優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在胃鏡檢查中的應(yīng)用

賈彥彥

胃鏡檢查是上消化系統(tǒng)常用的診療手段，作為一種侵入性操作，可使患者產(chǎn)生不適和痛苦，帶來緊張及焦慮情緒，對患者的心理及生理會造成一定程度的不良影響。2010年以來我院按照《衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)方案》，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)逐步在臨床護(hù)理單元中推開，并取得初步成效，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面開展，2011年我院內(nèi)鏡室結(jié)合衛(wèi)生部開展“三好一滿意”(即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意)活動(dòng)精神，根據(jù)本科實(shí)際情況，進(jìn)行了一系列工作改革。通過優(yōu)化流程，提倡舒適護(hù)理服務(wù)，解除患者的不良情緒，減輕檢查過程中的不適與疼痛，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的落實(shí)及“三好一滿意”的開展奠定了基礎(chǔ)。

1.資料來源

我院2011年5月至6月進(jìn)行普通胃鏡檢查的232例門診患者，年齡(18～65)歲，男性140例，女性92例。

2.方法

單號診室行常規(guī)檢查，雙號診室進(jìn)行對照，為減少人為因素，單雙號診室的醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行每天輪換，候診區(qū)增加圖譜知識板塊。文卷內(nèi)容:表1檢查時(shí)患者感受及完成檢查所需操作時(shí)間;表2根據(jù)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)，從服務(wù)好(服務(wù)態(tài)度熱情周到，行為文明規(guī)范，時(shí)時(shí)處處為患者著想)，質(zhì)量好(嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，流程科學(xué)合理，操作輕柔熟練)，醫(yī)德好(廉潔行醫(yī)，尊重患者的權(quán)利，關(guān)愛患者)讓患者對服務(wù)評價(jià)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2.1 入選患者條件 首次進(jìn)行胃鏡檢查的，理解能力正常，自愿參與完成評價(jià)量表，(18～65)歲，常規(guī)檢查不進(jìn)行鏡下活檢、染色、治療等操作。

2.2 A組 常規(guī)檢查:患者進(jìn)行預(yù)約，由預(yù)約人員講解注意事項(xiàng)，檢查時(shí)按號進(jìn)入候診區(qū)，然后進(jìn)入相應(yīng)診室進(jìn)行檢查，檢查中護(hù)士進(jìn)行適時(shí)的生理和心理護(hù)理，檢查后由預(yù)約人員指導(dǎo)填寫問卷調(diào)查。

2.3 B組 實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者進(jìn)行預(yù)約后，由預(yù)約人員講解注意事項(xiàng)同時(shí)介紹醫(yī)生護(hù)士，并由該護(hù)士一直陪同檢查。檢查時(shí)由該護(hù)士接患者進(jìn)入候診區(qū)，對照圖譜進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)，對患者準(zhǔn)備情況進(jìn)行了解，以“患者為中心”制定個(gè)性化的護(hù)理方案，充分調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性做好檢查前準(zhǔn)備。進(jìn)入診室檢查中從擺放舒適體位開始，給予及時(shí)有效指導(dǎo)，指導(dǎo)患者放松肌肉，轉(zhuǎn)移注意力，應(yīng)用呼吸放松療法及耳部穴位按摩法，減輕因刺激而產(chǎn)生的痙攣甚至疼痛不適，適時(shí)提醒并鼓勵(lì)患者配合好，進(jìn)行有效的生理和心理護(hù)理，減輕心理壓力，從而使患者恐懼、焦慮程度下降，情緒穩(wěn)定，確保檢查順利完成。檢查完成指導(dǎo)后，感謝患者配合及對自己工作的支持。由預(yù)約人員指導(dǎo)患者填寫問卷調(diào)查表。

3.結(jié)果

表1 患者檢查感受及完成檢查所需操作時(shí)間調(diào)查(例/%)

表2 患者對服務(wù)評價(jià) (例/%)

由于進(jìn)行內(nèi)鏡檢查時(shí)，患者家屬不能進(jìn)入診室陪同，護(hù)士是整個(gè)診療過程中與患者接觸、交往、溝通最多的人，護(hù)理工作中一個(gè)真誠的微笑，一句溫馨的話語，一個(gè)關(guān)愛的眼神，都可以使患者感受到溫暖，起到藥物無法替代的作用。通過232例對比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后，護(hù)理人員提高了對每位患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識，用微笑及親切的話語主動(dòng)迎接患者，操作嫻熟認(rèn)真、仔細(xì)規(guī)范，提高了護(hù)理信譽(yù)度，減少了患者的痛苦，護(hù)理滿意度明顯提高，患者人均檢查時(shí)間明顯縮短。高效的診療質(zhì)量，為醫(yī)療安全打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.討論

4.1 優(yōu)化服務(wù)流程，提升護(hù)士素養(yǎng) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)意識，護(hù)士除具有熟練的一般護(hù)理技巧，掌握內(nèi)鏡專業(yè)方面的知識與技術(shù)，密切配合醫(yī)生完成檢查前、中、后護(hù)理工作，還應(yīng)具備豐富的閱歷，有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)、交際能力及熟練的溝通技巧。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，強(qiáng)化了護(hù)士的愛心和責(zé)任心。護(hù)士專心照顧自己接診的患者，主動(dòng)服務(wù)意識增強(qiáng)，減少了操作聊天、講電話等不規(guī)范行為，在工作之余，注意自我總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自身不足。工作人員密切配合，并互相交流，通過吸取教訓(xùn)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，努力提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)和人文素養(yǎng)，特別是從細(xì)節(jié)入手，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作中，不斷豐富工作內(nèi)涵，逐漸優(yōu)化了工作流程，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了依據(jù)，為“三好一滿意”工程奠定了基礎(chǔ)。但同時(shí)暴露一些問題，原來一名護(hù)士可以兼顧兩臺內(nèi)鏡檢查，但現(xiàn)在在患者數(shù)量多時(shí)，護(hù)理人員明顯不足。

4.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的一種形象標(biāo)志，“三好一滿意”活動(dòng)是衛(wèi)生部的品牌工程，內(nèi)鏡檢查患者大多數(shù)來自門診，內(nèi)鏡室是面向社會的窗口之一，是患者接受診治的重要環(huán)節(jié)。隨著內(nèi)鏡檢查及治療的普及，接受此項(xiàng)檢查的患者日益增多，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)勢在必行。特別是醫(yī)技科室護(hù)理人員，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及無縫隙護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員通過把一切“以患者為中心”護(hù)理服務(wù)理念貫穿到工作中，可以培養(yǎng)護(hù)理人員良好的綜合素質(zhì)，提升其自身價(jià)值，提高工作效率，可以推進(jìn)并打造一支優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，為檢查質(zhì)量和安全創(chuàng)造條件，減少了不良事件發(fā)生，提高患者滿意率，為患者營造溫馨的就醫(yī)氛圍，為醫(yī)院取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。