效工作和快樂工作指數(shù)的積極心理狀態(tài)（Luthans F等人，2004）。就心理資本的結(jié)構(gòu)而言，絕大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同其包括：（1）個體的自我效能——有信心接受挑戰(zhàn)性任務(wù)，并經(jīng)過必要努力獲得成功；（2）樂觀——無論出于何種狀態(tài)下都能自省樂觀地積極歸因；（3）希望——堅定不移地指向目標(biāo)，為了取得成功，必要時重新設(shè)努力方向；（4）韌性——能夠從困難和逆境中，快速恢復(fù)狀態(tài)。

在企業(yè)管理中，心理資本是企業(yè)高效經(jīng)營，贏得競爭的一種持續(xù)有效的資源，它對于人力資源管理體系的建設(shè)與變革有重要的指導(dǎo)意義和運(yùn)用價值。Larson和Luthans（2006）的實(shí)證研究證實(shí)了心理資本提高，能夠引起員工滿意度的明顯提升，企業(yè)心理資本的存量狀態(tài)是員工組織承諾的有效預(yù)測變量。企業(yè)有效的心理資本管理有助于修復(fù)乃至改變現(xiàn)有的以控制性為主導(dǎo)人力資源管理體系的“病端”，把人性的關(guān)懷、自主發(fā)展、激發(fā)潛力滲透到人力資源組織和管理體系的深層心理結(jié)構(gòu)中，創(chuàng)造和提升人力資源管理體系各要素的價值。比如：

在職位分析上，心理資本與職位分析的關(guān)系主要體現(xiàn)在任職要求上，傳統(tǒng)任職要求聚焦于崗位人員的任職資格、工作職責(zé)、知識技能等靜態(tài)的職業(yè)素質(zhì)；而基于心理資本的職位分析則要該崗位從業(yè)者的積極心理素質(zhì)嵌入到崗位能力素質(zhì)當(dāng)中，增強(qiáng)職位分析的動態(tài)評估價值。

在員工培訓(xùn)開發(fā)方面，與傳統(tǒng)人力資源管理重視知識與技能的培訓(xùn)相比，心理資本導(dǎo)向的企業(yè)更注意培育員工積極體驗(yàn)、良好品質(zhì)與樂觀向上的心理，并有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)干預(yù)。如香港電信公司把情緒智力(EI)作為培訓(xùn)與咨詢的內(nèi)容，培養(yǎng)員工處理涉及劇烈情緒與工作情境變化的良好心態(tài)。

在員工績效方面，企業(yè)心理資本管理能夠凝聚員工士氣，激勵其提高工作過程和結(jié)果的績效。充滿希望的員工能夠設(shè)定具體的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并能尋找到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效路徑，從而充分發(fā)揮自己的潛能,取得更高的績效。張宏如（2010）的實(shí)證研究顯示：心理資本對工作績效影響的潛變量相關(guān)值為0.69，重視提升心理資本能有效提升工作績效，達(dá)到雙贏的目的。

二、嵌入心理資本的海底撈火鍋店人力資源管理實(shí)踐

海底撈現(xiàn)象恰恰從企業(yè)實(shí)踐方面證實(shí)了重視心理資本的人力資源開發(fā)給企業(yè)經(jīng)營帶來的效益。人們關(guān)注海底撈首先是從海底撈遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般火鍋店的顧客特殊服務(wù)、服務(wù)員的 “特權(quán)”、顧客盈門的排隊(duì)現(xiàn)象等火爆經(jīng)營現(xiàn)象開始的。進(jìn)一步的跟蹤探訪發(fā)現(xiàn)，海底撈火鍋店獨(dú)具特色的人力資源管理和商業(yè)服務(wù)模式造就了其巨大的競爭力。海底撈發(fā)現(xiàn)并成功運(yùn)用了員工的心理資本，喚起了員工無限存在人力資本潛能，并轉(zhuǎn)化為積極的組織行為。

我們可以進(jìn)一步用心理資本結(jié)構(gòu)的4個維度來探視海底撈人力資源管理的特征，同時，也可以海底撈的人力資源管理手段和實(shí)效印證心理資本嵌入人力資源管理的效應(yīng)。

（1）有被員工廣泛認(rèn)同的經(jīng)營理念與管理氛圍、考核目標(biāo)、明確可觸及職業(yè)通路，讓員工看到并積極擁抱“希望”，極大激發(fā)員工的工作潛能。海底撈力行“雙手改變命運(yùn)”的行為文化，在工作考核、職位晉升、員工獎勵等人力資源管理工作中貫徹這種不論出身只論苦干和能力。為了實(shí)現(xiàn) “希望”和“出人頭地”，員工愿意極盡所能地向顧客創(chuàng)造超出其期望的“服務(wù)體驗(yàn)”。另一方面，明確把“顧客滿意度”而不是經(jīng)營收入作為各級工作考核的指標(biāo)，使所有員工把工作焦點(diǎn)置于“獲得顧客的超越現(xiàn)金流的超值回報”。這些做法激發(fā)了員工的心理潛能，，從而將公司和個人的“希望”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

（2）通過授權(quán)和提供充分的資源，信任、依靠和無條件支持員工，增強(qiáng)員工工作的“自我效能”，使員工敢于獨(dú)立面對任何困難，挑戰(zhàn)自我。海底撈推行分權(quán)和充分授權(quán)的決策管理，讓最靠近市場和消費(fèi)者的員工獲得充分的工作自主權(quán)，鼓勵員工成為工作和企業(yè)的管理者和“當(dāng)家人”，任何層次的員工都有財務(wù)簽字權(quán)或者顧客免單權(quán)。這種參與式管理和信任授權(quán)，使員工具有“主人翁”的效能感和滿足他們“有權(quán)力”的面子需求。這無疑調(diào)動了員工把工作做足、做好、做精并超出預(yù)期的積極性和行動力。

（3）在人力資源日常管理中，需要一種相互支持、榜樣示范、寬容犯錯、公平競爭、知識共享的組織氣候，它所提供的組織心理支持能夠使員工面對任何突發(fā)事件、工作壓力和經(jīng)營問題都保持一種自省樂觀的態(tài)度與行動。海底撈踐行的是一種師傅帶徒弟、寬容員工犯錯并鼓勵改正、工作分工不分家、互相補(bǔ)臺鼎力支持的管理方法。這些日常管理方法為員工適應(yīng)各種復(fù)雜工作情境建起一道強(qiáng)大的“心理支持網(wǎng)”。在這種組織氣候中工作的員工，能夠自信、大度和智慧地處置各種突發(fā)事件和個性需求，使顧客獲得“消費(fèi)價值溢出體驗(yàn)”。

（4）“韌性”是一種面對高強(qiáng)度高壓力和長時間的工作，或者面對工作（過程）挫敗后，能夠快速恢復(fù)工作動力、頂住壓力和靈活克服困難的一種能力和品質(zhì)。企業(yè)通過培訓(xùn)、試錯、示范、激勵和由易而難的行為管理機(jī)制提高員工工作韌性。出于服務(wù)顧客超滿意和應(yīng)對顧客的“擠門檻效應(yīng)”，海底撈全員工作壓力、工作強(qiáng)度和工作時間都是極其超負(fù)荷的，而絕大多數(shù)員工幾乎都能習(xí)以為常，其韌性可見一斑。在海底撈工作一年以上的員工因?yàn)楣ぷ鲏毫痛龆x職的情況非常低，平均在10%左右，這在流動率極高的餐飲業(yè)極其少見。

三、嵌入心理資本的人力資源管理體系設(shè)計對策

一種將“人心”視為資本，奉行“推己及人、立人立己”式的人力資源管理體制，能夠喚醒人們內(nèi)在的潛力，實(shí)現(xiàn)人與工作、個人目標(biāo)與組織目標(biāo)、組織公民與組織承諾的一體化，從而使企業(yè)在任何市場環(huán)境的競爭中領(lǐng)先一步，創(chuàng)造卓越。Combs等人指出：高績效人力資源管理實(shí)踐是通過優(yōu)化組織內(nèi)部的社會結(jié)構(gòu)，如工作柔性、授權(quán)、積極動機(jī)激發(fā)、自主性管理、員工參與等人本管理來影響組織績效的。嵌入心理資本的人力資源管理體系設(shè)計，并不是重新打造一套別出心裁的人力資源管理體系，而是把企業(yè)心理資本的獲取、投入、開發(fā)和增值作為人力資源管理制度安排的根本。結(jié)合心理資本前因變量的研究和人力資源管理體系建設(shè)實(shí)際，可以從如下幾個方面著手（見圖1）：

首先，建立或強(qiáng)化基于心理資本的人力資源管理體系的“頂層”設(shè)計。要把每項(xiàng)人力資源管理職能、管理制度、管理行動如何能夠最大、最優(yōu)的聚集員工的心理資本，形成強(qiáng)大的自主自發(fā)的“集體行動力”，并能最大限度地激發(fā)員工的工作潛能和積極工作行為，增強(qiáng)員工的幸福感作為人力資源管理體系設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。只有員工能夠不斷涌現(xiàn)自動自發(fā)的組織公民行為、歸屬感和幸福感得到滿足或提高，人力資本的投入與產(chǎn)出比、人力資源量化和制度化才是有意義的和有價值的。正像海底撈評價各門店經(jīng)營者工作業(yè)績那樣，把顧客的滿意度和員工的滿意度而不是門店的財務(wù)指標(biāo)和客流量作為門店經(jīng)營者的考核指標(biāo)，如果前兩個因素沒有得到提高，后者作為結(jié)果對企業(yè)的競爭力而言沒有價值和意義。

其次，要把員工個體心理資本評估和開發(fā)納入到人力資源的甄選和培訓(xùn)工作中。員工的績效及其所在組織后期的利潤起碼有一部分是取決于高心理資本的管理人員選拔、發(fā)展和管理員工的能力。積極組織行為的產(chǎn)生和效果也存在明顯的個體差異，這與員工個體心理資本存量和特性差異有關(guān)。比如：一些屬于外控制點(diǎn)個性明顯的員工對前途和挑戰(zhàn)性工作更容易抱悲觀情緒而不是“抱負(fù)和希望”，自我效能干較差，更傾向于被動接受工作，他們的積極心理資本偏低；又比如，一些低自我監(jiān)控人格的員工挑戰(zhàn)困難、抗住重大責(zé)任的 “韌性”就不足，心理資本的轉(zhuǎn)換能力較低。另一方面，在企業(yè)中，心理資本能力高的員工或管理者能夠非常好地帶動、影響和激發(fā)心理資本能力低的員工，這種 “現(xiàn)身說法”和“現(xiàn)場激勵”效果往往勝于制度激勵。因而，我們在人力資源的內(nèi)外部招聘工作中，應(yīng)當(dāng)把評估員工心理資本特性和潛力作為測評求職者的核心科目之一；同時，在人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)過程中，要把增加員工和組織的心理資本能力作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一，把專業(yè)技能培訓(xùn)、管理素質(zhì)學(xué)習(xí)、心理資本開發(fā)、企業(yè)管理改革有機(jī)結(jié)合在一起，并把員工心理資本的改變作為評價重要培訓(xùn)項(xiàng)目的主要指標(biāo)。

第三，將心理資本效益納入企業(yè)的績效評價和激勵制度管理工作中。重視員工心理資本的投入、開發(fā)、保有和增益，不等于討好員工，更不等于忽視或放棄工作績效評估和懲戒制度。我們所要做的是建立以人或團(tuán)組為核心的前提——過程——結(jié)果的聯(lián)動式績效考核與激勵制度。海底撈關(guān)懷員工和重視發(fā)揮員工心理資本的潛能，但同樣重視員工的績效考核和激勵，那些讓顧客不滿意、影響企業(yè)形象的行為和后果同樣要受到公司的懲罰。海底撈認(rèn)為，最根本的是要通過心理資本的“前因”激勵和管理來增強(qiáng)和維護(hù)員工積極工作行為，從而減少傷害性后果的發(fā)生，提高目標(biāo)管理的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。把員工的滿意度、員工的工作態(tài)度、服務(wù)行為差錯率和顧客滿意度，作為海底撈部門管理者績效考評和獎懲的核心指標(biāo)，并且員工犯錯后，首先懲罰和懲罰后果最重的是員工的直接上級而不是當(dāng)事員工。

第四，將心理資本滲透于員工關(guān)系管理，改變員工關(guān)系管理的 “救火”角色。許多公司人力資源部門都設(shè)有員工關(guān)系管理崗位或職能，這個崗位基本上就是幫助企業(yè)和管理層應(yīng)對員工關(guān)系危機(jī)的“救火員”，完全屬于一種“被動”工作狀態(tài)。在心理資本為基礎(chǔ)的人力資源管理體系中，員工關(guān)系管理要改變“救火”角色，從預(yù)防員工關(guān)系緊張和提升員工工作士氣入手，提供增強(qiáng)員工工作動力和職業(yè)希望、保持工作韌性、活躍組織氛圍等心理資本的解決方案，成為全員積極工作的“供熱者”。更進(jìn)一步，要把“供熱”式員工關(guān)系管理納入到各個部門管理者的考核中，管理者對下屬的“現(xiàn)場供熱”比人力資源管理部門更為重要，更有針對性。

第五，將心理資本潛能發(fā)展作為員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃重要內(nèi)容。員工職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計不僅要考慮員工的職業(yè)能力和技能、員工的個人成長目標(biāo)，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的“心理職業(yè)錨”——心理資本特征和存量，心理職業(yè)錨在相當(dāng)程度上決定員工未來的工作潛能和職業(yè)成就高度。因此，要把員工心理資本的潛能開發(fā)和激發(fā)作為職業(yè)生涯規(guī)劃的重要科目。進(jìn)一步，要針對高心理資本和低心理資本員工的不同特點(diǎn)，為員工提供職業(yè)發(fā)展方面的建議。例如：高心理資本的員工與低心理資本的員工相比，具有很強(qiáng)的獨(dú)立思考能力和創(chuàng)造力，會要求更多的行動自主權(quán)，對成長和成就有更強(qiáng)烈的追求，工作豐富化會給高心理資本的員工帶來心理滿足感。因而，在塑造員工心理資本的同時要進(jìn)行更為有效的工作設(shè)計。

最后，任何一間公司都應(yīng)把提高員工心理資本作為企業(yè)文化建設(shè)和管理的核心工作，依靠文化的力量使心理資本的集聚、開發(fā)、激勵和保有成為人力資源管理的行為習(xí)慣，使每個員工帶著快樂和幸福感來工作，使每個員工都自動自發(fā)地創(chuàng)造性的工作，那么，這樣的人力資源管理就一定會成功，這樣的企業(yè)一定是有競爭力的企業(yè)。

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